Тренинг бесконфликтного общения для Call-центров и Центров Обслуживания Клиентов ЖКХ- и сбытовых ком

Несмотря на то, что сейчас для взаимодействия с ЖКХ и сбытовыми компаниями мы все чаще используем сайты и мобильные приложения, есть еще довольно много людей (в частности пенсионеров), которым по-прежнему для оплаты квитанций и «жировок» нравится лично обращаться в ЦОК (Центры обслуживания клиентов), в ДУК, в ТСЖ, а для решения спорных вопросов и разъяснений - звонить в Call-центры этих компаний.

При этом нередко разговоры проходят на повышенных тонах, что ведет к возникновению многочисленных конфликтов и стрессов и к затягиванию решения даже самых простейших вопросов…

Данный тренинг как раз позволит сократить число скандалов и поспособствует улучшению взаимопонимания с обеих сторон. Ваши сотрудники будут меньше уставать, нервничать, «выгорать», увольняться, а ваша компания – быстрее и лучше достигать своих целей, повысит свою прибыль.

Еще одним плюсом тренинга может быть увеличение среднего чека при продаже ваших услуг после разговора с вашим оператором.

Пример: абонент обратился в ваш Call-центр только по вопросу догазификации в его дом, а ваш оператор не только объяснил про сроки и порядок бесплатного доведения газовой трубы до домовладения, но и продал проектирование разводки трубы по его участку и вводу в котельную, а также – полный комплект требуемого оборудования (задвижки, счетчик, котел, расширительный бачок, арматуру, дымовую трубу, радиаторы, варочную поверхность и духовой шкаф, услуги по монтажу по дому, дополнительную гарантию, страховку и т.п.)

Кому тренинг будет полезен?

1)      Тренинг идеально подойдет Call-центрам и Центрам обслуживания клиентов, ДУК, ТСЖ, Энергосбытовых компаний, Газораспределительных, Водоснабжения и водоотведения, Операторов по вывозу ТБО (твердых бытовых отходов/мусора), Провайдеров интернета, кабельного ТВ и телефонии, домофонных компаний, компаний по физической защите и охране объектов, сервисным, оконным компаниям типа «Муж на час», отделений «Почты России»

2)      Тем, кому нужно добиваться роста удовлетворенности ваших потребителей, плательщиков, абонентов, пользователей, собственников жилья, и при этом – исполнения целей компании

Продолжительность тренинга:2-3 дня. При 3 днях - больше практики.

Пропорция теории и практики: 40+60%

Советуем проводить обучение в выходные и в праздничные дни, чтобы можно было бы отключиться от повседневных дел, выключить телефоны и полностью сосредоточиться на обучении!

Записи разборов на тренинге остаются в компании заказчика как основа для обучения новых сотрудников.

Программа:

Блок «Телефонные коммуникации»

o     Все виды телефонных разговоров: входящие, исходящие (ответные).

Какие могут быть правильные цели для оператора при отработке звонков каждого типа

Практические упражнения!

o     Структура и этапы каждого типа звонков.

o     Особенности каждого типа входящего звонка.

o     Особенности каждого типа исходящего звонка.

o  Подготовка к звонкам по телефону. Чек-лист из 15+ пунктов

o  Настрой и отношение оператора к работе у телефона

o  В чем суть управления разговором оператором? Как перехватывать инициативу в диалоге:

§  со скандальным собеседником?

§  с некомпетентным?

§  с заблуждающимся?

§  с глухим?

§  с излишне разговорчивым?

§  с нуждающимся в «жилетке»?

o  Создание благоприятного первого впечатления по телефону. Как создать доверие к себе, едва поздоровавшись с незнакомым человеком?

o  Распределение силы влияния на собеседника (в %) вашего тела, голоса и той информации (что?), которую вы произнесете в трубку

o  Управление голосом (как?)

§  Тембр

§  Интонация

§  Высота голоса

§  Скорость речи

§  Громкость речи

§  Дефекты речи

§  Невербальные звуки

o  Признак успешного прохождения по этапам разговора по телефону. Что делать, если какой-то этап не пройден по любой причине?

o  Полезные правила общения, «связки-мостики» на любую реплику позвонившего

o  Как «не перегружать» клиента по телефону избытком информации, не тратить много времени на линии?

o  Как добиваться цели компании без давления?

o  Возможные действия оператора после первого разговора по телефону

o  Особенности отработки возражений по телефону. Классификация возражений и способы их преодоления.

Блок «Конфликты»

o  Производственные последствия конфликтов

o  Плюсы и минусы конфликтов

o  Понятия, определения и физиология конфликта

o  Тест Томаса на определение поведения учащегося в конфликтах

o  Причины и классификация всех конфликтов

o  Конфликты внешние и внутренние, конструктивные и деструктивные

o  Конфликты, ведущие вперед

o  Отличия конфликта от борьбы и войны

o  Конфликтогенное поведение и слова-конфликтогены

o  Правила бесконфликтного общения

o  Слабые и явные сигналы о том, что разгорается конфликт

o  Метасообщения в коммуникациях

o  Роли и их выбор по Э.Берну

o  Базовые психологические установки оппонентов

o  Треугольник ролей Карпмана (Берна). Смена роли и ее последствия

o  Структура конфликта

o  Динамическая модель конфликта

o  Инцидент

o  Эскалация конфликта

Блок «Урегулирование конфликта»

o  Основные техники работы с негативными эмоциями в конфликте

o  Логические ошибки и уловки

o  5 стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Модель Томаса

o  Модель Томаса в зоообразах

o  Упрощенный алгоритм действий по разрешению конфликтов между людьми

o  Алгоритм управления конфликтом в коллективе руководителем

o  Кривая переживаний Э.Кюблер-Росс

o  Профилактика конфликтов по методикам «ООО+ППП», «рефрейминг» и другим

Блок «Классификация конфликтов по Егидесу и принципы их разрешения»

o  Мягкая и жесткая конфронтация, пристройка, избегание и др.

o  Дословные рекомендации

Факультативный блок «Убеждения»

o  Убеждение – особенности метода воздействия на людей

o  Основные составляющие успешного поведения в ситуации убеждения

o  Как говорить «НЕТ!»?

o  Приемы работы с возражениями и сопротивлениями

o  48 психологических ловушек, способствующих развитию конфликтов

o  Эмоциональный ресурс в решении конфликтов

o  3-шаговая модель снятия эмоционального напряжения

o  Медиаторство в конфликте. 5 типов медиаторов. Принципы медиации

o  Стадии медиации и тактики медиатора

Факультативный блок «Манипуляции и противодействие им»

o  Манипулятивные технологии: на чем и для чего играют манипуляторы

o  Распознание манипуляций: 6 ключей

o  4 группы признаков манипулятивного поведения

o  4 «шутливых» + 4 серьезных способа противодействия манипуляциям, прозвучавших от вашего оппонента

o  Упрощенные способы преодоления манипуляции со стороны партнера

o  4+1 категории манипуляций

o  Подробные алгоритмы противодействия в каждом случае

Факультативный блок «Управление стрессом»

Образование тренера:

·       Базовое – техническое (конструирование радиоаппаратуры и электронно-вычислительных средств, ТУСУР)

·       Дополнительное, повышение квалификации:

o   Корпоративное обучение продажам, переговорам, менеджменту, рекрутингу в транснациональных корпорациях «Philip Morris Sales And Marketing» (США) и «ING Life» (Нидерланды) + многолетний личный опыт продаж и управления продажами, создания торговых команд с нуля и доведения их до запланированных показателей

o   Нижегородский госуниверситет им. Лобачевского, обучение «Предпринимательство»

o   Президентская программа подготовки управленческих кадров + Высшая школа экономики, «Менеджмент в сфере инноваций», «Выход на международные рынки»

o   Международная бизнес-школа «EMAS» + преподавание тем продаж и переговоров на Executive MBA в ней

o   Консалтинговая компания «BITOBE» (ТОП-5 РФ, Санкт-Петербург), обучение бизнес-тренера + проведение десятков тренингов в компаниях «Сбербанк», «Ростелеком», «Роснефть», «ЕВРАЗ-Холдинг» и др.

o   «Уральская школа тренеров» (Екатеринбург), обучение проведению дистанционных тренингов

o   Учебный центр «SBC» (Кишинев, Молдова), обучение созданию эксклюзивных презентаций

o   Тренинговая компания Н.Шумиловой (Н.Новгород), обучение проведению стратегических сессий

o   И многие другие

Ресурсы:

·       Возможна разработка совершенно новых сценариев/скриптов проведения ваших телефонных разговоров

·       Возможна помощь с внедрением CRM и систем записи телефонных звонков для контроля качества обслуживания

·       Все программы обучения разрабатываются индивидуально, под ситуацию клиента. Для этого производится предварительный аудит и диагностика имеющихся проблем

·       Работаю по всему миру, можно онлайн

·       По желанию могу взять на себя всю организацию тренинга "под ключ"

·       Тренинг может быть записан на видео

·       По окончании тренинга для формирования навыков настоятельно рекомендую проводить многомесячное пост-тренинговое сопровождение обучаемых. Такое предлагает далеко не каждый тренер

Условия работы:

·       Договор с приложениями и актами по каждому этапу

·       Оплата – по вашему выбору

·       Возможные формы гонорара:

o   фиксированная сумма за проект

o   сумма за проект + премия от достигнутых результатов

o   то же самое, но с разбивкой по месяцам или по кварталам

o   почасовая/сдельная оплата

o   оплата по числу участников тренингов

·       Тренер - НЕ из Москвы. Поэтому его гонорары ниже столичных, но без потери качества обучения

·       Налоговая система у исполнителя - УСН 6% (без НДС)

·       За отдельную плату возможна организация тренинга «под ключ»

·       Подписание документов о неразглашении конфиденциальной информации

Опыт:

Клиенты и результаты:

·       «ТНС-Энерго» (Республика Марий Эл) Деловая игра. За 1 день всем коллективом компании выработано свыше 240 новых подходов, из которых 80 затем было немедленно внедрено. Решены все 6 «нерешаемых» прежде задач

·       «Служба городского сервиса» (Н.Новгород) Тренинги аудиторные и «полевые». Объем продаж вырос на +30% в первый месяц и еще на +50% во второй месяц

·       «Ростелеком» (Вся страна) Десятки тренингов для сотрудников и руководителей во время внедрения Федерального проекта «Лига продаж» и «Клиентская лига» (для формирования клиентоориентированного поведения фронт- и бэк-офиса). Компания является крупнейшей в стране, как по объему оказываемых услуг, так и по численности сотрудников

·       «СантелСервис» (Н.Новгород) 2 тренинга по сокращению конфликтов и стрессов в работе сотрудников + стратегическая сессия по ускорению обработки заявок на сервисные услуги. Цели достигнуты

·       Хлебная компания «Традиция» (Н.Новгород) Стратегическая сессия по достижению целей компании, тренинги по продажам, в т.ч. аудиторные и «полевые», тренинг по телефонным коммуникациям, тренинг по рекрутингу персонала. Компания начала продажи через розничные сети и продолжает уверенно развиваться

·       Группа компаний «Лад» (Н.Новгород) серия аудиторных и «полевых» тренингов по сопровождению внедрения собственного ПО, продуктов «СБИС» и онлайн-касс «Эвотор» для розницы. Цели достигнуты

·       «1 Бит» (Иркутск) серия аудиторных и «полевых» тренингов по сопровождению внедрения ПО «1С». Цели достигнуты

·       И еще сотни других компаний!