Обучение менеджеров по продажам - когда сотрудники знают, как продавать, но продажи не растут

Менеджеры знают этапы продаж, руководитель объясняет ошибки, а иногда даже ИИ анализирует звонки и дает рекомендации. Но продажи остаются недостаточными. На практическом тренинге разбираем реальные разговоры и помогаем каждому менеджеру заметить то, что он упускает в общении с клиентом. Участники тренируются на продуктах и ситуациях вашей компании, получают индивидуальную обратную связь и учатся действовать иначе, а не просто повторять знакомые техники.

Как выглядит ситуация

Руководитель сам успешно продает. Он показывает сотрудникам, как вести разговор, объясняет, какие вопросы задавать и как работать с возражениями. Менеджеры все понимают, знают этапы продаж и стараются следовать рекомендациям. Но результаты по-прежнему различаются.

Возможно, компания уже использует ИИ для анализа звонков. Система показывает, где менеджер не выявил потребность, пропустил возражение или не предложил следующий шаг. Сотрудник получает замечания и список рекомендаций, но в следующем разговоре снова действует привычным способом.

Знать, что нужно изменить, и уметь действовать иначе - не одно и то же.

Допустим, менеджер уверен, что выявляет потребности. Он задает вопросы и переходит к презентации. Но при разборе записи выясняется, что клиент сообщил нечто важное, а менеджер этого не заметил. Формально вопрос был задан. По существу разговор мог пойти совсем в другую сторону.

Здесь недостаточно дать еще один список вопросов. Важно помочь менеджеру понять, что происходило в разговоре, почему ответ клиента требовал внимания и как выбрать следующее действие.

Что происходит на тренинге

Работаем с реальными разговорами, продуктами и ситуациями вашей компании.

Менеджеры не просто узнают, как правильно вести продажи. Они пробуют действовать сами, а тренер наблюдает за ходом разговора и помогает увидеть детали, которые участник прежде упускал.

Например, один менеджер слишком рано переходит к предложению. Другой задает много вопросов, но не использует полученные ответы. Третий хорошо объясняет продукт, однако не замечает сомнений клиента.

Даже на групповом тренинге обратная связь может быть индивидуальной: участники выполняют упражнения на общих для компании ситуациях, но каждый работает над своими затруднениями.

Тренер обращает внимание на конкретный момент, помогает участнику разобраться в нем, предлагает попробовать другой способ и дает возможность повторить упражнение. Цель - не воспроизвести готовую фразу, а научиться ориентироваться в живом разговоре.

Как строится программа

Содержание тренинга зависит от того, что происходит в продажах вашей компании. Ниже приведены ситуации, которые могут стать основой практических упражнений. Необязательно включать их все в одно обучение.

1. Менеджер задает вопросы, но не понимает клиента

Разбираем, что сотрудник выяснил в разговоре, какие ответы пропустил и на основании чего решил, что уже понял потребность.

Тренируемся замечать значимые детали, задавать уточняющие вопросы и использовать полученную информацию в дальнейшем обсуждении.

2. Менеджер рассказывает о продукте, но клиент не видит ценности

Смотрим, насколько предложение связано с задачей клиента. Участники тренируются объяснять особенности и преимущества собственных товаров или услуг с учетом того, что важно конкретному покупателю.

Работаем не над заучиванием универсальной презентации, а над умением выбирать, о чем говорить в данном разговоре.

3. Клиент сомневается или возражает

Разбираем реальные возражения, с которыми сталкиваются сотрудники: стоимость, сравнение с конкурентами, сроки, условия и необходимость согласования.

Тренируемся понимать, что стоит за словами клиента, уточнять сомнения и обсуждать возможные решения без давления и автоматического воспроизведения заготовленных ответов.

4. Клиент получил предложение, но решение не принимается

Менеджер отправил КП, клиент обещал подумать или перестал выходить на связь.

Разбираем, что стороны успели обсудить, какие вопросы остались открытыми и о чем договорились. Участники тренируются содержательно продолжать разговор, выяснять актуальность задачи и согласовывать дальнейшие действия.

5. Менеджер знает, как завершать продажу, но не делает этого вовремя

Учимся замечать, когда клиент готов обсуждать заказ, а когда ему требуется дополнительная информация.

Тренируемся подводить итог разговора и предлагать уместный следующий шаг: покупку, заказ, встречу, согласование условий или продолжение переговоров.

Как определяем, над чем работать

Если руководитель уже знает проблемные места или компания использует систему анализа звонков, эти данные помогут выбрать задачи тренинга.

Если причины затруднений пока неясны, начинаем с разбора предоставленных разговоров, примеров переписки и ситуаций из работы менеджеров.

При этом диагностика не заменяет обучение. Указать сотруднику на ошибку недостаточно. Основная работа начинается тогда, когда он пробует действовать иначе, получает обратную связь и отрабатывает новый способ в практических упражнениях.

Что получает компания

• Практическое обучение на собственных продуктах. Участники работают с ситуациями, которые возникают у них с клиентами, а не с абстрактными учебными примерами.
• Индивидуальную обратную связь. Тренер помогает каждому менеджеру увидеть особенности его работы и понять, какие действия стоит изменить.
• Отработку, а не только рекомендации. Сотрудники пробуют новые способы ведения разговора и повторяют упражнения, чтобы начать применять их увереннее.
• Понятные ориентиры для дальнейшей работы. По итогам обучения можно определить, какие навыки сотрудники уже демонстрируют в упражнениях, а какие еще требуют практики и внимания руководителя.

Цель обучения - помочь менеджерам результативнее работать с клиентами.

Опыт Светланы Щукиной

Более 12 лет провожу обучение продажам, коммуникациям и работе с клиентами. Работаю как с начинающими, так и с опытными сотрудниками.

ООО «Новые Ватутинки Риэлт». Провела персональные тренинги для менеджеров дистанционных продаж, разработала методологию последующей аттестации. Работа включала выявление затруднений каждого сотрудника, отработку необходимых навыков и персональные рекомендации для самостоятельной практики. По отзыву заказчика, 90% менеджеров значительно улучшили свои показатели. Это подтвердили контрольные звонки и статистика назначенных встреч.

ООО «Альянспроминжиниринг», продажа учебного оборудования. Совместно с бизнес-тренером Андреем Щукиным провела обучение продажам и работе с клиентами. Одной из задач было научиться продолжать работу с клиентами, которые не принимают решение сразу. На занятиях использовали товары компании и реальные ситуации участников. Заказчик отметил практическую применимость обучения.

«Астель телеком». Провела обучение сотрудников коммерческого отдела. Участники отрабатывали работу с возражениями в деловых играх, анализировали видеозаписи и разбирали примеры из своей повседневной работы. По отзыву заказчика, полученные навыки сотрудники смогли применять уже на следующий рабочий день.

Отзывы заказчиков прикреплены к услуге.

Организация обучения

Тренинг проводится очно или онлайн. Возможны групповой формат и индивидуальная работа с менеджерами.

Перед обучением согласовываем задачи, состав участников и материалы, которые можно использовать в упражнениях. Программа и продолжительность зависят от выявленных потребностей компании.

Работаю по договору, безналичная оплата.

Менеджеры знают этапы продаж, обучение уже проводили, а результата по-прежнему недостаточно? Расскажите, что происходит в продажах и что уже пробовали изменить. Обсудим, какие затруднения можно устранить с помощью практического тренинга и подойдет ли он вашей команде.