Служба поддержки: эффективное взаимодействие с пользователями.

по договоренности

Тренинг для специалистов/инженеров службы поддержки по эффективному взаимодействию поможет участникам обучения отработать навыки эффективного взаимодействия на рабочих местах. Участники научатся экологично "снимать" запросы, удовлетворять и предвосхищать потребности пользователей. А также выработают внутренние стандарты (если нет корпоративных SLA), которые будут служить прочной основной поддержания безупречного сервиса в последующем.

Целевая аудитория: тренинг полезен всем категориям менеджеров (1-2-3 линии поддержки), которые напрямую работают с пользователями/клиентами по телефону и/или электронной почте. 

Цели и задачи тренинга: 

• Повысить уровень сервисного обслуживания.
• Развить у участников понимание необходимости организации сервиса на рабочих местах.
• Создать и отрепетировать приемы создания эффективного взаимодействия с пользователями.
• Проработать реальные ситуации/инцидиенты участников.
  
  

Программа:

Базовое содержание тренинга:

• Выявление текущих недостатков в сервисе.
• Типовые ситуации взаимодействия с клиентом в сервисе безупречного уровня.
• Качественное общение с покупателем по телефону – типовые ошибки, эмоциональная окраска коммуникаций, постановка интонации.
• Внештатные ситуации и способы купирования проблем.
• Формирование внутреннего амбасадора качественного сервиса.

Фокус: формирование и отработка ключевых навыков безупречного сервиса с пользователями.

Этап адаптации/кастомизации программы обучения под Ваши реалии учитывает: 

• разработку аутентичных и прикладных кейсов под Ваши реалии,
• проработку дополнительных блоков программы, при необходимости.  

Преимущества:

• Профессиональный бизнес-тренер.
• В IT более 15 лет.
• Успешный управленческий опыт (25+ лет).
• Дипломированный руководитель.
• Международная сертификация в области менеджмента и бизнес-обучения.
• Кандидат наук.
• Доцент двух ВУЗов (МПГУ и МИСиС).

Опыт:

За последние 5 лет успешно реализовал данную программу обучения более 35 раз. Наибольшее количество групп обучил в IT-компаниях (системные интеграторы, вендора, сервисные компании, облачные провайдеры и др.) 

По итогам обучения формировалось устойчивое сервисное мышление, повышалась эффективность рабочих коммуникаций с разными пользователями, снижалось до "0" количество эксалирования инцидентов.  

При необходимости, готов предоставить рекомендации от заказчиков обучения.