Тренинг "Как правильно обслуживать гостей. Правила этикета"

от 70 000 до 100 000  ₽

Грамотно выстроенный гостевой сервис играет ключевую роль в создании незабываемого впечатления у гостей. Он не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, но и влияет на репутацию заведения. В ходе тренинга рассмотрим основные правила обслуживания, которым следует придерживаться официантам в работе для обеспечения высокого уровня сервиса ресторана или кафе.

Программа:

1. Этапы подготовки к работе

• Опрятный внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
• Эмоциональное состояние сотрудника
• Понимание уникальности ресторана
• Отличное знание ключевых отличий ресторана от конкурентов
• Доброжелательное отношение к гостю

2. Установление контакта

• Вежливое приветствие и начало установление контакта.
• Эмоциональная подстройка к гостю
• Разновидность видов подстройки к гостю
• Как понять настроение гостя?
• Невербальные сигналы в общении
• Как общаться со сложными гостями и гостями в плохом настроении?
• Основные ошибки сотрудника в установлении контакта

3. Принятие заказа

• Знание правила этикета в общении с гостями
• Отличное знание меню, знание аллергеной
• Грамотное описания блюд
• Грамотное принятие заказа
• Правило «елочки»
• Основные правила фиксации заказа
• Как никогда не забывать пожелания гостя?
• Основные правила сервировки стола
• Обратная связь от гостя о качестве блюд и обслуживания

4. Техника продаж для официантов

• Умение грамотно презентовать ресторан
• Грамотно преподнести уникальность ресторана гостю
• 4 шага вкусной презентации блюда
• Грамотная рекомендация доп. блюда гостю?
• Допродажа к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
• Как продавать дорогие позиции меню?
• Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
• Как ненавязчиво и уместно делать допродажи
• Топ лучших фраз для рекомендации блюда
• Что делать, при отказе гостей от предложений официанта

5. Работа с жалобами и возражениями гостя

• Топ частых причин жалоб гостя.
• Как не допустить жалобу?
• Разновидности видов жалоб в ресторане
• 3 основных этапа развития жалобы
• The HEART Model (модель отработки жалоб)
• Как сохранить хорошие отношения с гостем после жалобы?
• Основные причины возражений гостей.
• Виды возражений
• Основные методы работы с возражениями.
• Частые ошибки сотрудников,при работе с возражениями

6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями

• Основные причины конфликтов
• Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
• Типы конфликтных клиентов
• Основные ошибки сотрудников со сложными клиентами
• Как себя вести и что делать, если гость требует невозможное

7. Расчет, прощание с гостем

• Основные способы мотивации клиента вернуться в ресторан еще раз
• Расчет гостя
• Вежливое прощание: правила и частые ошибки

Опыт:

Есть собственный опыт по запуску  нескольких заведений с нуля и подготовки персонала. Опыт работы в ресторане премиум класса, а так же арт-кафе.