Аудит call-центра

от 50 000  ₽

При оценке общей эффективности работы call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы:

• Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши операторы, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал.
• Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих расходов.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством клиентского обслуживания и эффективностью работы call-центра на входящих звонках. Показывает, достаточно ли у call-центра ресурсов, чтобы быстро разрешать вопросы клиентов.
• Средняя скорость ответа: если значение у этого показателя высокое, это означает, что вам, возможно, требуются дополнительные операторы. Для поддержания хорошего уровня клиентской удовлетворенности.
• Среднее время обработки: высокое значение среднего времени обработки означает, что клиентам приходится длительное время ожидать между ответами. Как правило, это сигнализирует о необходимости дополнительного обучения ваших операторов.
• Коэффициент сброса: высокий коэффициент сброса может привести к недовольству клиентов и снижению продаж.
• Точность прогноза: если фактическое количество звонков выше, чем предполагалось, значит, ваша команда, всего вероятнее, работает в условиях повышенного стресса. Если же звонков меньше прогноза, ваши работники недозагружены работой.

Этапы

• Постановка задачи на аудит (что нужно изменить или улучшить)
• Аудит инфраструктуры call-центра
• Аудит процессов (регламент, скрипты, путь клиента и тп)
• Сбор и анализ текущих метрик
• Анализ результатов
• При необходимости - разработка схемы изменений (что делаем, с какими ресурсами и как померяем успешность)

Результат

Сall-центр - один из ключевых инструментов продаж. Я понимаю, что глобально бизнес хочет либо заработать либо снизить издержки. В 80% случаях компании по вырастают по выручке, в 60% это кратный рост. Важно выявлять метрике влияющие на эффективность и внимательно относиться к ошибкам и узким местам.

Опыт:

Мои клиенты из крупных корпораций - СБЕР, МТС, Ростелеком, завод РЕМИТ, МХАТ им Горького, телеканал ТВЦ, банки Открытие и УБРиР.

И 200+ компаний малого и среднего бизнеса. С точки зрения сегментов, я видел все от переработки мусора до блокчейна.

В работе использую  методологии трекинга (применятся инвестиционными фондами для быстрого кратного роста стартапов) и excutive коучинга. 

Управляю созданными мною с нуля двумя компания в сфере ИТ (рост за 2023, 400%) и образования (рост за 2023, 55%). Не консультант-теоретик.