Тренинг "Колл-центр клиники. Работа с входящим обращением"

от 30 000  ₽

Зачем они нужны?

Колл-центры прошли эволюцию от справочной «09» до современных высокотехнологичных комплексов. Однако суть отношений осталась прежней – в колл-центр обращаются за помощью. Колл-центр информирует, помогает воспользоваться услугой, приобрести товар. 

Что главное?

Всё чаще, на смену людям приходят механизмы, компьютеры, роботы. И, всё-таки, пока ещё в колл-центрах главным элементом является человек. Поэтому важно, что это за человек, и как он делает свою работу. 

Многие думают, что это простая работа…

Стоит провести всего 10 минут в колл-центре, и станет понятно, что это совсем не так. Оператор работает с людьми, и это эмоционально-сложная, порой - стрессогенная работа.  

Этот тренинг для: операторов колл-центра; руководителей, которые отвечают за эффективность работы колл-центра. Что получат участники? Эта программа систематизирует знания и даст практические навыки результативной работы.  Продолжительность: 1 день, 10:00 – 18:00
 

Программа:

Потребности пациента

Чего хочет человек, который обращается в клинику, его эмоциональное состояние и ожидания от взаимодействия с сотрудником клиники. Миссия, роль и задачи оператора в работе с пациентом.
 
Легко и быстро завершить звонок записью – это реально?

Существуют ли методы убеждения собеседника, не требующие анализа, понимания, сопереживания, затрат эмоциональной энергии.   «Добрые» и «злые» продажи в медицинском бизнесе и их последствия.
 
Управление диалогом

Эмоциональный фон и поведение пациента, когда он обращается в клинику. Поведенческие профили звонящих. Тактика работы с каждым из них. Как вести беседу с пациентом, если он не слушает и задает вопрос за вопросом. Как изменить ход беседы и взять на себя ведущую роль: практические приёмы – речевые обороты и аргументы. Ведение беседы с пациентом в доброжелательном ключе (интонации, темп речи, лексика и речевые обороты).
 
Методы аргументации

Чтобы пациент захотел посетить именно нашу клинику - предлагаем не услугу, а помощь и решение проблемы. Реализуем пять этапов деловой коммуникации: - позитивный контакт - выявление потребностей - предложение - работа с возражениями - завершение сделки
 
Групповая работа – анализ диалогов

- аудиозапись разговоров по телефону - тексты диалогов в онлайн-консультанте Участники, прослушав разговор (прочитав онлайн-чат), проводят анализ качества работы оператора.  
 
Тактика работы оператора в нестандартных ситуациях

- грубость, агрессия со стороны человека, звонящего в клинику - случаи резкого ухудшения самочувствия 

- претензии, требование прекратить лечение, расторгнуть договор - недовольство фактом звонка из клиники, характером задаваемых вопросов

Причины возникновения конфликтных ситуаций  внутренние и внешние. Правила поведения оператора в общении с пациентом в случае предъявления претензий, негативных высказываний, деструктивного поведения. Методы перевода диалога в конструктивное русло, выработка решений по выходу из сложившейся ситуации. Профилактика эмоционального выгорания.

Преимущества:

Весь учебный материал основан на реальных событиях, потому что:

• более 20 лет я занимаюсь руководящей деятельностью, и рекомендую только то, что проверил на практике
• в течение 5 лет сопровождал работу группы медицинских колл-центров в нескольких городах России
• на основе полученного опыта разработал методику подбора сотрудников и учебную программу
• провёл сотни интервью с кандидатами
• провёл десятки курсов для операторов
• научился создавать благоприятную атмосферу в коллективах и добился почти нулевой текучести кадров

Опыт:

Здравоохранение: моя практика в цифрах
 
• подбор сотрудников: более 500 (врачи, медсёстры, администраторы и колл-центр, руководящий состав)

• провёл около 200 семинаров и тренингов для врачей, сервисного персонала, управленцев

• участвовал в запуске и развитии 8 клиник

• разработал более 60 методических материалов и регламентов

• модерировал стратегические сессии, совещания топменеджеров, мозговые штурмы

• провёл множество коммуникационных коуч-сессий с врачам

В 2014 - 2019 г.г. - директор по развитию персонала ГК Медлайн. Специализация - хирургия, проктология, урология, эндоскопия. Клиники: Новосибирск, Кемерово, Новокузнецк, Барнаул, Бийск, Рязань.

Ресурсы:

20-летний опыт управления помогает мне оставаться на связи с действительностью. 

Преподавательскую деятельность я всегда совмещаю с практикой.            

Мои программы являются результатом успешного внедрения тех или иных методов, поэтому основаны на реальных событиях.           

Очень люблю отвечать на вопрос «как это сделать?». Потому что у меня всегда есть настоящая, невыдуманная бизнес-история.  

Условия сотрудничества:

Наиболее эффективный формат для этого тренинга - очный. Коммуникации - штука эмоциональная. Поэтому большую роль играет контакт ведущего с аудиторией.