Эффективные телефонные продажи

по договоренности

Предлагаю услуги по проведению тренинга "Эффективные телефонные продажи". Цель обучения - сформировать навыки профессионального общения по телефону, влияющие на удовлетворенность Клиента от оказанной услуги. 

Целевая аудитория: диспетчеры/сотрудники call-центра

Краткое содержание:

• Сервис в компании
• Коммуникации и продажи
• Конфликты.

Описание программы:

1. Сервис в компании.

• Идеология сервисноориентированной компании: ценности и правила;
• Стандарты сервиса. Стандарты общения с максимальным комфортом;
• Правила презентации в условиях конкуренции компании\ услуг\товаров  по телефону.

Задачи блока:

* Принять основной закон сервисноориентированной компании - Клиент – это самый важный человек в компании;

* Познакомить участников с современными стандартами и правилами обслуживания.

Методы и темы:

• Групповые упражнения, обратная связь.

2. Коммуникации и продажи.

• Коммуникативные навыки сотрудников call-центра (установление контакта, передача и получение информации, ведение беседы, умение слушать, работать с эмоциями);
• Цикл контакта (от установления контакта до выхода). Способы создания комфортного общения с  Клиентом. Алгоритм телефонных переговоров;
• Вербальная коммуникация. «Речевки» сервисоориентированного сотрудника;
• Ключевые параметры оценки телефонных переговоров (уровень энергии, активность сотрудника);
• Практика моделей общения (тренинг).

Задачи блока:

* Познакомить с особенностями восприятия реальности Клиентом;

* Осознать использование каналов коммуникации;

* Сформировать навык профессионального использования «речевок».

Методы и темы:

• Видеозапись и анализ телефонных переговоров.
• Групповые упражнения, обратная связь.

3. Конфликты.

• Психология конфликта;
• Поведение в эмоционально напряженных ситуациях (эмоциональные всплески,  возражения Клиентов);
• Алгоритм восстановление контакта;
• Тренинг общения (н-р: П: «так дорого!», «я только узнать сколько стоит у вас…», «так долго ждать!…»)
• Этика взаимодействия в  коллективе. Доверие в команде и границы эффективности.

Методы и темы:

• Анализ конкретных ситуаций.
• Ролевые игры, разбор случаев.
• Техники общения в конфликтных ситуациях.
• Логика структуры тренинга основана на правилах работы Команды.