Качественный сервис

по договоренности

Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства среди сотен и тысяч конкурентов, которые работают в вашем бизнесе. Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные впечатления у клиента и предвосхищать его потребности – они завоевывают расположение и гарантируют лояльность клиента. Тренинг обучает ваших сотрудников навыкам качественного сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами.

Качественный сервис — это эффективный инструмент, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары и услуги.

Однако для того, чтобы сделать ваш сервис отличным от других и достичь реального и долговременного превосходства перед конкурентами, может не хватать одного очень важного компонента - осознания вашими сотрудниками своей роли в формировании и поддержании качественного сервиса.

Тренинг «Качественный сервис» включает все лучшие разработки в области развития навыков звездного сервиса.

ЧЕМУ НАУЧАТСЯ УЧАСТНИКИ:

• Усиливать лояльность клиентов;
• Управлять общением с клиентами;
• Добиваться заметного преимущества перед конкурентами;
• Быстрее и продуктивнее заключать сделки с клиентами;
• Эффективно управлять опытом клиента.

Программа:

Модуль 1: Достижение звездного сервиса

По окончании данного модуля участники:

• Смогут осознать свою роль в создании лояльности клиентов;
• Научатся определять ключевые моменты истины во время общения с клиентами;
• Смогут понимать, как клиенты определяют звездный сервис;
• Смогут планировать предоставление сервиса высокого качества, ожидаемого клиентами;
• Научатся приемам, с помощью которых они могут завоевать лояльность клиентов.

Модуль 2: Взаимодействие с клиентами

По окончании данного модуля участники будут уметь:

• Понимать точку зрения каждого клиента в любой ситуации и общаться с ним на личностном уровне;
• Демонстрировать позитивное отношение и желание помочь клиенту;
• Слушать клиента с вниманием и с уважением к его потребностям;
• Завоевывать доверие клиента, используя позитивное общение, ориентированное на помощь.

Модуль 3: Управление общением с клиентом

По окончании данного модуля участники будут уметь:

• Завоевывать доверие клиентов и достигать сотрудничества с самого начала разговора;
• Использовать правильные вопросы для получения информации о потребностях клиентов;
• Возвращать разговор в нужное русло, если клиент отклоняется в сторону;
• Предоставлять информацию клиенту, концентрируясь на положительных моментах;
• Оставлять у клиента положительное впечатление о компании.

Модуль 4: Предвосхищение потребностей клиента

По окончании данного модуля участники:

• Смогут понять критерии эффективного предвосхищения потребностей клиента;
• Научатся понимать выгоды определения возможных потребностей клиента для себя, для организации и клиента;
• Смогут находить и интерпретировать информацию, которая указывает на наличие у клиента невысказанных потребностей;
• Научатся узнавать и находить невысказанные потребности клиента;
• Узнают, как именно применять процесс, который укрепляет лояльность клиентов.

Модуль 5: Завершение контакта

3-х шаговый процесс завершения взаимодействия с клиентом на позитивной ноте. Участники изучают:

• Как и почему это важно, определить дальнейшие шаги взаимодействия с клиентом;
• Способы убедить клиента в дальнейшем сотрудничестве;
• Как выразить уважение и признание клиенту, даже в случае недовольства клиента.

Преимущества:

Надежные партнеры, которые более 20 лет помогают командам достигать результата.
Проверенные программы и решения, подходящие под любую задачу и уровень персонала.
Современные методики развития персонала, учитывающие требования к компетенциям сотрудников.
Команда тренеров международного уровня с опытом работы от 10 до 25 лет, с экспертизой в продажах, менеджменте, сервисе и развитии других.

Опыт:

Программы клиентского сервиса подходят для таких отраслей бизнеса как гостиничный и ресторанный бизнес, Retail, FMCG, IT, медицина и фармацевтика, логистические и транспортные услуги.

Решения возможны как в очном, так и в онлайн формате.

Ресурсы:

Онлайн-платформа обучения;
Эксперты международного уровня;
Программы, доказавшие свою результативность;
Обширная база материалов для участников тренингов.