Обучение клиентоориентированности медицинского персонала

Многим кажется, что клиентоориентированность – это книжное понятие.

Важно знать, что

• потери от плохого обслуживания можно оценить в конкретной стоимости,
• если мы делаем все по стандарту не означает, что клиент доволен.

Результат тренинга:

• сотрудники понимают свою роль в создании сервиса для клиента,
• специалисты понимают, что делать, чтобы гарантированно получить лояльного клиента,
• как действовать в нестандартных ситуациях и с разными пациентами,
• как себя вести в случаях с эмоциональными и негативно настроенными клиентами.

Программа:

Модуль 1. Понятие и виды клиентоориентированности:

• Что такое клиентоориентированность.
• Важность сервиса в современных условиях.
• Виды и компоненты клиентоориентированности.
• Сколько стоит клиентоориентированность: практический кейс.
• Портрет нашего клиента: его ожидания и страхи.
• Уровни сервиса в соотношении с ожиданиями клиента.
• Практическое упражнение «Что ждет и получает наш клиент».

Модуль 2. Выстраивание правильной коммуникации с разным клиентом:

• Типы клиентов и их особенности.
• Индикаторы, как распознать тип клиента.
• Правильная коммуникация с каждым типом клиента.
• Техники активного слушания, барьеры восприятия.
• Формулирование правильных вопросов.

Модуль 3. Установление и поддержание контакта с клиентом:

Создание благоприятного первого впечатления:

• Техники подстройки и присоединения: создание комфортной атмосферы.
• Логический и эмоциональный способы коммуникации.
• Правильная коммуникация при ответах на вопросы.

Основы установления контакта:

• Для чего специалисту нужно устанавливать контакт с клиентом: цель.
• Как понять, что установление контакта прошло успешно: результат.
• Алгоритм установления контакта: 5 базовых шагов.
• Правильное первое впечатление – на что обращает внимание клиент.
• Базовые техники установления контакта

Способы коммуникации:

• Логический и эмоциональный тип восприятия информации.
• Техники подстройки под каждый тип клиента.
• Способы упрощения информации для клиента.
• Работа с неразговорчивым клиентом.

Правильная коммуникация:

• Как отвечать, чтобы вас поняли.
• Умение говорить на языке собеседника.
• Что делать, если клиент не понимает наши ответы.
• 4 способа преодоления коммуникативных барьеров.
• Эмпатическое слушание: что это такое и как его применять медицинскому персоналу.

Модуль 4. Работа с эмоциями клиента:

• Возражения и жалобы: природа и отличия.
• Технологии работы с эмоциональными высказываниями клиента: пошаговый алгоритм.
• Основные ошибки и как их избежать.
• Правильная аргументация при работе с недовольным клиентом.

Преимущества:

1.  Высокая интерактивность программ: 70% времени тренинга – практика и отработка навыков.
2.  Адаптивность программ под бизнес клиента: у нас нет общих готовых программ – мы разрабатываем предложение под специфику клиента.
3.  Высокий профессионализм: Ерин Дмитрий – ведущий тренер в Урало-сибирском институте бизнеса, УРФУ, Школе Эффективного бизнеса, Интеллект-Сервисе, что говорит о высокой востребованности, конверсия повторных клиентов более 80%. Призер конкурсов «Лучший онлайн тренер» и «Лучший методолог обучения».
4.  Оптимальная стоимость включает не только тренинг, но и обратную связь по выполнению домашнего задания и рекомендации по внедрению знаний на практике. 

Опыт:

Одна из самых востребованных программ на текущий момент во всех сферах бизнеса.