Тренинг "Business Etiquette & Professional Image in Sales — деловой стиль, этикет и имидж как инструмент"

Тренинг для руководителей, менеджеров, аккаунтов, экспертов и сотрудников клиентского сервиса, где доверие к человеку напрямую влияет на продажу, помогает выстроить коммуникацию, в которой покупают не только продукт, но и личность специалиста. Участники учатся создавать ощущение надёжности и компетентности с первых минут, говорить на языке клиента, проявлять искренний интерес к его задачам, держать обещания и честно проговаривать ограничения. Отрабатываются навыки ведения сложных диалогов, работы с сомнениями и ошибками так, чтобы укреплять, а не разрушать доверие, повышая вероятность сделки и возвращаемости клиентов.

Программа:

Ключевые блоки программы

• Имидж как бизнес-инструмент
• Деловой стиль и профессиональный образ
• Первое впечатление и его влияние на решение клиента
• Дресс-код как сигнал статуса и компетентности
• Невербальная коммуникация
• Деловой этикет во встречах, переговорах и онлайн-коммуникации
• Речевой и поведенческий имидж
• Самопрезентация без давления
• Формирование доверия без слов

Игропрактика: «Продажа без слов»

Формат: ролевая, групповая

Суть: участники взаимодействуют с «клиентом» с ограничением на речь или презентацию продукта. Клиент принимает решение, опираясь на внешний вид, поведение, уверенность и невербалику.

Что прокачивает: управление образом, невербальную коммуникацию, уверенность, статусность, самопрезентацию

Результат для бизнеса: рост доверия клиентов, повышение конверсии на первых касаниях, усиление личного бренда сотрудников

Результаты для участников

• понимание, как имидж влияет на продажи
• навык управления первым впечатлением
• уверенная самопрезентация
• снижение коммуникативных ошибок
• формирование профессионального делового образа

Опыт:

Опыт проведения тренингов по деловому стилю, этикету и профессиональному имиджу в продажах

Я более 20 лет работаю в продажах, переговорах и коммуникации с клиентами, более 15 лет — в обучении и развитии руководителей, экспертов и команд. За это время провела 1000+ офлайн-тренингов, обучила 12 000+ участников в 56–57 городах России. Один из моих устойчивых профессиональных фокусов — обучение сотрудников и руководителей тому, как формировать доверие к себе не только словами, но и через образ, поведение, манеру общения, невербалику и общую деловую подачу.

Для меня имидж в продажах — это не “про красоту” и не про формальность ради формальности. Это про то, как человек считывается клиентом в первые секунды: можно ли ему доверять, чувствуется ли в нём уверенность, компетентность, статус, уважение к собеседнику и к контексту встречи. Именно поэтому в своих программах я соединяю темы первого впечатления, делового стиля, профессионального образа, речевого имиджа, невербальной коммуникации, самопрезентации и делового этикета — как во встречах, так и в переговорах, продажах и онлайн-коммуникации.

Примеры проектов

1. S’I’VIF — селективная парфюмерия
Один из наиболее близких к теме кейсов — работа с сетью селективной парфюмерии. В премиальном сегменте клиент покупает не только продукт, но и впечатление от человека, который его сопровождает. Здесь особенно важны:

• внешний образ продавца;
• аккуратность подачи;
• тон общения;
• невербалика;
• умение быть уверенным, но не навязчивым;
• соответствие стилю и уровню бренда.

Что было сделано:

• обучение консультативной продаже;
• развитие самопрезентации и клиентской подачи;
• усиление навыков доверительного контакта;
• работа с премиальной коммуникацией и статусной аргументацией;
• настройка более сильного впечатления от продавца как от эксперта.

Результат:

• средний чек вырос в 2–3 раза;
• отдельные апсейлы давали +5 000 ₽ к одной покупке;
• компания открыла 6 бутиков;
• вышла еще в 2 города;
• прибыль выросла в 3 раза за 12 месяцев.

Этот кейс хорошо показывает, что в продажах важен не только скрипт, но и то, как именно человек выглядит, говорит и подаёт себя в контакте с клиентом.

2. Сети детского плавания: Буль-Буль, Акваняня, Океания, Акулёнок, Плавничок
В проектах с детскими бассейнами огромную роль играет первое впечатление от администратора, инструктора и всей команды. Родители принимают решение не только на основе пользы услуги, но и на основе доверия к людям: насколько безопасно, спокойно, доброжелательно, профессионально и уверенно выглядит сотрудник.
Что было сделано:

• обучение команд продажам через заботу;
• работа с клиентской коммуникацией и доверием;
• усиление уверенной, но мягкой подачи;
• проработка невербального контакта и речевого поведения;
• формирование более цельного профессионального образа сотрудников.

Результаты по проектам:

• в одном из филиалов прирост выручки после первого тренинга составил +500 000 ₽;
• конверсия из пробного занятия в покупку выросла до 95%;
• в отдельном кейсе достигнут результат 100%: 24 из 24 клиентов купили после пробного занятия;
• телефонные продажи выросли на 60%;
• средний чек в «Акулёнке» вырос с 8 000 ₽ до 15 600 ₽;
• в ряде филиалов выручка выросла в 2 раза за 3 недели.

Здесь особенно заметно, как сильно на решение клиента влияет не только логика продажи, но и ощущение от человека: можно ли ему доверить ребёнка, чувствуется ли в нём компетентность и спокойствие.

3. T-store / проекты в рознице техники и аксессуаров
В рознице техники клиент часто очень быстро считывает сотрудника: перед ним эксперт, “продавец по шаблону” или человек, который реально понимает его задачу. В таких форматах особенно важны:

• аккуратная деловая подача;
• уверенность без давления;
• внешний и речевой образ компетентного консультанта;
• умение презентовать решение статусно и спокойно;
• грамотная невербалика в контакте с клиентом.

В работе с такими проектами я делаю акцент на том, чтобы сотрудник продавал не “из позиции впаривания”, а из позиции уверенного профессионала, которому доверяют.

4. Банковский и корпоративный опыт: СитиБанк, ВТБ, Альфа-Банк
В корпоративной среде, особенно в финансовом секторе, профессиональный образ сотрудника напрямую влияет на уровень доверия. В работе с крупными компаниями для меня всегда была важна связка:

• деловой стиль;
• этикет;
• статусная коммуникация;
• умение представлять компанию через себя;
• уверенная подача сложных тем;
• уважительная, зрелая манера взаимодействия.

Отдельно в Альфа-Банке я была автором и ведущей крупного проекта по финансовой грамотности, а также участвовала в федеральном проекте по геймификации вовлечения и удержания персонала. Этот опыт усилил мою практику в темах:

• экспертной самопрезентации;
• деловой коммуникации;
• уверенной подачи перед разной аудиторией;
• сочетания профессионализма и человечности в контакте.

5. Выступления, модерация, деловые мероприятия
Я регулярно выступаю как спикер, модератор и бизнес-тренер на деловых и корпоративных площадках. Такой опыт особенно усиливает блоки, связанные с имиджем и деловой подачей, потому что здесь критично:

• как человек выглядит;
• как входит в контакт;
• как держит внимание;
• насколько уверенно звучит;
• как управляет невербаликой;
• как формирует доверие без давления.

Один из показательных примеров — выступление для аудитории малого бизнеса Сбера на тему корпоративной культуры. Работа с такой аудиторией требует не только сильного содержания, но и очень точной профессиональной подачи: без лишней театральности, но с уверенностью, ясностью и статусом.