Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов»

Качественное взаимодействие с клиентом – основной инструмент формирования лояльности и мотивации клиентов на постоянную работу с компанией. Ведущую роль в этом процессе играет эффективность деловой коммуникации, демонстрируемой сотрудниками компании. Именно стиль и качество общения сотрудников с клиентами и партнерами компании определяет ее имидж во внешней среде, который без сомнения влияет на успешность деятельности организации. При этом важно, чтобы общение сотрудников с клиентами носило целенаправленный характер: сотрудники должны понимать, какие именно цели стоят перед ними в процессе продажи и обслуживания клиентов, а также каким образом их можно достичь.

Как и в любой ситуации взаимодействия, в ситуации общения с клиентом зачастую возникают различные сложные и конфликтные ситуации. При этом люди, постоянно взаимодействующие с клиентом, зачастую подвержены эмоциональному выгоранию, если не обладают навыками конструктивного разрешения и предотвращения конфликтов. 

Программа:

Содержание программы:

1. Этапы взаимодействия с клиентом

• Основные этапы взаимодействия;
• Цели и средства каждого из этапов.

2. Этап установления контакта

• Инициация контакта с клиентом;
• Как произвести положительное первое впечатление;
• Навык установления контакта по телефону;
• Коммуникации с клиентом как инструмент трансляции имиджа компании.

Практика:

• Приемы установления и восстановления контакта;
• Алгоритм установления контакта с клиентом;
• Начало разговора по телефону;
• Освоение методов поддержания контакта в процессе телефонной коммуникации;
• Приемы уточнения высказываний собеседника и поддержания беседы;
• Разработка корпоративного стандарта установления контакта с клиентом (личный контакт и контакт по телефону).

3. Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону

• Телефонный этикет входящих звонков;
• Прием информации по телефону.

Практика:

• Алгоритм ответа на телефонные звонки.

4. Этап прояснения потребностей клиента

• Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
• Виды субъективных потребностей клиента.

Практика:

• Техника получения необходимой информации: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
• Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей клиента;
• Разработка коммуникативных стандартов прояснения потребностей и желаний клиента.

5. Приемы управления разговором по телефону

• Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.

Практика:

• Методы перехвата инициативы;
• Приемы развития разговора в нужном направлении.

6. Эффективная презентация

• Презентация себя, компании, услуги;
• Общие закономерности эффективной презентации;
• Язык пользы для клиента.

Практика:

• Отработка технологии презентации продукта на основе потребностей клиента;
• Создание корпоративного стандарта презентации компании и услуги.

7. Навыки управления речью и голосом

• Требования к содержанию речи;
• Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

• Практика составления эффективного сообщения;
• Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

8. Этап ответы на возражения клиента

• Источники возражений клиента;
• Истинные и ложные возражения;
• Различные техники работы с возражениями.

Практика:

• Изменение установок на работу с возражениями;
• Техники выхода на истинное возражение;
• Алгоритм ответа на возражение клиента;
• Создание «копилки» наиболее частых возражений;
• Корпоративный стандарт ответов на возражения – разработка сценариев ответа на типичные возражения клиентов.

9. Завершение взаимодействия

Практика:

• Техники завершения контакта;
• Завершение продажи без заключения сделки;
• Разработка корпоративного стандарта завершения продажи и выхода из контакта.

10.       Управление конфликтами и рекламациями

• Динамика и функции конфликтов;
• Методы работы с рекламациями клиентов;
• Различные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность;
• Методы регуляции эмоционального напряжения (своего и партнера по общению).

Практика:

• Отработка алгоритма выхода из конфликтов;
• Формирование навыков неконфликтного взаимодействия;
• Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
• Разработка корпоративного стандарта поведения сотрудников в конфликтных и эмоционально напряженных ситуациях.

11.       Сопровождение ключевых клиентов

• Методы развития существующих и потенциальных клиентов;
• Корпоративный стандарт получения обратной связи от клиентов.

12.    Формирование лояльности клиентов

• Виды лояльности клиентов к компании;
• Влияние лояльности клиентов на успех компании.

Практика:

• Методы формирования лояльности клиентов.

13.       Создание корпоративного стандарта обслуживания клиентов

• Понятие корпоративного стандарта обслуживания;
• Составляющие корпоративного стандарта.

Практика:

• Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании;
• Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций;
• Интеграция разработанных на предыдущих этапах стандартов взаимодействия с клиентом;
• Базовые навыки трансляции корпоративного стандарта взаимодействия с клиентом другим сотрудникам компании.

14.       Приёмы и техники получение обратной связи и повышения лояльности клиентов

• Как заинтересовать клиента на получение ОС;
• Правила одной минуты;
• Структурированное интервью ОС;
• Стандарты влияния и техники расположения;
• Клиент должен вернуться и проверить.

Практика:

• Приёмы построения эффективной коммуникации при получении живой обратной связи;
• Техники влияния.

Преимущества:

Цели программы:

• Формирование у сотрудников компании конструктивного представления о своей роли в процессе продаж;
• Изучение этапов эффективного взаимодействия с клиентом;
• Создание корпоративного стандарта обслуживания клиентов;
• Освоение навыков, необходимых сотрудникам в процессе взаимодействия с клиентами;
• Получение базовых навыков трансляции корпоративного стандарта обслуживания другим сотрудникам.
• Приёмы и техники получения обратной связи и повышения лояльности клиентов.

Продолжительность - 16 академ часов

Количество участников - до 20

Опыт:

СПС «ГАРАНТ», ООО «Гарант-ИрБис» «Консультант +» - «Психотехнология эффективных продаж по телефону», «Эффективная работа с возражениями»;

«ОСТ-Алко» - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В»;

МТС Тверь – «Тайм-менеджмент», «Работа с клиентами», «Эффективные продажи в салоне»;

Управление недвижимостью «Мой Дом», - Тренинг для консультантов по работе с ВИП-персонами;

Обувной салон (ГУМ), «Ромул», ОАО «Московская шерстопрядильная фабрика» - «Эффективные продажи»;

«Атомэнергопроект» - Тренинг «Эффективное управление», «Управление взаимодействием между подразделениями», «Тайм-менеджмент»;

Компания "Мясной двор" (Рязань) – Тренинг развития региональных представительств,

Концерн "Колибри" (Мясоперерабатывающий комбинат №7), АльтерВест (Россия) дилер (ТД«Морозко»),МБК дилер концерна «Равиоли», Компания «Талосто» - Тренинги: «Эффективные продажи», «Эффективные продажи по телефону», «Управление взаимодействием с клиентами и партнерами»;

ФСК «Электросеть сервис РАО ЕЭС» - «Эффективное управление», «Управление персоналом», «Формирование кадрового резерва», «Стратегический менеджмент»;

«Торговый дом Авто» - «Корпоративная книга продаж»;

«Минбанк», «ВТБ», «СБРФ», «Росбанк» - «Банковский маркетинг», «Эффективные продажи банковских продуктов», «Эффективные переговоры», «Работа с дебиторской задолженностью», «Проницательность как инструмент снижения финансовых рисков», «Деловое общение и переговоры с VIP-клиентами», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

Мастерфуд (оптовая продажа орехов и сухофруктов) – «Активные продажи по телефону», «Эффективные переговоры», «Деловые коммуникации», «Эффективное управление подчинёнными и тайм-менеджмент», «Эффективное управление взаимодействием между подразделениями», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

ОАО "Медицина" – Организационное проектное консультирование по построению моделей бизнеса. Стратегическая разработка долгосрочных показателей результативности и эффективности деятельности;

МТС – Эффективные переговоры, Установление контакта, Сопровождение клиентов.

UMACO (Гостиницы Катерина) – «Управление проектами и временем»;

Magic Sun – Оперативное управление в компании, Основные компетенции руководителя, Управление временем, Корпоративная культура;

"РОСНО - Альянс" - "Деловая игра "город Ангелов" (170 человек) Корпоративная мотивация - лояльность сотрудников";

"Пробизнесбанк" - "Деловая игра (250 сотрудников) Команда мечты";

"Французские интерьеры" - "Управление взаимодействием между подразделениями", "Внедрение систем грейдирования и премирования", Корпоративные модели компетенций, культуры;

"Байрон" (Европейское подразделение) - "Управление персоналом: эффективные схемы мотивации (грейды, kpi, социальная политика)", "Выстраивание взаимодействия между подразделениями", "Эффективные международные коммуникации";

и ряд других

Ресурсы:

Сервисная карта лучших Европейских практик.