Обучение менеджеров по продажам - когда одного тренинга недостаточно

Менеджеры знают продукт, этапы продаж и основные техники, но результаты сотрудников по-прежнему сильно различаются. Один хорошо разговаривает с клиентом, но слишком рано предлагает решение. Другой задает вопросы, но не использует ответы. Третий уверенно презентует продукт, но теряется при сомнениях клиента.

В такой ситуации проблема может быть шире одной темы и одного занятия.

Обучение можно построить как программу: сначала определить, какие навыки действительно ограничивают результат команды, затем отработать общие задачи, дать сотрудникам возможность применить новое в работе и после этого вернуться к сложным ситуациям, индивидуальным ошибкам и закреплению навыков.

Работаем на товарах, услугах, клиентах, звонках, переписке и реальных ситуациях вашей компании.

Кому подходит такое обучение

Обучение подойдет, если:

• нужно повысить общий уровень работы менеджеров, а проблема не сводится к одному отдельному навыку;

• сотрудники уже проходили обучение, но часть знаний так и не стала рабочими привычками;

• сильные и слабые стороны у менеджеров разные;

• новым сотрудникам нужно быстрее освоить не только продукт и процессы компании, но и работу с клиентом;

• руководитель видит ошибки в звонках и переговорах, но одних разборов недостаточно, чтобы сотрудники начали действовать иначе;

• компания хочет не просто провести мероприятие, а изменить навыки и проверить, как они применяются в реальной работе.

В каких форматах может проходить обучение

В зависимости от задачи программа может включать:

• групповой практический тренинг;

• мастер-класс по отдельной теме;

• индивидуальные занятия с менеджерами;

• разбор звонков, встреч и переписки;

• практические сессии по реальным ситуациям компании;

• задания между занятиями;

• повторные встречи после периода самостоятельной работы;

• персональные рекомендации сотрудникам;

• контрольные звонки, практику или итоговую аттестацию.

Необязательно использовать все форматы. Программа собирается под задачу компании, уровень сотрудников и размер команды.

Как может быть построена программа обучения

1. Определяем, что мешает результату

Смотрим реальные звонки, переписку, встречи или типичные ситуации и определяем общие затруднения команды и индивидуальные особенности работы сотрудников.

Если компания уже использует CRM, контроль качества, анализ звонков или ИИ-аудит, эти данные можно использовать при подготовке программы.

Диагностика показывает проблему. Обучение помогает изменить привычный способ действия.

2. Отрабатываем общие навыки

На групповом этапе работаем с тем, что важно большинству участников.

Это могут быть:

• понимание задачи и потребностей клиента;

• вопросы и активное слушание;

• презентация товара или услуги под конкретного клиента;

• аргументация;

• работа с сомнениями и возражениями;

• завершение разговора и следующий шаг;

• возвращение к клиенту после предложения;

• сложные клиентские ситуации.

Необязательно включать все темы. Содержание определяется тем, что действительно нужно конкретной команде.

3. Сотрудники применяют новое в работе

После обучения менеджеры возвращаются к реальным клиентам.

Именно здесь становится видно, что уже получается, а где сотрудник снова возвращается к привычной модели поведения.

4. Разбираем результат

Через некоторое время можно провести повторную практическую сессию: разобрать реальные ситуации, которые возникли после первого этапа, и еще раз отработать сложные моменты.

5. Индивидуальная работа

У сотрудников часто разные затруднения.

Один говорит слишком много и плохо слышит клиента. Другой избегает сложных вопросов. Третий быстро принимает отказ. Четвертый прекрасно знает продукт, но перегружает клиента информацией.

В таких случаях часть обучения можно проводить индивидуально.

6. Проверяем изменения

При необходимости обучение завершается контрольными звонками, практическими заданиями или аттестацией.

Так можно оценить не только то, что сотрудники поняли материал, но и то, как изменился их способ работы.

Что получает компания

Задача обучения не в том, чтобы сотрудники еще раз услышали правильные техники продаж.

Важно, чтобы они:

• увидели собственные устойчивые ошибки;

• попробовали другой способ работы;

• применили его с реальными клиентами;

• получили обратную связь;

• закрепили новые действия;

• понимали, над чем каждому нужно работать дальше.

Поэтому обучение может состоять из одного интенсивного этапа или из нескольких мероприятий, распределенных во времени.

Опыт с похожими задачами

Более 12 лет работаю с менеджерами и отделами продаж в разных отраслях.

ООО «Новые Ватутинки Риэлт».

Работа включала выявление слабых мест каждого менеджера дистанционных продаж, персональные занятия, рекомендации для самостоятельной практики и последующую аттестацию. По результатам контрольных звонков и статистики назначенных встреч 90% менеджеров значительно улучшили показатели. Презентации стали более персонализированными, сотрудники увереннее работали с возражениями и чаще завершали консультацию назначением встречи.

PULT.RU.

Работа с отделом продаж проходила в несколько этапов. После обучения по взаимодействию с клиентами и сервису проводилась индивидуальная отработка материала с сотрудниками в коучинговом формате: прослушивание и разбор звонков, сложных ситуаций. Отдельным направлением была адаптация и ввод в работу новых сотрудников call-центра. Заказчик отметил повышение продаж и качества сервиса.

«Астель телеком».

Обучала менеджеров коммерческого отдела. Сотрудники работали со сложными ситуациями продаж и реальными возражениями клиентов, использовали деловые игры, анализ видеозаписей и практические задания. По отзыву заказчика, полученные навыки начали применять уже на следующий рабочий день.

Программа обучения собирается под задачу компании. Она может быть короткой и решать одну общую проблему команды или состоять из нескольких этапов с групповой, индивидуальной и последующей практической работой.

Обучение возможно очно и онлайн.

Работаю по договору, безналичная оплата.

Если пока непонятно, какой именно навык ограничивает результат менеджеров, можно начать с нескольких примеров их реальной работы и определить, какой формат обучения имеет смысл для команды.