Тренинг "Клиентский сервис в коммуникациях с клиентом"

от 60 000 до 120 000  ₽

• Негативные отзывы клиентов снижают продажи и разрушают доверие к вашей компании? 

• Потеря покупателей из-за некачественного обслуживания становится серьезной проблемой?

Тогда вам необходим специализированный тренинг по развитию клиентского сервиса.

В результате тренинга участники научатся:

• Применять профессиональные методы общения, способные изменить восприятие клиентов и повысить их удовлетворение услугами.
• Управлять своими эмоциями и контролировать поведение в стрессовых ситуациях.
• Быстро реагировать на жалобы и претензии, находя оптимальное решение в каждой конкретной ситуации.
• Грамотно формулировать отказы клиентам, сохраняя положительный образ компании.
• Использовать проверенные техники, снижающие агрессию и предотвращающие эскалацию конфликта.

Это приведет к следующим результатам для вашей компании:

• Улучшению качества сервиса и повышению лояльности клиентов.
• Сокращению количества отрицательных отзывов и снижению рисков потери клиентов.
• Росту уровня повторных обращений и рекомендаций компании.
• Укреплению положительной репутации и улучшению общего имиджа бренда.

Программа:

1. Основы клиентского сервиса

Зачем нужен качественный сервис?

• Понятие «клиентский сервис».
• 4 этапа развития отношений с клиентом: враг, деньги, бизнес-партнер, друг.
• Ценность хорошего сервиса для сотрудника лично и компании в целом.
• Положительное влияние качественного обслуживания на привлечение новых клиентов и удержание существующих.

Основы долгосрочных отношений с клиентами

• Факторы, формирующие впечатление клиента.
• 3 составляющих клиентского сервиса: скорость, качество, вежливость. Как реализовать в коммуникациях с клиентом: в переписке и в личном общении?
• Как сделать сервис настоящим конкурентным преимуществом?
• Примеры успешного клиентского опыта из практики российских и зарубежных компаний.

Факторы разрушения доверия

• Типичные ошибки сотрудников, приводящие к утрате лояльности клиентов.
• «Убийцы» клиентоориентированности. Область влияния каждого сотрудника и ответственности в типичных ситуациях.

Невидимый аспект успеха - внутренний настрой сотрудника

• Внутренняя установка на доброжелательность и искреннее внимание к потребностям клиентов.

2. Управление коммуникацией в конфликтных ситуациях

Восприятие жалоб и претензий клиентов

• Смена фокуса внимания сотрудников в конфликте. Восприятие критики от клиентов, как ресурса для улучшения качества сервиса.

Природа конфликта и этапы

• Природа конфликта. Что расстраивает и раздражает клиентов.
• Конфликтогены, которых стоит избегать. Фразы, слова и действия, которые усугубляют ситуацию.
• Этапы развития конфликта. От раздражения до эскалации конфликта: стадии развития напряжённости. Признаки перехода конфликта в кризисную фазу.

Алгоритмы решения конфликтных ситуаций

• 2 варианта алгоритма обработки обращений недовольных клиентов: когда клиент озвучивает проблему спокойно и когда клиент настроен агрессивно.
• Поэтапный процесс выхода из конфликта: активное слушание → эмпатия → решение проблемы → контроль удовлетворенности.
• Создание речевых модулей для обработки типичных ситуаций.
• Решение кейсов для отработки навыка письменной коммуникации.

Конфликтный клиент или «клиент навсегда»?

• Способы нейтрализации конфликтной ситуации и перевод взаимодействия в конструктивное русло.
• Роль профессиональной коммуникации в разрешении спора.
• Техника активного слушания и демонстрации понимания потребностей клиента.
• Инструменты восстановления положительного восприятия бренда в глазах клиента.
• Деловые игры для отработки навыка решения конфликтных ситуаций в устной коммуникации с клиентами.

Приемы снижения агрессии

• Как защитить себя от эмоций клиентов, при этом не усугубляя конфликт.
• Приемы эффективного общения в конфликтах: «Я-высказывание», принцип взаимности и общности интересов.
• Правила формулирования грамотного и уважительного отказа клиенту.

Саморегуляция в стрессовых ситуациях

• Как сохранить эмоциональный настрой в стрессовых ситуациях?
• Анти-стрессовые техники для сохранения спокойствия и продуктивности.
• Психологические приемы быстрого снятия напряжения и релаксации.

Формы работы:

Мини-лекции, групповая дискуссия, практические кейсы и задания, бизнес-игры, обмен опытом.

20% - теоретический материал

60% - практические упражнения и деловые игры

20% - работа участников: мозговые штурмы, дискуссии, разбор конкретных примеров, консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

Почему вам стоит остановить свой выбор на сотрудничестве со мной:

Многолетний успешный опыт (17 лет), обучила более 5000 участников и провела свыше 500 успешных корпоративных бизнес-тренингов. Для вас это означает, что вы можете быть уверены в качестве моей работы и получите ожидаемый результат.

Объясняю все ясно и понятно, благодаря чему знания легко внедряются на практике, а значит вы быстрее получите результаты от обучения.

Соотношение 30% теория / 70% практика — больше времени уделяется отработке навыков, что позволяет сотрудникам сразу же применять знания на рабочем месте и повысить продуктивность.