Тренинг для айти специалистов "Коммуникации с внутренним Заказчиком: навыки сервисного обслуживания"

от 50 000 ₽

Тренинг для айти-специалистов (службы технической поддержки, технических специалистов, которые коммуницируют горизонтально внутри проектов или с внутрениими клиентами своей же компании). Данный тренинг развивает именно горизонтальные коммуникации.
Тренинг построен на основе разбора реальных рабочих кейсов (например, как обосновать внутреннему бизнес-заказчику стоимость разработки под его ТЗ, как грамотно отвечать раздраженным пользователям, как договариваться с колегами в рамках своего проекта и тд и тп)
Тренинг учитывает особенности айти-аудитории (особое многоуровневое мышление, логический склад ума, высокий уровент критичности, отсутствие потребности в постоянном живом эмоциональном общении)

Программа

Длительность: 16 часов (очно) \ 12 часов (онлайн)

Цели:

развитие навыков клиент-ориентированного мышления,
тренировка навыков горизонтальных коммуникации,
развитие коммуникативной компетентности в сложных и конфликтных ситуациях.

Модуль 1. Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.

Ожидания внутренних Заказчиков. Из чего складывается впечатление внутреннего клиента.
Особенности восприятия клиентов службы сопровождения бизнеса.
Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет.
Финансовые потери от неправильного обслуживания внутреннего клиента.
Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Практика: работа в командах, разбор кейсов.

Модуль 2. Коммуникации с внутренним клиентом в стиле «партнерство»

Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие.
Отличие мировоззрения «айти» и «бизнеса». Поиск общих точек соприкосновения.
Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
Получение запроса/вопроса собеседника.
Прояснение запроса/вопроса. Консультирование, информирование собеседника.
Умение говорить с внутренним клиентом на доступном и понятном ему языке.
Умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для бизнес - клиента.
Умение слушать, сверять понимание.
Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
Умение ставить задачу «в горизонт». Роль четких сроков.
Умение договориться и найти общую точку.
Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
Умение «продать» свою работу внутреннему Заказчику.
Умение говорить на «языке бизнес-выгоды».
Умение реагировать в ситуации невыполнения договоренностей.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг

Модуль 3. Работа с негативом, возражениями и конфликтами.

Причины негатива клиента, стадии развития конфликта.
Роль эмоций. «Принцип айсберга» при работе с негативом.
Конфликт, как возможность и потенциал конфликта.
Главные принципы работы с конфликтным и недовольным внутренним клиентом.
Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».
Умение отделить эмоцию от информации.
Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
Алгоритм отработки негатива. Приемы, формулировки для снятия негатива клиента.
Принцип ответственности за решение ситуации.
Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг

Преимущества:

Полная кастомизация тренинга под Заказчика
Умение находить контакт с айти-аудиторией
Ориентация на результат (если тренинг не уместен или преждевременен, например, у вас нет описанных внутренних процедур \ стандартов \ алгоритмов взаимодействия, я скажу об этом и не будем выбрасывать бюджет вашей компании "на ветер" ранним обучением)
Погружение в бизнес-процессы Заказчика, обратная связь по итогам обучения (выводы, наблюдения, как консультант)

Опыт:

Опыт работы с вендорами, интеграторами, а так же с Департаментами Автоматизации, Департаментами Разработки крупных российских компаний.