Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами. И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации. Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».

Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике 

Участники тренинга:

• Сформируют представление о клиентоориентированной позиции и ее ресурсе с точки зрения собственной профессиональной деятельности.
• Разработают стратегию взаимодействия с разными типами клиентов по типологии DISC.
• Повысят уровень эмоционального интеллекта в продажах, проработают базовые инструменты управления собственным эмоциональным состоянием и атмосферой контакта с клиентом.
• Разберут эффективные алгоритмы работы с жалобами и претензиями клиентов.

Длительность обучения: 2 дня с 10 до 18 (возможно сокращение времени за счет коррекции программы).

Содержание программы: 

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании

• В чем наша роль при обслуживании клиентов? 
• Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия 
• Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество 
• Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации 

2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей

• Типология клиентов по DISC 
• Базовые потребности каждого типа, способы их реализации 
• Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать 
• Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким 
• Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами 
• Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать? 

3. Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов

• Понятие эмоциональный интеллект 
• Четыре аспекта эмоционального интеллекта 
• IQ, EQ и социальный успех человека 
• Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании 

4. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами

• Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов 
• Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания 
• Классификация методов управления собственными эмоциями 
  - онлайн/офлайн методы 
  - повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций 
• Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями 

5. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений 

• Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей 
• Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта 
• Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок». 
• Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях 
• Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом 
• Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами 

6. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации 

• Как понять возражение истинное или отговорка 
• 5 ключевых причин, почему клиент возражает 
• Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу 
• Алгоритм работы с возражениями клиентов 

7. Жалоба как подарок 

• Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя 
• Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий 
• Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями 
• Алгоритм работы с претензиями Покупателей 
• Еще раз о подарках 

Стоимость программы рассчитывается по часам: 15 000 за час. Минимальное рекомендуемое время для данной темы - 4 часа.