Сервис и развитие отношений при работе с VIP-клиентами (тренинг)

по договоренности

Помимо блестящего знания продуктов и услуг, такие клиенты ожидают от сотрудника банка проницательности и проактивности. Процесс обслуживания должен проходить максимально комфортно, любые вопросы должны решаться сверхоперативно, конфликты недопустимы. Кроме этого, общение с менеджером должно приносить удовольствие.

Однако есть ряд сложностей, которые мешают быть «всегда на высоте»:

• Менеджеры чувствуют себя неуверенно при общении с VIP-клиентами, ведут себя неестественно
• В сложных ситуациях, при давлении со стороны статусного клиента менеджеры не могут применить навыки, которыми неплохо владеют в остальных ситуациях
• На официальных и неофициальных мероприятиях менеджеры не знают, как начать общение со своими клиентами и как сделать это общение интересным. 

«Навыки развития отношений с VIP-клиентами» - это тренинг о современных технологиях работы с VIP-клиентами, тренинг развития эмоциональной компетентности и харизмы.

Большое количество конкретных техник и приемов работы в сложных и щекотливых ситуациях: агрессия, манипуляции, флирт и т.д.

Основная целевая аудитория тренинга

• Менеджеры по работе с VIP-клиентами
• Руководители фронт-подразделений, в чьи обязанности входит работа с ключевыми клиентами 

Программа тренинга

1.      VIP-клиент и VIP-сотрудник

• Специфика работы с клиентами премиального сегмента
• Конкуренция предложением и конкуренция талантом персонала
• Приверженность: как клиенты верхнего сегмента становятся верными клиентами банка

2.      Контакт с Клиентом

• Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
• Шкала качества контакта от 1 до 10: как осознанно усиливать контакт с клиентом

3.      Установление атмосферы доверия, гармонии и сотрудничества. Навыки раппорта

• Природа создания доверительных отношений
• Понятие раппорта, построение раппорта, восстановление доверия
• Три уровня слушания, которые может применять менеджер банка

4.      Техники «быстрого доступа» к уверенности и спокойствию

• Шкала состояний: как быстро входить в состояние спокойной уверенности
• «Расширение восприятия» в напряженной ситуации
• Как использовать техники «быстрого доступа» при общении в офисе банка, на мероприятиях и событиях

5.       Регуляция эмоционального напряжения Клиента

• Техника подчеркивания общности
• Техника подчеркивания значимости
• Техника вербализации чувств

6.      Использование транзактного анализа в сложных ситуациях

• Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок). Взаимодействие между различными позициями.

• Анализ психологических позиций в сложных ситуациях:

×          претензия со стороны клиента

×          отказ клиенту в кредите

×          возражения со стороны клиента

×          конфликт с сотрудником другого отдела Банка

• Как менять психологическую позицию собеседника 

7.      Поддерживающая среда для развития навыков

• Колесо навыков развития
• Индивидуальный план внедрения навыков в работу
• Создание «страховок» и поддерживающей среды для нового поведения

Продолжительность: 2 дня - 16 часов