Тренинг по клиентоориентированности и сервису

Предлагаю вашему вниманию оригинальную авторскую программу по клиентоориентированности в работе с клиентами. Программа отработана в разных бизнесах и насыщена богатой коллекцией практических кейсов, упражнений, видеопримеров. Высокое вовлечение и прогресс участников обеспечивается вместе с индивидуальной бережной обратной связью каждому.   По результатам предоставляется аналитическая записка с рекомендациями.

Программа:

Относись к другому так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе

Внутренний девиз международной гостиничной сети «FourSeasons»

Особенности программы и подхода:

•       содержание программы формируется/адаптируется в соответствии с пожеланиями заказчика и диагностикой;

•       коллекция видеосюжетов, иллюстрирующих разные проявления клиенто-ориентированного поведения и коммуникации;

•       коллекция кейсов клиентоориентированного поведения из российской и зарубежной сервисной практики;

•       проработка ситуаций участников;

•       съемка и просмотр разыгрываемых ситуаций с целью анализа деталей в поведении;

•       подбор психологических упражнений, направленных на настройку поведения и коммуникации в контакте с клиентами/посетителями;

•       практики, направленные на проработку внутренних барьеров;

•       тесты и задания для пост-тренинговой поддержки.

Содержание

1.СервисностьVклиентоориентированность

•       что такое клиентоориентированное отношение к посетителям/ покупателям/ клиентам

•       почему оно важно для сотрудников, для посетителей, для организации

•       роль сотрудников в формировании позитивного опыта клиентов/ посетителей

•       разные уровни сервиса, ответственность на разных уровнях

•       фактор клиентских ожиданий – как ключевой в определении уровня сервиса и клиентоориентированности

2.Моменты истины для клиентов/ посетителей: как и в чем проявляется искреннее отношение к клиенту как к ценности

•       какого отношения ждет от нас клиент в точках контакта

•       как проявляется в ситуациях отношение к клиенту как к ценности

•       что такое «моменты истины», в чем их смысл (решение мини-кейсов)

•       как развивать искреннее сервисное отношение к посетителю

•       как улучшить отношение к клиенту в каждой точке контакта с ним

•       как через отношение усилить wow-эффект от контакта с компанией

3.Улучшение сервисного отношения в поведении и коммуникации

•       создание комфортной атмосферы для посетителя через невербальную коммуникацию: взгляд, мимика, позы, жесты, дистанция

•       вербальная коммуникация в контакте: позитивные реплики, пристройка и поддержка, ответы на вопросы, проявление внимания

•       запретные слова и действия, критические ошибки в контакте

•       внимательное слушание и понимание запроса посетителя, проявление эмпатии, малый разговор для интереса и доверия, вопросы

•       отклик на запросы и помощь клиенту в решении

•       баланс внимания и деликатности («ненавязчивости»)

•       управление голосом в контакте с клиентом

•       возможности усиления положительного впечатления от контакта

4.Безусловно позитивное отношение (БПО) к посетителю

•       внешнее и внутреннее сохранение БПО в стрессовых, конфликтных, эмоционально-напряженных, проблемных ситуациях

•       как возможна бесконфликтная коммуникация: направленность на разрешение ситуации и сохранение позитивного отношения

•       алгоритм решения проблемной ситуации

•       эмпатия во всех трудных ситуациях

•       слова табу в конфликтных ситуациях

•       слова, снижающие напряженность в конфликтных ситуациях

•       управление эмоциями и своим состоянием

•       сохранение самооценки в ситуации негативного отношения

•       внутренняя взаимная поддержка и благоприятная атмосфера

5.Индивидуальный подход к посетителю с учетом его психотипа

•       поведение, коммуникация, проблемные ситуации с посетителем с учетом его психологических особенностей

•       экспресс-диагностика посетителя/клиента

•       как подстраиваться под разные типажи, что важно не делать, каких ошибок не совершать с каждым типом

•       как учитывать в контакте собственные психологические особенности

Формат обучения:

•       варианты оффлайн: модули по 4 часа, 8 часов, 16 часов

•       варианты онлайн: модули по 2-4 часа

•       при выборе модульной системы, даются домашние задания

•       пост-сессии для закрепления и внедрения материала рекомендуются

Опыт:

Тема «Сервис и клиентоориентированность» прорабатывались авторами в разных проектах с такими клиентами, как: РЖД, Сбербанк, МедиаМаркт, Шератон, Рэдиссон, Сокос, Отели РЖД, Pierre Fabre, ЛеруаМерлен, Ростелеком, Колгейт и мн. др.

Для РЖД, МедиаМаркта, Леруа, Ростелекома, Pierre Fabre это были проекты не только по проведению, но и по разработке и передаче компаниям программ обучения по сервису и клиентоориентированности. Для сети прачечных «Диана» был придуман, написан и снят фильм о сервисе и продажах со сценами, показывающими коммуникации с клиентом.