Павел Бормотов
Организационный консультант, Бизнес-тренер, Бизнес-коуч
Москва
Более 15 лет опыта
Отзывы  1   0

Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов»

по договоренности

Качественное взаимодействие с клиентом – основной инструмент формирования лояльности и мотивации клиентов на постоянную работу с компанией. Ведущую роль в этом процессе играет эффективность деловой коммуникации, демонстрируемой сотрудниками компании. Именно стиль и качество общения сотрудников с клиентами и партнерами компании определяет ее имидж во внешней среде, который без сомнения влияет на успешность деятельности организации. При этом важно, чтобы общение сотрудников с клиентами носило целенаправленный характер: сотрудники должны понимать, какие именно цели стоят перед ними в процессе продажи и обслуживания клиентов, а также каким образом их можно достичь.

Как и в любой ситуации взаимодействия, в ситуации общения с клиентом зачастую возникают различные сложные и конфликтные ситуации. При этом люди, постоянно взаимодействующие с клиентом, зачастую подвержены эмоциональному выгоранию, если не обладают навыками конструктивного разрешения и предотвращения конфликтов. 

Программа:

Содержание программы:

1. Этапы взаимодействия с клиентом

  • Основные этапы взаимодействия;
  • Цели и средства каждого из этапов.

2. Этап установления контакта

  • Инициация контакта с клиентом;
  • Как произвести положительное первое впечатление;
  • Навык установления контакта по телефону;
  • Коммуникации с клиентом как инструмент трансляции имиджа компании.


Практика:

  • Приемы установления и восстановления контакта;
  • Алгоритм установления контакта с клиентом;
  • Начало разговора по телефону;
  • Освоение методов поддержания контакта в процессе телефонной коммуникации;
  • Приемы уточнения высказываний собеседника и поддержания беседы;
  • Разработка корпоративного стандарта установления контакта с клиентом (личный контакт и контакт по телефону).

3. Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону

  • Телефонный этикет входящих звонков;
  • Прием информации по телефону.

Практика:

  • Алгоритм ответа на телефонные звонки.

4. Этап прояснения потребностей клиента

  • Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
  • Виды субъективных потребностей клиента.

Практика:

  • Техника получения необходимой информации: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
  • Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей клиента;
  • Разработка коммуникативных стандартов прояснения потребностей и желаний клиента.

5. Приемы управления разговором по телефону

  • Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.

Практика:

  • Методы перехвата инициативы;
  • Приемы развития разговора в нужном направлении.

6. Эффективная презентация

  • Презентация себя, компании, услуги;
  • Общие закономерности эффективной презентации;
  • Язык пользы для клиента.

Практика:

  • Отработка технологии презентации продукта на основе потребностей клиента;
  • Создание корпоративного стандарта презентации компании и услуги.


7. Навыки управления речью и голосом

  • Требования к содержанию речи;
  • Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

  • Практика составления эффективного сообщения;
  • Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

8. Этап ответы на возражения клиента

  • Источники возражений клиента;
  • Истинные и ложные возражения;
  • Различные техники работы с возражениями.

Практика:

  • Изменение установок на работу с возражениями;
  • Техники выхода на истинное возражение;
  • Алгоритм ответа на возражение клиента;
  • Создание «копилки» наиболее частых возражений;
  • Корпоративный стандарт ответов на возражения – разработка сценариев ответа на типичные возражения клиентов.

9. Завершение взаимодействия

Практика:

  • Техники завершения контакта;
  • Завершение продажи без заключения сделки;
  • Разработка корпоративного стандарта завершения продажи и выхода из контакта.

10.       Управление конфликтами и рекламациями

  • Динамика и функции конфликтов;
  • Методы работы с рекламациями клиентов;
  • Различные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность;
  • Методы регуляции эмоционального напряжения (своего и партнера по общению).

Практика:

  • Отработка алгоритма выхода из конфликтов;
  • Формирование навыков неконфликтного взаимодействия;
  • Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
  • Разработка корпоративного стандарта поведения сотрудников в конфликтных и эмоционально напряженных ситуациях.

11.       Сопровождение ключевых клиентов

  • Методы развития существующих и потенциальных клиентов;
  • Корпоративный стандарт получения обратной связи от клиентов.


12.    Формирование лояльности клиентов

  • Виды лояльности клиентов к компании;
  • Влияние лояльности клиентов на успех компании.

Практика:

  • Методы формирования лояльности клиентов.

13.       Создание корпоративного стандарта обслуживания клиентов

  • Понятие корпоративного стандарта обслуживания;
  • Составляющие корпоративного стандарта.

Практика:

  • Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании;
  • Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций;
  • Интеграция разработанных на предыдущих этапах стандартов взаимодействия с клиентом;
  • Базовые навыки трансляции корпоративного стандарта взаимодействия с клиентом другим сотрудникам компании.

14.       Приёмы и техники получение обратной связи и повышения лояльности клиентов

  • Как заинтересовать клиента на получение ОС;
  • Правила одной минуты;
  • Структурированное интервью ОС;
  • Стандарты влияния и техники расположения;
  • Клиент должен вернуться и проверить.

Практика:

  • Приёмы построения эффективной коммуникации при получении живой обратной связи;
  • Техники влияния.

Преимущества:

Цели программы:

  • Формирование у сотрудников компании конструктивного представления о своей роли в процессе продаж;
  • Изучение этапов эффективного взаимодействия с клиентом;
  • Создание корпоративного стандарта обслуживания клиентов;
  • Освоение навыков, необходимых сотрудникам в процессе взаимодействия с клиентами;
  • Получение базовых навыков трансляции корпоративного стандарта обслуживания другим сотрудникам.
  • Приёмы и техники получения обратной связи и повышения лояльности клиентов.

Продолжительность - 16 академ часов

Количество участников - до 20

Опыт:

СПС «ГАРАНТ», ООО «Гарант-ИрБис» «Консультант +» - «Психотехнология эффективных продаж по телефону», «Эффективная работа с возражениями»;

«ОСТ-Алко» - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В»;

МТС Тверь – «Тайм-менеджмент», «Работа с клиентами», «Эффективные продажи в салоне»;

Управление недвижимостью «Мой Дом», - Тренинг для консультантов по работе с ВИП-персонами;

Обувной салон (ГУМ), «Ромул», ОАО «Московская шерстопрядильная фабрика» - «Эффективные продажи»;

«Атомэнергопроект» - Тренинг «Эффективное управление», «Управление взаимодействием между подразделениями», «Тайм-менеджмент»;

Компания "Мясной двор" (Рязань) – Тренинг развития региональных представительств,

Концерн "Колибри" (Мясоперерабатывающий комбинат №7), АльтерВест (Россия) дилер (ТД«Морозко»),МБК дилер концерна «Равиоли», Компания «Талосто» - Тренинги: «Эффективные продажи», «Эффективные продажи по телефону», «Управление взаимодействием с клиентами и партнерами»;

ФСК «Электросеть сервис РАО ЕЭС» - «Эффективное управление», «Управление персоналом», «Формирование кадрового резерва», «Стратегический менеджмент»;

«Торговый дом Авто» - «Корпоративная книга продаж»;

«Минбанк», «ВТБ», «СБРФ», «Росбанк» - «Банковский маркетинг», «Эффективные продажи банковских продуктов», «Эффективные переговоры», «Работа с дебиторской задолженностью», «Проницательность как инструмент снижения финансовых рисков», «Деловое общение и переговоры с VIP-клиентами», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

Мастерфуд (оптовая продажа орехов и сухофруктов) – «Активные продажи по телефону», «Эффективные переговоры», «Деловые коммуникации», «Эффективное управление подчинёнными и тайм-менеджмент», «Эффективное управление взаимодействием между подразделениями», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

ОАО "Медицина" – Организационное проектное консультирование по построению моделей бизнеса. Стратегическая разработка долгосрочных показателей результативности и эффективности деятельности;

МТС – Эффективные переговоры, Установление контакта, Сопровождение клиентов.

UMACO (Гостиницы Катерина) – «Управление проектами и временем»;

Magic Sun – Оперативное управление в компании, Основные компетенции руководителя, Управление временем, Корпоративная культура;

"РОСНО - Альянс" - "Деловая игра "город Ангелов" (170 человек) Корпоративная мотивация - лояльность сотрудников";

"Пробизнесбанк" - "Деловая игра (250 сотрудников) Команда мечты";

"Французские интерьеры" - "Управление взаимодействием между подразделениями", "Внедрение систем грейдирования и премирования", Корпоративные модели компетенций, культуры;

"Байрон" (Европейское подразделение) - "Управление персоналом: эффективные схемы мотивации (грейды, kpi, социальная политика)", "Выстраивание взаимодействия между подразделениями", "Эффективные международные коммуникации";

и ряд других

Ресурсы:

Сервисная карта лучших Европейских практик.


0   0 0 0 199
Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (252)
Для руководителей (416)
Для продавцов (1048)
Для HR (76)
Всего 3 747 услуг
KPI и системы компенсации
Разработка СОТ (359)
Оптимизация затрат (35)
Разработка KPI (316)
Расчеты и отчетность (47)
Всего 390 услуг