Тренинг для персонала аптек "Навыки клиентского сервиса"

Корпоративный формат обучения и развития навыков клиентского сервиса. Работа над философией "превосходить ожидания клиентов". Как получить лояльность и удовлетворенность клиента через развитие навыков эффективной коммуникации и эмпатии.

Работа в несколько этапов:

1.  Тестирование знаний, адаптация программы под вашу специфику, диагностика уровня сервиса. Разработка кейсов.
2.  Активная форма обучения через практические упражнения.
3.  Анализ обучения, обратная связь, планы развития.

Программа:

Время.
Содержание: 1 день (8 часов).

Что получат участники?

9.00-9.30
Знакомство. Вводная часть. Welcome board.

Трейлер 1 "От кого зависит уровень клиентского сервиса? ( от меня (0) – от компании (10) ).

Трейлер 2 "Улучшить навыки клиентского сервиса будет? ( легко (0) – сложно (10) ). Что ждут клиенты при работе с менеджером в клиентском сервисе. (Исследование Gallup Institute)

Настрой на работу, определение тайминга, правил тренинг-программы. Прогрев и понимание от кого зависит уровень клиентского сервиса.

9.30-10.00
Эмоциональная подготовка в работе с клиентами. 4 стихии и основные состояния по энергии и настроению (огонь, вода, земля, воздух). Формула успеха при работе с клиентами. Как переключать состояния клиента. Практическое упражнение.

Понимание важности эмоционального настроя. Как распознавать и контролировать свои эмоции, а также влиять на эмоции клиентов. По какой формуле эмоционального взаимодействия происходит эффективный контакт с клиентом.

10.00-10.30
Каналы трансляции имиджа. Вербальный, Паравербальный, Невербальный. Как вызывать доверие к менеджеру, к компании, к услугам. (метод 3-Д) Практическое упражнение.

Ясность и навык трансляции имиджа. По каким каналам мы влияем друг на друга. Что является самым важным при личном контакте. Освоят метод "3 Д".

10.30-11.00
Практическое упражнение "Звонок клиента/ Личная встреча."
Отработка навыка доверительного контакта с клиентом компании.

11.00-11.15
Кофе-пауза.
 
11.15-12.00
Первое впечатление по телефону и личной встрече. Как начать диалог. Метод И.Н.К. (имя, навигация, комментарий). Метод "Шестеренки" при установлении контакта. (Тема и Действие) Практическое упражнение.
Получат способы и методы "Малого разговора" с клиентами. Как завязать диалог с клиентом и уже с первых минут формировать уровень доверия. Как внимательно наблюдать за реакцией клиента.

12.00-13.00
Обед.
 
13.00-13.30
Первое правило коммуникации (КГБ): Сначала понять, а потом быть понятым. Как использовать вопросы для эффективного понимания клиента и его потребностей. Т- модель вопросов. Открытые, Закрытые, Альтернативные и Хвостатые вопросы. Практическое упражнение.

Навык направлять беседу в нужное русло, как эмпатийно выстраивать воронку вопросов с прицелом на целевое действие клиента. Каким способом работать с инициативой диалога.

13:30-14.30
Навыки активного слушания клиента. 5 уровней восприятия информации. Как поддерживать должный уровень и вызывать доверие. Эмпатия в работе менеджера. Практическое упражнение.

Понимание и осознание уровней активного слушания. Какими способами это проявлять и как ведет себя менеджер при общении с клиентом. Что нужно делать, когда говорит клиент.

14.30-15.00
Вербальные способы влияния на клиента: Сценарий совместной жизни, паузы, программирование. Паравербальные способы влияния: СИГМА (скорость, интонация, громкость, модуляция, артикуляция). Невербальные способы влияния. Практические упражнения.

Узнают и научатся применять способы влияния на визави. Как строить доверительное консультационное общение с клиентами.

15.00-15.15
Кофе-пауза.
 
15:15- 16:15
Конфликты и манипуляции при работе с клиентами. Какие методы и способы позволяют распознавать и контролировать взаимодействие с клиентами. Контрмеры по стабилизации отношений. Работа в системе ценностей клиента.

Получат понимание системы ценностей. Как понимать, что важно для клиента и работать в его ожиданиях. Узнают природу конфликтов и поймут, как работает система манипуляций и контрмер.

16.15-17:00
Итоговые точки решения клиентов (что будут вспоминать после разговора с менеджером). Эффект края. Деловые, практические кейсы. Рефлексия, подведение итогов. Формирование ключевых выводов и определение дальнейших шагов.

Практика, практика и еще раз практика. Чек-лист эффективной коммуникации с клиентами. Итоговые выводы по всему тренингу.

Преимущества:

Высокий уровень квалификации, активное обучение через практику, вовлекающий подход, харизма и юмор.

Опыт:

• Hoff;
• Медтехника;
• Дом здоровья;
• Аптека+