Навыки качественного сервиса

от 100 000 до 350 000  ₽

Уход клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал.

Клиенты ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии.

Тренинг помогает сотрудникам освоить навыки качественного и запоминающегося сервиса.

Если ваши клиенты всегда получают качественное обслуживание, то вы можете рассчитывать на их лояльность и желание сотрудничать с вами и в дальнейшем. Сегодня компании стремятся получить конкурентное преимущество путем поддержания высокого уровня сервиса. Для этого сотрудникам необходимо понимание потребностей клиента, процесса взаимодействия с клиентом в целом, навыки эффективного общения с клиентами и коллегами, универсальный и доступный язык общения, осознание их роли в достижении результатов бизнеса.

Тренинг «Навыки качественного сервиса» предлагает надежный метод улучшения качества взаимодействия сотрудников и клиентов.

Чему научатся участники:

• овладеют навыками общения для поддержания интересов и потребностей клиентов;
• научатся демонстрировать клиенту уважение и воздействовать на его чувства;
• смогут демонстрировать клиентам готовность вашей компании к высокому уровню сервиса.

Зачем это нужно компании:

• обеспечит поддержание и улучшение репутации вашего бизнеса;
• выработает универсальный язык общения, который дает ощущение общности внутри компании и представление о том, как должен выглядеть первоклассный сервис;
• увеличит количество постоянных клиентов в результате четкой, слаженной работы вашей команды.

Программа:

Сервис и его измерения

• обсуждение проблем сервиса, с которыми участники сталкивались в работе;
• три измерения сервиса: деловое, личностное и скрытое.

Модуль 1: Начало контакта

2-х шаговый процесс, где участники учатся позитивно начинать общение с клиентом. Они изучают:

• виды влияния первого контакта с клиентом на дальнейшее общение;
• техники для повышения профессионализма в работе с клиентом;
• важность правильного понимания клиента и адекватного реагирования;
• способы индивидуального подхода к каждому клиенту.

Модуль 2: Деловое измерение

Участники учатся управлять деловым измерением взаимодействия с клиентом:

• использовать техники сбора информации для понимания потребностей клиента или ситуации в целом;
• проверять, что они действительно понимают потребности, ожидания и проблемы клиента;
• предоставлять клиенту необходимую ясную информацию;
• распознавать и предотвращать возможные проблемные ситуации при предоставлении негативной информации;
• находить нестандартные решения проблем, которые нельзя решить обычным путем;
• видеть возможности предоставления информации или сервиса, превышающих ожидания клиента.

Модуль 3: Личностное измерение

Участники учатся управлять личностным измерением во взаимодействии с клиентом:

• показывать клиентам, что они понимают их ситуацию;
• узнавать и устранять негативные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия с клиентом, не демонстрируя их;
• уметь своевременно принести извинения за свои или организационные ошибки в сервисе или продукте;
• объяснять шаги, направленные на удовлетворение потребностей клиента;
• делать акцент на позитивной стороне, улучшая мнение о качестве сервиса.

Модуль 4: Завершение контакта

3-х шаговый процесс завершения взаимодействия с клиентом на позитивной ноте. Участники изучают:

• как, и почему это важно, определить дальнейшие шаги взаимодействия с клиентом;
• способы убедить клиента в дальнейшем сотрудничестве;
• как выразить уважение и признание клиенту, даже в случае недовольства клиента.

Преимущества:

Надежные партнеры, которые более 20 лет помогают командам достигать результата.
Проверенные программы и решения, подходящие под любую задачу и уровень персонала.
Современные методики развития персонала, учитывающие требования к компетенциям сотрудников.
Команда тренеров международного уровня с опытом работы от 10 до 25 лет, с экспертизой в продажах, менеджменте, сервисе и развитии других.

Опыт:

Программы клиентского сервиса подходят для таких отраслей бизнеса как: гостиничный и ресторанный бизнес, Retail, FMCG, IT, медицина и фармацевтика, логистические и транспортные услуги.

Решения возможны как в очном, так и в онлайн формате.

Ресурсы:

Онлайн-платформа обучения;
Эксперты международного уровня;
Программы, доказавшие свою результативность;
Обширная база материалов для участников тренингов.