Тренинг: Клиентоориентированность персонала

от 200 000 до 500 000  ₽

В результате тренинга изменится отношение персонала к себе, к делу, к клиенту. В перспективе будет формироваться культура клиенториентированности. Это приведёт к увеличению дохода компанмии повышению качества сервиса, развитию компании, удовлетворённости клиентов, повышению эффективности и конкурентоспособности компании.

Программа семинара:

«Клиентоориентированный сервис:»

• Клиентоориентированность: внешняя и внутренняя.
• Составляющие первоклассного сервиса.
• Качества и навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом:
• доброжелательность,
• уверенность,
• профессиональная компетентность,
• ухоженный внешний вид,
• точность исполнения поручений,
• быстрота обслуживания,
• ответственность,
• вежливость,
• дружелюбие,
• терпение,
• внимание к клиентам,
• умение улыбаться,
• самомотивация.

Эффективная коммуникация с клиентом.
Упражнения: формирование уверенности. Я – концепция, теория Эрика Бертона.

Умение вызвать доверие.  Умение слушать. Умение задавать вопросы.
Упражнение: Контролируемый диалог.

Взаимодействие с клиентом. Этапы обслуживания клиента:

• Вступление в контакт, выявление потребностей.
• Действия по обслуживанию.
• Умение презентовать и аргументировать, отвечать на возражения.
• Послепродажное обслуживание.

Упражнения: «Вступление в контакт», «Выявление потребностей», «Презентация услуги».

• Стандарты сервиса. Наличие стандартов в компании
• Пересмотр в соответствии с запросами клиентов.
• Упражнение. Стандарт обслуживания.
• Принципы служебного этикета.
• Внутренний настрой. Упражнения. Служебный этикет и культура обслуживания.
• Правила ведения беседы. Упражнения.
• Умение предупреждать и разрешать конфликт.

Тест: конфликтный ли Вы человек.

• Правила поведения в конфликте. Типы конфликтных личностей
• Алгоритм работы с негативом клиента. Упражнения
• Работа с замечания и жалобами клиентов. Упражнения
• Приемы снижения эмоционального напряжения. Упражнения

Преимущества:

Опыт проведения подобных проектов в компаниях и отзывы участников говорят о том, что за два дня, участники меняют отношение к себе, к клиентам. Методика, которую я создала доказала свою эффектиность на практике. Проводила тренинги по этой теме вразных сферах деятельности.

Опыт:

ООО Экспресс Приморье. Тренинги в течение шести лет. Результат: Формирование культуры клиентоориентированности, повышение качества сервиса

Правительство Амурской области: Тренинг: Клиентоцентричность. Результат: Изменение отношения к клиентам, формирование культуры клиентоцентричности