Клиентский сервис для салонов, барбершопов, спа-центров, бань

Пожалуй, один из немногих тренингов по сервису для сотрудников индустрии красоты от тренера мужчины с бородой, что особенно важно для барбершопов!

Кроме шуток, опытного посетителя, тайного покупателя, салонов красоты нелишне привлечь тренером. 

Программа не только дает знания, но и формирует навыки. Но и это не всё, будет ещё два приятных эффекта — командообразующий, когда весь коллектив начинает работать как настоящая команда, выручая и поддерживая друг друга и эффект зарядки батарей, то есть повышения мотивации персонала на легкие и радостные коммуникации с гостями!

Программа:

1. Подготовка к рабочему дню.

Личная подготовка: формирование позитивного настроя и душевного равновесия, антивыгорание, настрой на рабочий день.
Профессиональная подготовка: знание прейскуранта, знание преимуществ ресторана, понимание уникальности (УТП), понимание отличий салона от конкурентов.

2. Основы гостеприимства.

• Внешний вид.
• Доброжелательность и настрой радушного хозяина (хозяйки) при встрече гостей.
• Как улыбаться искренне.
• Позитивное отношение к гостю.
• Продажа себя, как специалиста.
• Продажа салона, как заведения в котором приятно сейчас и захочется вернуться.
• Умение презентовать салон и подчеркнуть достоинства и сильные стороны заведения.

3. Встреча и размещение гостя.

• Контакт глаз с гостем, произведение первого впечатления до приветствия.
• Правила приветствия и способы приветствия гостя.
• Установка первоначального контакта, с акцентом на радушие и спокойную уверенность.
• Эмоциональное присоединение к гостю, виды психологического присоединения.
• Приглашение подождать прихода мастера - три простых правила.
• Что делать, если гость откровенно скучает - виды ожидательной скуки.

4. Анализ потребностей.

• Активное слушание.
• Правило «магазина березка».
• Типы вопросов для уточнения пожеланий гостя.
• Учёт прейскуранта и предпочтений гостя.
• Вкусное описание процедур: как помочь гостю определиться с процедурой.
• Золотое повторение: как быстро и структурно рассказать варианты.

5. Активные продажи и допродажи для администраторов и специалистов.

• Специалист и администратор — продавцы, а не только приемщики заказа и кассиры.
• Ваш фирменный стиль: лучшие фразы для рекомендаций.
• Вкусная презентация процедуры.
• Рекомендации дополненительных процедур на основе предпочтений гостя.
• Допродажа: мотивация гостя на покупку продукции, от шампуня до крема для ног.
• Допродажа в ходе обслуживания: рассказ о способах решения проблем, с акцентом на ценность такого решения для гостя.
• Как ненавязчиво делать уместные допродажи.
• Продажа дорогих позиций прейскуранта.

6. Расчет, прощание с гостем.

• Способы мотивировать гостя вернуться еще раз.
• Как сделать гостя постоянным и лояльным салону.
• Расчет гостя: быстрый и грамотный расчет.
• Правильное прощание: правила и частые ошибки.

7. Работа со «сложными» гостями.

• «Сложные» гости: стратегия поведения и частые ошибки.
• Гость в плохом настроении.
• Причины возражений гостей.
• Виды возражений.
• Методы работы с возражениями.

8. Работа с жалобами гостя.

• Отличие жалобы и возражения.
• Как не допустить жалобу?
• Виды жалоб в салоне.
• Топ-10 недовольств гостя и стандартные ответы.
• Путь недовольства: этапы развития жалобы.
• LAST HEART Model (модель отработки жалоб).
• Как сохранить отношения с гостем после жалобы?

9. Управление конфликтом с гостем.

• Виды конфликтных гостей.
• Основные конфликтогены:
• Конфликтность гостя,
• Долгое ожидание,
• Процедура субъективно не понравилось,
• Объективная проблема с процедурой по вине или без вины мастера,
• Дискомфорт (жарко / холодно / шумно / душно),
• Стратегия поведения в конфликте.

Преимущества:

Ключевые преимущества тренинга — это подход не как к клиенту, а именно как к гостю и, одновременно с этим, разбор всех типичных моментов для администратора и специалиста, есть возможность частичного бартера!

Опыт:

Опыт работы с 1999, проведение тренингов и программ развития персонала для нескольких известных салонов, хорошее понимание внутренней кухни за счет клиентского опыты.