Тренинг "Ассертивность в коммуникации с клиентом (онлайн/офлайн)"

Сотрудник общается с клиентом в одном из трёх режимов: прогибается, давит или договаривается на равных. Первые два режима обходятся бизнесу дорого: потеря прибыли, срыв сроков, выгорание людей и уход клиентов. Третий режим — ассертивность — это навык. Его можно поставить, как ставят технику переговоров или продаж. На тренинге мы разбираем, как именно это делать.

Какую практическую пользу получит бизнес:

• Снижение затрат на удержание клиентов. Сотрудники перестают раздавать невыполнимые обещания из страха обидеть — клиенты получают то, что реально возможно, и не уходят из-за обманутых ожиданий.

• Сохранение контрактов при конфликтах. Менеджеры учатся не срываться на агрессию и не уходить в молчание, а спокойно возвращать разговор в рабочее русло. Агрессивный клиент не теряется, а становится управляемым.

• Снижение текучести кадров. Когда сотрудник умеет защитить свои границы без скандала, он реже выгорает и реже уходит с ощущением «меня здесь растоптали».

• Рост среднего чека. Ассертивный менеджер не боится обсуждать цену, обосновывать её и не даёт ненужных скидок из чувства вины.

Программа:

• Какое поведение сейчас у ваших людей. Разбираем пассивное, агрессивное и ассертивное поведение на конкретных примерах. Участники видят свои шаблоны: кто привык заслуживать любовь клиента, а кто — продавливать любой ценой.

• Что такое ассертивность на самом деле. Не «быть милым», а уметь спокойно и прямо говорить то, что нужно сказать, не разрушая отношений. Уважать себя и собеседника одновременно.

• Границы — где заканчивается «я должен». Учимся определять момент, когда клиент переходит от запроса к требованию, нарушающему условия работы. Техника отказа, после которой клиент не уходит, а продолжает переговоры.

• Эмоции и как с ними работать. Гнев клиента — это не ваша вина, а его реакция на ситуацию. Страх менеджера — не слабость, а сигнал. Разбираем, как быстро вернуть себе самообладание и не дать эмоциям управлять разговором.

• Техника ЭМОКОН — простой алгоритм для острого момента. Расшифровывается как «Эмоционально-когнитивное разрешение конфликтов». Это три шага, которые сотрудник делает про себя за 30-60 секунд, чтобы не сорваться в крик и не замкнуться. Понятная инструкция для реальной ситуации.

• Схемы разговора с клиентом в сложных ситуациях. Отрабатываем четыре сценария:

  • Как отказать, не потеряв контакт.

  • Как реагировать на критику, не оправдываясь и не нападая в ответ.

  • Как сообщить плохую новость (срыв сроков, повышение цены) и остаться в диалоге.

  • Как работать с манипулятивными фразами вроде «у конкурентов дешевле» или «мы думали, вы профессионалы».

• Отработка на реальных кейсах. Каждый участник приносит свою рабочую ситуацию, мы разбираем её и тренируем новое поведение.

Что участники унесут с собой:

• Чёткое понимание разницы между агрессией, пассивностью и ассертивностью.

• Личный алгоритм действий на случай конфликта (техника ЭМОКОН).

• Набор готовых фраз и сценариев для типовых сложных разговоров.

• Памятку «Ассертивный навигатор» для самостоятельной практики после тренинга.

Формат: Один полный рабочий день, 70% времени — практика в парах и тройках, разборы реальных ситуаций. Минимум лекций, максимум тренировки.

Опыт:

• Сеть ресторанов быстрого питания "Гриль №1"— для кассиров, менеджеров., клиентсого сервиса Отрабатывали спокойную реакцию на претензии, хамство и давление очереди без срыва и потери лица заведения.

• Международной агентство SMM "Mari Trap" — для клиентских специалистов и маркетологов. Работали с хаотичными правками, обесцениванием труда и давлением по срокам. Задача: удерживать границы и возвращать клиента к договорённостям, сохраняя контракт.

• Юридическая фирма "Казанцев и партнеры"— для юристов и помощников юристов. Специфика: клиент в стрессе, агрессивен, требует невозможного. Учились переводить разговор в правовое русло без эмоционального слияния и холодного высокомерия.