Сложные ситуации в сбыте: как превратить жалобы и конфликты

по договоренности

Цель тренинга – научиться успешно управлять возражениями, претензиями, жалобами и конфликтами, возникающими в процессе общения с клиентами.

В ходе данного динамичного тренинга Вы научитесь:

• определять типологию клиента и эффективно общаться в различных ситуациях сбыта;
• сохранять позитивный настрой, когда Вы общаетесь с недовольным клиентом;
• управлять коммуникацией и качественно реагировать на возражения, претензии и сопротивления клиентов с помощью грамотных вопросов;
• создавать доверие и поддерживать продуктивные отношения с клиентами, формируя, тем самым, их лояльность к Вам;
• управлять конфликтной ситуацией.

Форма проведения тренинга: лекции, демонстрации, упражнения в парах и группах, дискуссии, обсуждение, видеотренинг, ролевые игры.

Данный тренинг неоднократно проводился в корпоративном формате с учетом особенностей рынка, бизнеса заказчика и типологии ключевых клиентов. В частности, для крупной производственной компании при разработке этого тренинга учитывались особенности ведения бизнеса в разных регионах России, Казахстана и Украины. Тренинг проводился как для В2С, так и для В2В компаний.

Цель данного модуля - освоить навыки управления общением в конфликтных и стрессовых ситуациях, распознавать типы конфликтов и эффективно управлять их ходом с учетом ценностей, интересов и потребностей участвующих в них сторон, научиться пользоваться рядом техник и приемов работы с агрессией в конфликте и противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях.

Тренинг состоит из следующих блоков:

1. Типы и формы конфликтов Межличностные, внутренние, организационные, межгрупповые и внутригрупповые конфликты, факторы обострения и ослабления конфликта. Основные стратегии поведения в конфликте. Выявление предпочтительной стратегии поведения в конфликте участников.

2. Ценности, интересы и потребности участников конфликта Выявление ценностей, интересов и потребностей участников конфликта, анализ конфликтных ситуаций. Демонстрационные упражнения.

3. Техники работы с агрессией в конфликтной ситуации. Золотые правила поведения в конфликте, приемы работы с агрессией, конструктивная критика, использование модальных операторов для мотивации и убеждения, использование нейрологических уровней для управления коммуникацией в конфликте, техника СПИ при работе с агрессивными выпадами, техники создания и накопления ресурсов: линия состояний, «алый пояс», «волшебный гардероб», «любимая мелодия».

4. Противодействие манипуляциям в конфликтных ситуациях Что такое манипуляции? Как выявить, что вами пытаются манипулировать? «Грязные техники» манипулирования и способы их выявления и противодействия им.

5. Интеграция приобретенного опыта и знаний. Разбор конкретных конфликтных ситуаций, деловая игра, практические задания.

Формы работы:

• лекции
• демонстрации
• ролевые и деловые игры
• упражнения в парах и группах
• анализ конкретных ситуаций
• видео – обратная связь
• индивидуальные задания