Тренинг «Управление стрессом» для сотрудников служб поддержки клиентов

от 40 000  ₽

Цель тренинга: повышение стрессоустойчивости сотрудников и предотвращение их профессионального выгорания из-за стресса.

Основа тренинга – практика, участники работают с реальными ситуациями из своей работы. Теории дается минимум, необходимый для понимания принципов работы психики и мозга.

В результате тренинга

• Участники смогут быстрее справляться с эмоциональным напряжением, сохраняя контроль над ситуацией.
• Будут чувствовать себя более уверенно при агрессии или провокациях клиента.
• Наработают навык спокойного и эмпатичного реагирования на обвинения, жалобы и недовольство клиентов.
• Освоят простые, при этом эффективные инструменты создания и поддержания оптимального рабочего настроя, их можно использовать сразу после тренинга.
• Подберут эффективные техники управления стрессом в соответствии с индивидуальными особенностями.
• Составят личный план повышения стрессоустойчивости.

Преимущества

• Программа обязательно адаптируется под задачи и потребности конкретной команды. Иногда достаточно простых инструментов, и люди их сразу смогут применить и получить результат. А иногда это не сработает – команде нужны системные знания и структура. Я могу работать не только на уровне «1-2-3-делай», когда важны еще и основания, на которых действия строятся.

• Тренинг живой, динамичный и в меру веселый, по большей части состоит из упражнений и анализа кейсов участников. Теории «для общего развития» нет, только прикладная.

• В среднем в год провожу 15-20 тренингов по стрессменеджменту – научилась видеть мелкие, но критически важные детали; уже не даю инструментов, которые выглядят правильными, но не работают в жизни.

Длительность программы

Полная программа рассчитана на 16 часов. Оффлайн или онлайн.

Возможно обучение по сокращенной программе, с фокусом только на критически важных темах.

Также возможно ведение проекта до результата – когда новые навыки станут естественными для сотрудников и вытеснят старые и привычные.

Программа:

Модуль 1. Понятие «стресс»: закономерности развития, признаки, стратегии поведения

• Как устроен стресс? Стадии развития и два основных типа реакции на стресс.
• Факторы стресса. Как одно и то же событие может стать возможностью или проблемой – в зависимости от точки зрения.
• Продуктивность и стресс. Когда стресс становится ресурсом?
• Формула стресса. 3 задачи стрессменеджмента.

Модуль 2. Управление стрессогенностью ситуации

• 4 типичных стресс-фактора: значимость ситуации, новизна, нагрузка, цейтнот.
• Приемы снижения значимости стрессовой ситуации.
• Как усилить собственное ощущение контроля над ситуацией.
• Уровень профессиональной компетентности – уровень стрессоустойчивости, как связаны.
• Стратегия изменения отношения к ситуации: как реально это сделать, если клиент агрессивен или провоцирует на конфликт. Стратегия «Я ок, Ты тоже».
• Концепция эмоциональных потребностей: что необходимо мне прямо сейчас, и что можно предпринять для этого.

Модуль 3. Управление собственным состоянием

• Инструменты самоподдержки в стрессовых ситуациях.
• Импульсивное поведение в стрессе: оборонительное или зависимое.
• Как обнаружить свои эмоциональные триггеры и изменить автоматические реакции.
• Исследование своих уязвимостей для манипуляций и особенностей реагирования на давление и агрессию.
• Как работают психологические защиты и как их использовать правильно. Реакции на обесценивание, несправедливые обвинения и т.д.
• Способы рационального управления эмоциями.

Модуль 4. Восстановление после стресса

• Понятие энергетических ключей. Поиск источников внутренних сил и ресурсных состояний.
• Способы восстановления энергии – в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
• Уровни управления своим эмоциональным фоном: поверхностный, внутренний, глубинный.
• Позитивное мышление и его отличие от «токсичного оптимизма».
• Неочевидные негативные привычки мышления. Основы здоровых отношений «Я и Я».
• Телесные техники нейтрализации психоэмоционального напряжения и стресса. Дыхательные техники. Метод прогрессивной мышечной релаксации.

Опыт:

Обучила технологиям стрессоустойчивости при работе с клиентами около 15 тыс. сотрудников компаний из сфер HoReCa, бьюти, транспорта, туристической отрасли и других.