Эффективное общение с пациентом. Клиентоориентированное поведение сотрудника клиники

от 35 000  ₽

Программа тренинга направлена на развития навыков общения, которые помогу повысить имидж клиники, снизить число рекламаций и стандартизировать процессы в службах сервиса.

Тренинг сочетает в себе: 

• Современные подходы к взаимодействию с пациентом
• Медицинскую психологию
• Настройку под специфические процессы и задачи клиники

По итогам формируется отчет о диагностике текущих навыков сотрудников и рекомендации по поддержанию и дальнейшему развитию навыков. 

Программа тренинга "Эффективное общение с пациентом"

1. РОЛЬ СОТРУДНИКА СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ
   • Этапы взаимодействия с клиентом.
   • Ожидания пациентов от сотрудника.
   • Понятие клиентоориентированный сервис. Специфика клиентоориентированного поведения в медицинских учреждениях.
2. УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ.
   • Первое впечатление. Правила 30 секунд.
   • Структура влияния в коммуникации, как формируется имидж сотрудника.
3. ПРАВИЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОММУНИКАЦИЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
   • Правила клиентоориентированной коммуникации. Деловой этикет.
   • Стоп-лист фраз сотрудника.
   • Позитивная и негативная коммуникация. Правила позитивной коммуникации.
4. ВОЗРАЖЕНИЯ И ПРЕТЕНЗИИ КАК ОСОБЫЙ ВИД КОНТАКТА
   • Причины и психологические механизмы возражений клиента. Состояние и особенности поведения людей в конфликте.
   • Ошибки оператора и конфликтогены, приводящие к усилению конфликта.
   • Профессиональная реакция на конфликт. Цели сотрудника в конфликтной ситуации.
5. ТЕХНИКИ ПЕРЕХОДА ОТ АГРЕССИИ К КОНСТРУКТИВНОМУ ОБЩЕНИЮ
   • Приёмы удержания разговора в конструктивном русле.
   • Алгоритм ответа на возражения

Опыт:

• обучение и развитие - 20 лет
• работа с медицинским сектором в государственных и коммерческих клиниках - 7 лет (МЕДСИ, ФНКЦ ФМБА, ЦКБ, РЖД "Медицина")
• руководство тренинговыми-центрами внутри медицинских и немедицинских компаний - 10 лет
• психологическое консультирование – 17 лет

Примеры реализованных проектов обучения в медицинской сфере

1. Реализация проекта по обучению пациентоориентированности медицинского и немедицинского персонала в ФНКЦ специализированных видов медицинской помощи и медицинских технологий ФМБА России. 2018-2019. 

Цель – сформировать у сотрудников понимание и принятия основ пациентоориентированности, овладения навыками работы в конфликтных ситуациях, повышение коммуникативной культуры организации в целом.

Результат: Обучены все группы персонала: врачи, медсёстры, кол-центр и регистратура, бэк-офис. Сотрудники применяют полученные знания, меняется коммуникативная культура. 

2. Построение системы обучения с «нуля» в ЗАО «Группа компаний «Медси». 2014-2018

Цель – сформировать систему навыкового обучения для ГК, охватывающую производственные и офисные подразделения, повышение лиентоориентированности мед. персонала.

Результат: Выстроена новая для компании структура – Тренинговый центр. Созданы уникальные программы (учитывающие мед.специфику) и культура, мотивирующая сотрудников к постоянному обучению и развитию профессиональной эффективности.  Обучено более 4000 человек. Повысилась пациентоориентированность.

Ресурсы:

Все необходимые ресурсы для проведения обучения есть. Заказчик предоставляет только аудиторию для проведения.