Тренинг "Клиентоориентированность. Идеальный сервис"

Конкуренты предложат скидки, пообещают быстрее доставить, сделают вид, что слушают — но запомнят только вас, если о вашем сервисе говорят: «Вау!». Сегодня качественного продукта мало: клиенты ждут отношения, заботы, желания помочь и превзойти ожидания.

86% людей готовы платить больше — лишь бы чувствовать себя особенными. А вот одна единственная ошибка, равнодушие или промедление — и ваш бренд обсуждают не на вашей стороне. Современный клиент – это детектор фальши и равнодушия, который моментально уходит к тем, кто вкладывает душу в сервис.

Хотите, чтобы вас не сравнивали, а рекомендовали? Мы идеально знаем, как из любого взаимодействия сделать маленькое событие и превратить случайного покупателя в адвоката вашего бренда. Наш тренинг — не набор штампов и шаблонов, а мощный инструмент по созданию сервиса, который впечатляет и запоминается надолго.

Закажите наш тренинг по клиентскому сервису и получите реальный результат — рост повторных продаж, восторженные отзывы и клиентов, которые никогда не захотят уйти к конкурентам. Не дайте себе раствориться на фоне остальных — станьте компанией, о которой говорят только хорошее.

Что мы предлагаем

Мы предлагаем глубокую перезагрузку подхода к сервису на всех уровнях вашей компании. На старте работы мы вместе с вашими руководителями и ключевыми сотрудниками проводим диагностику: определяем болевые точки, сильные стороны и уникальные задачи вашей организации. По итогу формируем индивидуальную траекторию развития. Вы получаете проект, собранный под ваши задачи.

Программа включает актуальные модули, реальные бизнес-кейсы, практические задания и апробированные инструменты. Знания интегрируются в ежедневную работу благодаря очным и онлайн-сессиям, коучингу, бизнес-практикумам, работе на рабочем месте (on-the-job training), индивидуальному сопровождению лидеров изменений и посттренинговой поддержке.

В чем наше отличие?

• Стартуем с диагностики: выберем зоны роста и сделаем тренинг максимально практико-ориентированным под ваши задачи;
• Методы погружения: теория сразу отрабатывается в реальных ситуациях, разбор бизнес-кейсов вашей сферы;
• Сопровождаем на всем пути: поддержка участников и лидеров изменений после тренинга (чат, коуч-сессии);
• Не только «учим», но и внедряем изменения в ежедневную практику;
• Собственный модуль по работе с «внутренними клиентами» (повышение сервиса внутри компании);
• Перенесем лучшие практики на вашу реальность.

Как проходит обучение

• Совместная диагностика и постановка целей
• Очные или онлайн-модули
• Интерактивные упражнения, бизнес-игры, глубинный разбор типичных и сложных кейсов
• Практика на рабочем месте, коуч-сессии, разбор реальных ситуаций
• Индивидуальная поддержка и сопровождение внедрения инструментов

Программа:

1. Понимание идеального сервиса

• Мифы и реальность о сервисе
• Составляющие первоклассного обслуживания
• Ключевые навыки коммуникации

2. Значение отличного сервиса

• Роль клиента для бизнеса. Цена одной ошибки
• Тенденции рынка: рост ожиданий, конкурентные преимущества
• Сервис как бренд и стратегия компании

3. Препятствия на пути к сервису

• Модель «четырёх гэпов» (разрывов) в обслуживании
• Сотрудник как проводник ценностей сервиса
• Сервис внутрь компании (обслуживание коллег)

4. Стандарты обслуживания

• Для чего стандартизировать сервис
• Примеры стандартов: лучшие практики (Ritz Carlton, FedEx, GE и др.)
• Кредо, девиз, «шаги обслуживания» как рабочие инструменты

5. Коммуникативные навыки сотрудника

• Быстрое установление контакта
• Невербальная коммуникация, слушание и эмпатия
• Передача доброжелательности, создание доверия

6. Работа с жалобами и претензиями

• Почему жалобы — ценный источник развития
• Виды жалоб, алгоритмы работы с эмоциями и возражениями
• Саморегуляция в диалоге с недовольным клиентом

7. Взаимодействие с трудными клиентами

• Кто такие «трудные» клиенты: типологии, сценарии общения
• Как обеспечить сервис в состоянии стресса
• Установки профессионального сотрудника

8. Внутреннее состояние и профилактика выгорания

• Как наше настроение влияет на клиентов
• Приёмы поддержки рабочего настроя и позитивного отношения
• Поиск вдохновения в работе и формирование сервисной мотивации

Методы

• Мини-лекции, кейсы, ситуации из практики
• Ролевые игры, работа в парах и мини-группах
• Самоанализ, упражнения на развитие коммуникационных навыков

Результаты

• Осознанное отношение к клиенту и сервису
• Практические навыки общения и саморегуляции
• Мотивация для создания первоклассного обслуживания
• Готовность применять инструменты и стандарты сервиса в своей работе

Возможна адаптация под индустрию и задачи заказчика.

Почему выбирают нас

• Работаем с сетями розницы, отелями, банками, медцентрами, ресторанами, фитнес-клубами
• 90% клиентов отмечают формирование настоящей сервисной культуры и улучшение бизнес-показателей уже в первый квартал после программы
• Наши тренеры — представители практики и действующие эксперты с опытом реальных управленческих кейсов
• Уникальные методики работы с трудными клиентами, стрессоустойчивостью и эмоциональным выгоранием

Для кого эта программа?

• Персонал и руководители предприятий, для которых важно качество обслуживания: розничные магазины (ритейл), гостиничный и ресторанный бизнес, банки, медицинские и развлекательные центры, салоны красоты, автодилеры, авиакомпании, службы доставки, сфера ЖКХ и услуги для населения.
• Руководители всех уровней, стремящиеся вывести свою команду и компанию в топ по сервису и вовлечённости.

Что даст обучение вашему бизнесу?

• Превратите обслуживание в конкурентное преимущество
• Ваши сотрудники научатся профессионально и с заботой взаимодействовать с клиентами и коллегами
• Умело работать с жалобами и трудными клиентами, сохраняя позитив и контроль
• Создадите сервисную культуру в компании — от отдельного сотрудника до всей команды
• Сформируете реальный стандарт первоклассного обслуживания и сопроводите внедрение изменений

Готовы вывести клиентский опыт в вашей компании на новый уровень?
Оставьте заявку — вместе проведём диагностику, определим точки роста и подготовим предложение под ваши задачи.

Стоимость — по договорённости, в зависимости от масштабов, формата и состава работы.

Напишите нам — и вы убедитесь: идеальный сервис — это доступно!