Тренинг по клиентоориентированности

Понятие клиентоориентированность:

• Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
• Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
• Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
• Лестница формирования лояльности. Что можно усилить.
• Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

Эффективные коммуникации:

• Сила вербального и невербального общения.
• Я- высказывания, ты-высказывания —  в чем разница.
• Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
• Слова “смягчители” в речи.
• Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

Самоконтроль при работе с трудными клиентами:

• Кто такие “трудные” клиенты.
• Техники самоконтроля.
• Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
• Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
• Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

Конфликты и их разрешение:

• Природа конфликта. Почему они возникают.
• Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
• Классификация типов конфликтов.
• Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.

Подведение итогов:

• Правила введения новых навыков.
• Рекомендации. Зона ближайшего развития.

Практический опыт выстраивания отделов по работе с клиентами в различных компаниях дает преимущество строить тренинги на основе реального опыта, а не исключительно на общей теории взаимодействия с клиентами.

+ Дополнительно готов проконсультировать с точки зрения маркетинга и лидогенерации, тк на практике большой опыт тестирования гипотез по привлечению клиентов.