Обучение менеджеров ресторана

Общая информация

1.  Улучшение обслуживания гостей: тренинг поможет менеджерам ресторана развивать навыки взаимодействия с гостями. Это включает в себя умение слушать, проявлять эмпатию и находить индивидуальный подход к каждому гостю.
2.  Работа с отзывами: важно научить менеджеров грамотно обрабатывать отзывы, как положительные, так и отрицательные. Это не только поможет улучшать качество сервиса, но и будет способствовать формированию доверия гостей, если они видят, что их мнения ценятся.
3.  Навыки принятия решений: менеджеры ресторана часто сталкиваются с непредвиденными ситуациями и проблемами, требующими быстрого и эффективного решения. Тренинг поможет развить критическое мышление, стрессоустойчивость и навыки принятия решений в сложных ситуациях.
4.  Формирование командного духа: тренинг будет способствовать сплочению команды, позволит менеджерам обмениваться опытом и лучшими практиками, что в свою очередь улучшает атмосферу в коллективе и повысит общую эффективность работы.
5.  Улучшение репутации ресторана: качество обслуживания и умение реагировать на отзывы напрямую влияет на репутацию заведения. Тренинг будет способствовать повышению уровня сервиса, что важно для удержания гостя и привлечения новых посетителей.
6.  Повышение лояльности клиентов: когда гости ощущают, что их мнение важно, и видят готовность менеджеров ресторана реагировать на их запросы, это повышает их лояльность и желание возвращаться.

Таким образом, тренинг по данной теме — это важный шаг к повышению качества сервиса, укреплению репутации ресторана и увеличению его конкурентоспособности на рынке.

Программа:

1.  Нормы и убеждения успешного менеджера ресторана
• Перестаньте продавать — помогите купить.
• Работаешь на 100% — результат 100%, работаешь на 70% — результат 30%, работаешь на 120% — результат 200% +
• Инверсивное планирование.
• Оставляй дверь открытой.
• Stoploss / takeprofit.
• Модель компетенций менеджера.
• Что надо сделать после завершения контакта с гостем.
2.  Личная эффективность менеджера ресторана
   Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра.
• Жесткие и гибкие дела.
• Само-хронометраж и анализ временных затрат.
• Учет принципа Парето в планировании времени.
• Определение внешних и внутренних причин потерь времени.
• Приобретение уверенности в собственных силах.
• Хронос и Кайрос.
3.  Самомотивация
• Позитивная и негативная мотивация.
• Мечта, желание, цель, миссия.
• Приведение себя в «состояние менеджера ресторана» перед рабочим днем.
• Мимический массаж, разогрев лица.
• Настрой на результат.
• Стрессоустойчивость.
• Позитивный и негативный стресс.
• Работа с собственными эмоциями.
• Профилактика выгорания.
• Техника самомотивации.
4.  Отработка отзывов
• Виды отзывов: положительные, отрицательные и нейтральные.
• Практические упражнения:
• Работа с примерами реальных отзывов (обсуждение, рольовые игры).
• Техника "треугольник отзывов" (гость - менеджер - команда).
• Стратегии реагирования на отзывы (как собирать, обрабатывать и использовать для улучшения сервиса).
5.  Принятие решений в нештатных ситуациях
• Методы решения конфликтов: "Ситуация - Проблема - Решение".
• Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и возможные решения.
• Практические упражнения: - Ролевые игры по решению конфликтов. - Групповая работа над кейсами.
6.  Модели поведения в конфликте
• Модели поведения в конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание.
• Провокация конфликта и реакция на нее.
• Посредничество при решении конфликта.
• Создание доверительной атмосферы.
• Язык тела и способ рассадки участников конфликта.
• Зоны эффективного применения каждой модели.
• Факторы успешного разрешения конфликтов.
7.  Работа с собой в конфликте
• Постановка цели в конфликте.
• Предположение целей партнера.
• SMART в конфликтном менеджменте.
• Формирование эффективного внутреннего состояния для производительности в конфликте.
• Навык быстрого выключения из конфликта.
• Формирование уверенности и внутреннего спокойствия.
• Самоконтроль.
• Навыки управления эмоциями.
• «Пинг» собственных эмоций и техника осознанности.
  Позитивный и негативный стресс в конфликте.
• Использование позитивного стресса.
• Нивелирование последствий негативного стресса.
8.  Командная работа и взаимодействие
• Важность командного взаимодействия для высокого уровня сервиса.
• Упражнения на сплочение команды и коммуникацию.

Опыт:

Производство

• Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.
• Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico
• Промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT. Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel
• Ткань: Камит, Чайковский текстиль.
• Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.
• Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

• Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.
• Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade
• Страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля

• Представительства: L’oreal, Whirlpool.
• Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco. B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ. Retail
• Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.
• Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент. Horeca: Burger King, КофеХаус.
• Сельское хозяйство: Корпас, Провими.
• Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.
• Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС. MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.
• Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT

• Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.
• Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.
• Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

• Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.
• Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.
• Аптеки: 36,6.

Услуги

• Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.
• Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.
• Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.
• Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.
• Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая
• Девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные

• СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.
• Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.
• Общественные: Greenpeace, WWF.
• Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.
• Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.