Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

от 25 000  ₽

Предлагаю услуги по обучению персонала способам и методам работы с трудными клиентами: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

1. Эффективная работа с клиентами

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
• Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

• Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
• Как избавиться от стресса на рабочем месте.
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Преимущества:

• Опыт разработки и ведения тренингов более 18 лет
• Управленческий опыт более 5 лет
• Практическая направленность материала
• Разработка и адаптация кейсов под отраслевую специфику и запрос заказчика

Опыт:

Более 200 компаний разных направлений бизнеса, как в корпоративном, так и в открытом формате

Ресурсы: время, компетентность, опытная команда тренеров.

Условия сотрудничества:

• на территории зазазчика, возможны командировки, работа под проект
• ИП, УСН, оплата по договоренности.