Обучение по развитию клиентоориентированности

Цели программы

Развитие навыков и знаний в области клиентоориентированности, направленных на повышение уверенности и  результативности ведения переговоров,  аргументации и оказание влияния.

• Научатся определять стили поведения клиентов 
• Смогут адаптировать свое поведение в ходе сервисного взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности клиентов
• Освоят эффективные техники работы с проблемами, жалобами и претензиями на основе индивидуального подхода
• Сформируют план индивидуального развития сервисных компетенций

Динамичный курс наполнен практикой: анализ видео-кейсов, ролевые симуляции, групповая и индивидуальная работа, бизнес-игры способствуют освоению материала участниками. 

• Понимание особенностей поведенческого типа клиента
• Умение адаптировать стиль взаимодействия с клиентом для достижения высокого уровня удовлетворенности клиента
• Владение техниками персонализации общения

Один из важнейших факторов, входящих в модель сервисного поведения – персонализация. Техники персонализации позволяют находить индивидуальный подход к клиенту, устанавливать и развивать долгосрочные отношения, формировать лояльность клиентов. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность: развить навыки индивидуального подхода к клиентам в процессе сервисного взаимодействия. 

Программа:

• Философия клиентоориентированности
• Клиентоориентированный подход при взаимодействии
• Этапы взаимодействия
• Работа с жалобами клиентов
• Клиентский сервис

Идеология качественного обслуживание клиентов. 3 составляющие клиентского сервиса

• Факторы сервисного поведения. Персонализация. Основы качественного персонального сервиса
• Философия клиентоориентированности

Модель DISC

• История создания модели поведенческих типов
• Стили поведения, их признаки
• Естественный и адаптированный стили
• Сильные стороны и основные ограничения каждого типа;
• Совместимость поведенческих типов
• Экспресс-диагностика стилей поведения.
• Работа с персональным отчетом о стилях поведения

Эффективное влияние при взаимодействии с людьми 

• Клиентоориентированный подход при взаимодействии
• Ключевые параметры адаптации поведения
• Приемы влияния на основе модели DISC. Личная и письменная коммуникация
• Уверенное конструктивное поведение в конфликтах
• Постановка целей подчиненным

Итоговый практикум: 

• Выявляет ценности клиента путем разнообразных и регулярных коммуникаций. 
• Находит оптимальные варианты решений. Корректирует свои действия, учитывая обратную связь от клиента. 

Программа позволяет участникам: 

• Сформировать понимание  клиентоориентированного подхода  во взаимодействии (с внутренними или внешними клиентами)
• Развить навыки установления  контакта с клиентом в процессе  взаимодействия 
• Сформировать понимание причин  возникновения жалоб ипретензий
• Сформировать навыки работы с  негативной обратной связью:  жалобами и претензиями

Опыт:

Артпласт, Knauf