Стратегическая сессия "Улучшение обслуживания клиентов"

Получите ценные знания и навыки, необходимые для эффективного улучшения обслуживания клиентов. Освоите лучшие практики и коммуникационные стратегии, научитесь анализировать текущие методы работы и получите инструменты для их улучшения. Получите понимание того, как правильно управлять ожиданиями клиентов, эффективно решать возникающие проблемы и обрабатывать жалобы.

Сможете разработать конкретные планы улучшения сервиса, ориентированные на инновации и отзывы клиентов. Изучите, как внедрять эти изменения на практике, включая определение ключевых показателей эффективности (KPI) и создание мотивационной системы для сотрудников.

Основы обслуживания клиентов

09:00 - 09:15 - Введение и цели сессии
09:15 - 09:45 - Обзор целей дня и важности улучшения обслуживания клиентов. Текущее состояние обслуживания клиентов
09:45 - 10:15 - Анализ текущих методов и уровня удовлетворенности клиентов. Лучшие практики обслуживания клиентов
10:15 - 10:30 - Изучение успешных стратегий и подходов в обслуживании клиентов. Обсуждение и вопросы

Коммуникационные навыки

10:45 - 11:15 - Эффективное общение с клиентами. Методы и техники эффективного общения.
11:15 - 11:45 - Управление ожиданиями клиентов. Как правильно устанавливать и управлять ожиданиями клиентов.
11:45 - 12:15 - Решение проблем и обработка жалоб. Подходы к решению проблем клиентов и управлению жалобами.
12:15 - 12:30 - Практические упражнения и ролевые игры для закрепления навыков.

Стратегии улучшения обслуживания

13:30 - 14:00 - Анализ обратной связи клиентов. Изучение и анализ отзывов клиентов для улучшения сервиса.
14:00 - 14:30 - Инновации в обслуживании клиентов. Обзор новых тенденций и инноваций в сфере обслуживания.
14:30 - 15:00 - Разработка плана улучшения сервиса. Создание конкретного плана действий для улучшения обслуживания.
15:00 - 15:30 - Групповая работа и обратная связь.
Работа в группах над разработанными планами и их обсуждение.

Планирование и реализация

15:30 - 16:00 - Определение ключевых показателей эффективности. Выбор и определение KPI для мониторинга успеха улучшений.
16:00 - 16:30 - Создание мотивационной системы для сотрудников.
Разработка системы поощрений для стимулирования высокого уровня обслуживания.
16:30 - 17:00 - План внедрения и мониторинга. Создание плана внедрения улучшений и системы мониторинга.
17:00 - 17:30 - Заключение и следующие шаги. Итоги сессии и определение следующих шагов для команды.

Опыт:

• Банк ВТБ, ГК Иннотех (Холдинг Т1), Сбербанк, СберСервис, Первый ОФД (АО "ЭСК", Группа ВТБ), Группа Актион, Группа ГАРАНТ, Стройкомплект, Медцентр Лайт (Киров), Медклиника Нью-Лайф (Самара), Олпулс, Норд, Полезная вода (бренд Getwola), Энергон, СКОРУС, Отель 50/60, Ресторан Метафорфозы, Клиника Евромед, Санаторий Евромед, Сеть АЗС ТОПЛАЙН и другие.