Бизнес-тренинг: «Работа с "трудным клиентом". Конфликтные ситуации и их разрешение

от 60 000 до 120 000  ₽

Каждому менеджеру по продажам, в своей работе, приходится сталкиваться с конфликтами, возражениями, претензиями от контрагентов. То, на сколько менеджер эффективно сглаживает конфликты, решает проблемы контрагентов, при этом правильно выстраивая диалог, напрямую зависит результативность, как личностная, так и компании в целом. 

Данный бизнес-тренинг поможет Вашим менеджерам:

• Освоить навыки работы с трудным клиентом;
• Улучшить навыки разрешения конфликтов за счет освоения новых техник действия в конфликтных ситуациях;
• Лучше узнать себя и раскрыть свои сильные стороны;
• Определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях;
• Сформировать навык позитивного диалога;
• Развить эмоциональную устойчивость и гибкость.

Программа:

Цели бизнес-тренинга: 

• Освоить навыки работы с трудным клиентом;
• Улучшить навыки разрешения конфликтов за счет освоения новых техник действия в конфликтных ситуациях;
• Лучше узнать себя и раскрыть свои сильные стороны;
• Определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях;
• Сформировать навык позитивного диалога;
• Развить эмоциональную устойчивость и гибкость.

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители.

Продолжительность тренинга: 12 астрономических часов (1.5 учебных дня)

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА

1. Эффективная работа с клиентами

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

• Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
• Как избавиться от стресса на рабочем месте.
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Методы проведения тренинга:

• Мини-лекция;
• Групповая дискуссия;
• Показательные эксперименты;
• Ролевые игры;
• Анализ конкретных ситуаций;
• Видио обратная связь
• Сомотестирование
• Групповые и индивидуальные упражнения и задания.

Участник получает пакет материалов, которые можно использовать в дальнейшей работе

Преимущества:

·      Программы тренингов постоянно обновляются и дорабатываются под запрос Заказчика;

·      При проведении обучения мы ориентируемся на достижение максимального бизнес - результата: повышение качества, снижение затрат, повышение эффективности предприятия.

·      Постоянное обучение и повышение квалификации тренеров и консультантов нашей компании обеспечивает ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО проведения обучения с использованием самых современных методик.

·      КОНКУРЕНТОСОПОСОБНЫЕ ЦЕНЫ, что особенно актуально в условиях сложной эпидемиологической ситуации в стране.   

Опыт:

Данный бизнес-тренинг был проведен в организациях: ОАО Ростелеком; МАУ "ГЖУ-УК в ЖКХ г.Ижевска; ООО УК СЭЖФ; ООО "Коллинз-Джинс"; ООО «Стоматологическая клиника «Яна-Дент» г.Казань. С отзывами участников, Вы можете ознакомиться на нашем официальном сайте, перейдя по ссылке: 

Ресурсы:

Данный бизнес-тренинг, разрабатывался и проводится опытным психологом, ведущим бизнес-тренером/консультантом по вопросам оценки и мотивации персонала.