Обучение коммуникации и сервисному сопровождению

от 75 000  ₽

Представление клиента о клинике формируется ещё до момента её посещения. При этом основное впечатление, а следовательно, и решение о последующем визите или лечении, складывается из множества факторов. Как ни странно, здоровье не единственный и даже не всегда основной из них.   

В зависимости от статуса, потребности и других переменных, значимыми могут оказаться внимание со стороны персонала, интерес к жизненной ситуации пациента, ясность, чёткость и последовательность всех этапов медицинского сопровождения, от первичного контакта по телефону с сотрудником колл-центра, до послепродажного контроля качества, через оценку удовлетворённости по смс, скорость и качество оказания услуг, время и условия ожидания приёма и т.д. Ключевым, тем не менее, остаётся ощущение заботы и поддержки со стороны персонала, непосредственно взаимодействующего с пациентом.

И здесь возможен ряд сложностей.

Во-первых, не каждый сотрудник отдаёт себе отчёт в том, что человек пришёл в клинику в связи с некой необходимостью, которую он не в состоянии разрешить самостоятельно. И ему в этом нужна помощь.

Во-вторых, сотрудник может просто не обладать соответствующими навыками, оценки состояния обратившегося, коммуникации и сопровождения.

В-третьих, работник сам может прибывать в сложной жизненной ситуации и, в силу этого, а также отсутствия знаний и умений нормализации своего психоэмоционального состояния, может оказаться не способен выполнять свои функциональные обязанности на должном уровне.

В-четвёртых, сотрудник может оказаться "выгоревшим", в связи с постоянным взаимодействием с больными людьми, особенно тяжелобольными (онкология, выраженный болевой синдром различной этиологии...), состояние которых сопряжено с угрозой для жизни.

В-пятых, поскольку сегодня здравоохранение является не столько лечением, сколько услугой, наблюдается специфика смещения отношений от позиции "врач-пациент", к позиции "покупатель - обслуживающий персонал или заказчик - исполнитель". В свою очередь, такое положение дел может вызывать и вызывает у некоторых пациентов ложное представление своего привилегированного, более значимого положения, по отношению к сотруднику, оказывающему услуги. Случается, что некоторые пациенты переходят грань допустимого поведения в отношении к персоналу. В свою очередь, сотрудники сервисной службы, средний медицинский персонал и врачи, обязаны находится в профессиональной позиции, вне зависимости от поведения пациента и своего отношения к нему. Без должного обучения, нахождение в таких условиях длительное время, неизбежно обернётся снижением работоспособности работника и, с высокой степенью вероятности, негативно скажется на его психическом и физическом состоянии. В конечном счёте, связанные с этим издержки, лягут на организацию.

Таким образом, актуальны два направления работы в обучении мед. персонала: 

1.  Повышение клиент ориентированности, через понимание потребности, то есть той "боли", которую пациент надеется разрешить, и владение навыками коммуникации, с помощью которых сотрудник сможет пациенту обратную связь, что его услышали, поняли, знают как ему помочь и уже начали это делать.
2.  Работа сотрудника с собой. а) Знание своих должностных обязанностей и границ профессионального и личного в общении с пациентами; б) Обучение способам оценки своего состояния и его регуляции.   

Опыт:

С 2015 по 2016 год работал на горячей линии помощи онкологическим пациентам и их близким в качестве психолога-консультанта. 

Параллельно с частной практикой более 5 лет работал на административных позициях в нескольких медицинских центрах. В частности, три года в клинике "Медицина" академика Ройтберга - крупнейшая отечественная клиника (не сетевая), с численностью штата более 1000 человек, аккредитованная по стандарту качества JCI. 

Знаю изнутри те сложности, с которыми сталкиваются администраторы колл-центра, администраторы ресепшен, старшие администраторы, сотрудники отдела сопровождения пациентов, отдела договоров, медицинские сестры, врачи. Понимаю, какими средствами с ними можно работать в контексте обучения коммуникации и сопровождения пациентов.