Тренинг по улучшению качества обслуживания в телемедицине

от 25 000 до 250 000  ₽

Цели тренинга

Главная цель:

Улучшение качества обслуживания пациентов в сфере телемедицины путем предоставления персоналу инструментов, уверенности и навыков для эффективного взаимодействия с пациентами на всех этапах обращения.

1.  Улучшить навыки общения с пациентами в условиях телемедицины.
2.  Улучшить навыки решения конфликтных ситуаций и умения выходить из них.
3.  Повысить уровень удовлетворенности пациентов.
4.  Познакомится с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуация.
5.  Усилить командное взаимодействие между врачами и администраторами.

Программа тренинга

Основы коммуникации в телемедицине

• Эффективное вербальное общение: Применение четкого и понятного языка, минимизация медицинских терминов для лучшего понимания со стороны пациента.
• Невербальные сигналы: Использование невербальных элементом, таких как мимика, жесты и интонация, для создания положительного взаимодействия.
• Активное слушание: Практика навыков активного слушания для выявления потребностей и опасений пациента, подтверждение понимания.
• Информационная доступность: Обеспечение доступности информации для пациентов, включая оказание поддержки в использовании технологий, необходимых для консультации.
• Адаптация стиля общения: Настройка коммуникации в зависимости от уровня образования и культурного контекста пациента, чтобы обеспечить лучшее понимание.

Построение доверительных отношений в телемедицине

• Создание безопасной среды: Обеспечение конфиденциальности и безопасности общения с пациентом, развитие доверия к профессиональным компетенциям.
• Эмоциональная поддержка: Проявление эмпатии и понимания к переживаниям пациента, создание ощущения, что его чувства и переживания важны.
• Длительность взаимодействия: Уделение достаточного времени на обсуждение проблем пациента для построения глубоких отношений.
• Четкость и прозрачность: Пояснение процесса консультации и возможных этапов лечения, чтобы избежать недопонимания и создать ощущение прогнозируемости.
• Индивидуализированный подход: Приспособление методов взаимодействия к уникальным потребностям и ожиданиям каждого пациента.

Специфика консультации в телемедицине

• Структура консультации: Освоение четкой структуры консультации, включая этапы: установка контакта, сбор анамнеза, осмотр и рекомендации.
• Ограничения физического осмотра: Понимание и объяснение пациенту, как отсутствие физического осмотра может повлиять на диагностику и рекомендации.
• Применение визуальных материалов: Использование графиков, схем и изображений для объяснения состояния здоровья и предложений по лечению.
• Обратная связь и уточнения: Регулярная проверка понимания информации пациентом и адаптация общения в соответствии с его реакциями.

Работа с трудными ситуациями в телемедицине

• Идентификация конфликтов: Определение и анализ источников напряженности или конфликта в общении с пациентом.
• Безопасное выражение эмоций: Поддержка пациента в выражении своих чувств и эмоций, не создавая при этом ощущения осуждения.
• Методы деэскалации: Применение техник, которые помогают снизить напряжение и вернуть разговор в конструктивное русло.
• Профессиональная дистанция: Умение сохранять эмоциональную дистанцию, чтобы не вовлекаться в конфликт и поддерживать профессионализм.
• Запрос на помощь: Умение привлекать коллег или специалистов, когда ситуация выходит за пределы личных компетенций.

Обратная связь и рекомендации от пациентов в телемедицине

• Система получения отзывов: Организация механизмов для получения и анализа отзывов от пациентов после консультации.
• Поощрение открытости: Создание атмосферы, в которой пациенты могут безопасно выразить свои мысли и чувства о качестве обслуживания.
• Использование обратной связи для улучшения: Применение полученных отзывов для улучшения качества услуг, адаптация подходов в зависимости от потребностей пациентов.
• Обратная связь как инструмент обучения: Учитывание отзывов как способ повышения собственных профессиональных навыков и улучшения взаимодействия.
• Значение положительной обратной связи: Признание важности положительных отзывов в поддержании мотивации и улучшения работы команды в целом.

Опыт:

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Производство

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.