Тренинг по работе с конфликтными клиентами

Исследование клиентского сервиса, проведенное в 2021 показало нам, что 68% клиентов считают, что компании должны лучше обучать своих сотрудников работе с обращениями и жалобами. 

Некачественная работа с которыми приводит к конфликтам.

А это значит, что наши попытки создать из своего сервиса WOW, следования трендам экономики впечатлений и стремлении к самосовершенствованию может легко разбиться об айсберг неумения работать сотрудников с эмоциями клиентов.

Программа:

Категория участников: специалисты, администраторы и сотрудники операционных подразделений.

Количество участников: до 12 человек.

Продолжительность: 3-4 часа.

Программа:

• Потребности сторон в конфликте. ответ на вопрос чего хочет клиент когда начинает конфликт с бизнесом.
• Стратегии поведения в конфликте, диагностика команды по доминирующим стратегиям;
• Типология сложных клиентов.
• Отношение представителей бизнеса к конфликту решает все.
• Техники работы с эмоциями клиентов в конфликте. 

В результате тренинга участники: 

• Осознают свою стратегию в конфликте и выработают личный путь к сотрудничеству.
• Научаться взаимодействовать с разными типами сложных клиентов.
• На реальных кейсах научаться применять техники эмпатии и эмоционального регулирования, а также управление эмоциональным состоянием клиента во время конфликта.   

Преимущества:

Более 12 лет реализую проекты в сфере управления персоналом, являюсь:

• бизнес-тренером,
• автором и ведущим обучающих бизнес-игр,
• экспертом журнала Директор по персоналу и спикером крупных российских отельных конференций,
• личный опыт более 8 лет в гостиничном сервисе.

Опыт:

Данный тренинг активно реализую в проетах обучения команд в гостиничном бизнесе, медицине.

Сферы деятельности компаний клиентов:

• Услуги, 
• Сеть кинотеатров,
• Консалтинг HR услуг, 
• Гостинично-ресторанный бизнес,
• Недвижимость,
• Медицина, 
• Digital.