Клиенты на всю жизнь: тренинг по сервису и клиентоориентированности

Как у вас дела с постоянными клиентами?

Согласно статистике,  до 80% прибыли приносят 20% постоянных клиентов. Компании, сделавшие постоянными дополнительно 5% клиентов -  фиксируют рост финансовых показателей на 90%.

Понимание ценности каждого клиента, его маршрута внутри компании, соблюдение стандартов сервиса, а также личная искренняя заинтересованность и эмпатия помогает выбираться даже из самых сложных конфликтов. 

"Клиенты на всю жизнь" это отличная метафора, отражающая мой персональный стиль и подход клиентам и то, чему я учу на своих программах.

Программа (8 или 16 часов):

• Клиентоцентричность как философия компании
• Сервис и продажи - в чем разница понятий и подходов
• Клиентский опыт как совокупность касаний с компанией: до, во время и после продажи
• Услуги и обслуживание - секреты wow сервиса
• Формирование доверия клиента: лучшие практики и коучинговые подходы
• Активное слушание и разговор на языке клиента
• Конфликтология: способы быстро затушить пожар и разрешить проблемы клиента.
• Развитие эмоционального интеллекта сотрудников.
• Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.

Цели и задачи тренинга: cоздание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента, развитие клиентоориентированности у сотрудников как навыка и устойчивого элемента корпоративной культуры

• Развитие навыков установления контакта с клиентом (внешним или внутренним)
• Развитие навыков понимания запроса, задач клиента для решения через продукт компании
• Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента
• Развитие навыков долгосрочного сотрудничества с клиентом
• Развитие навыков решения конфликтых ситуаций

В качестве дополнительного бонуса реализации подобный программ вы всегда получаете плюсы для командообразования.

Опыт:

Розничная торговля и общественное питание:  тщательная проработка в команде пути клиента, анализ клиентского опыта из источников обратной связи (отзывы), формирование корпоративной  методики по выявлению потребности и формированию предложения, поэтапные схемы взаимодействия с клиентом по CJM.

Сегмент услуг для бизнеса (финансовые услуги, подготовка документов для лицензирования, ИТ решения): проведение комндных сессий с целью закрепления стратегии продаж, формирование планов инициатив по улучшениям процессов взаимодействия с клиентами, классификация и сегментация клиентской базы