Бизнес - тренинг «Работа с трудными клиентами на фармацевтическом рынке»

от 10 000 до 80 000  ₽

Цель:
Дать знания и научить эффективным алгоритмам работы с трудным клиентом и в трудных ситуациях.
Задачи:
1. Дать понятие стандартного и трудного клиента.
2. Обозначить основополагающие принципы работы и основные подходы в работе с трудными клиентами.
3. Отработать эффективные приемы и методы работы с агрессивным клиентом, пожилым клиентом.
3. Обозначить трудные ситуации в работе с клиентом.
4. Дать чёткие алгоритмы работы в ситуациях:
-случаях возврата лекарственных средств,
-замены медицинского препарата на аналоги,
-клиент настаивает на лекарстве определенного производителя,
-наличие дорогостоящего лекарства,
-отсутствие необходимого лекарства,
-назначение врачом дорогостоящего лекарства,
-психически больной клиент,
-клиент с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение),
-асоциальный клиент (бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества).
-эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку);
-клиент с ограниченными возможностями (с инвалидностью).
-острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке и  др.). Что нужно делать.
-и др.
5. Научить приемам позитивной психологии и восстановлению психического равновесия после общения с трудными клиентами или в трудных ситуациях взаимодействия.

Преимущества:

В итоге:

Сотрудники получают надежные теоретические знания и хороший практический инструментарий для эффективных действий с трудными клиентами и в трудных ситуациях взаимодействия. 

В программе:

1. Стандартный и трудный клиент. Различие. Сложный клиент и трудный клиент, разница и общее. Труд как ключ в работе с трудным клиентом.

2. Принципы работы с трудными клиентами на фармацевтическом рынке. Временной принцип. Векторный принцип (внимание, концентрация на потребностях и особенностях). Трудозатратный принцип (нужно приложить труд). Технологичный (следование алгоритмам) и  др.

3. Основные подходы в работе с трудными клиентами. Диагностика (поведение, запросы, сложность задач). Индивидуальный подход (отдельные алгоритмы работы не на потоке). Доброжелательность (Внутреннее стремление помочь). Коммуникативный (Налаживание диалога). Доверительный (Формирование доверия к представителю фармкомпании).

4. Алгоритмы работы с психически больным клиентом, клиентом с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение), агрессивным клиентом. Поведение сотрудника в ситуациях конфликта. Правильные последовательности действий. Особенности применения.

5. Как действовать, если ваш клиент асоциальный человек: бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества. Чего нельзя делать. Что обязательно нужно предусмотреть.

6. Клиент с ограниченными возможностями. Как надо действовать. Чёткая последовательность шагов. Клиент с орфанным заболеванием или представитель семьи, где родственник болеет орфанным заболеванием.

7. Эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку, подозрение на кишечные инфекции и др.);

8. Острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке, приступ эпилепсии и  др.). Что нужно делать.

9. Клиент слабослышащий или слабовидящий. Варианты действий.

10. Алгоритмы при требованиях возврата лекарства. Причины обоснованные или необоснованные. При каких условиях невозможен возврат и что тогда делать.

11. Замена медицинского препарата на аналоги. Как конкретно действовать и что говорить.

12. Клиент настаивает на лекарстве определенного производителя. Возможности правильного объяснения. Как правильно убедить.

13. Наличие дорогостоящего лекарства. Клиент узнает о том, что цена выписанного врачом лекарства выше его ценовых ожиданий. Как поступать сотруднику компании.

14. Отсутствие необходимого лекарства. Диалогичность взаимодействия с клиентом. Возможные варианты действий.

15. Назначение врачом дорогостоящего лекарства. Клиент обращается к сотруднику компании за советом. Как правильно его дать.

16. Внимание! Пожилой клиент. Особенности возраста и когнитивные способности. Поведенческие стереотипы. Что нужно обязательно учитывать.

17. Позитивная психология и восстановление психического равновесия. Экспресс-методики для применения прямо на рабочем месте. 

Опыт:

Проводил бизнес-тренинги и деловые игры для врачей, фармацевтов, представителей различных подразделений фармацевтических компаний. 

Среди заказчиков: GE Healthcare, «Гедеон Рихтер», ГУП «Медтехника», ГУП «Фармация», аптечная сеть «Арфа», аптечная сеть «Армида». 

Ресурсы:

Первое высшее медицинское образование. Опыт проведения тренингов и семинаров для компаний аналогичного профиля (медицина, медицинская техника, аптечные сети, производство фармацевтическое)

Условия сотрудничества:

В зависимости от особенностей организационной структуры, количества присутствующих на обучении, степени подготовленности аудитории может быть выбран наиболее оптимальный вариант и форма работы: тренинг, семинар, мастер-класс, открытая лекция, бизнес-симуляция, фанки-развивающая игра, деловая игра и т.д.