Программа "Развитие сервиса и лояльности клиентов"

от 300 000 до 1 000 000  ₽

Цель:

Сформировать предпосылки для постоянного прироста количества новых клиентов по рекомендациям и увеличения среднего чека по сервисам компании за счет роста лояльности и удовлетворенности клиентов 

Задачи:

• Научиться обеспечивать высокий уровень лояльности клиентов;
• Повысить личную ответственность за уровень удовлетворённости клиентов;
• Развить клиентоориентированное мышление, способствующее генерации
  идей предложений и акций, развивающих лояльность и вовлеченность клиентов;
• Научить моделировать и внедрять новые идеи клиентского сервиса;
• Развить умение обосновывать клиентам удобство и преимущество использования сервисов компании;
• Отработать практику получения рекомендаций лояльных клиентов для привлечения новых;
• Научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов;
• Рассмотреть основные принципы управления лояльностью;
• Получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса;
• Получить инструменты для реализации этих знаний на практике; 

Формы поддержки:

• Проведение постренинговых мероприятий;
• Индивидуальный консалтинг руководителя;
• Консалтинг внедрения бизнес-процессов, поддерживающих клиентоориентрованную среду;
• Организация и проведение клиентских встреч;
• Организация и анализ уровня лояльности клиентов;
• Помощь в интеграции сбора обратной связи от клиентов; 

Ожидаемые результаты работы: 

• У участников сформируется ценность сервисного подхода в работе с умением реализовывать его на практике;
• Повысится уровень лояльности текущих клиентов;
• Повысится уровень среднего чека по сервисам или услугам компании 

Один из возможных варинатов содержания программы
[предоставление адаптированного сценария возможно только после снятия запроса]

Тема 1. Голубой океан – роль сервиса для компании 

• Теория голубого океана;
• ДНК успеха [Компания - Сотрудник – Клиент – Прибыль – Развитие];
• Ключевые показатели бизнеса C/I vs NPS –
• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис;
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество;
• Практика «Клиентское путешествие»; 

Тема 2. Лояльность клиентов

• Исследование клиентской удовлетворённости;
• Кейс PROCARE и позитивная альтернатива;
• WOW – сервис [превосходя ожидания]
• Кейс «Zappos»
• Что дает компании лояльный клиент.
• Экономические и эмоциональные критерии лояльности: готовность рекомендовать наличие жалоб, частота покупки повышение среднего чека
• Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности

Тема 3. Методика Фредерика Ф. Рейчхелда 

• Как работает NPS;
• Типы клиентов: промоутер, нейтральный, детрактор
• Рыночный NPS или NPS точек касания;
• Драйверы расчёта NPS и их анализ, как ключевой фактор управления лояльностью;
• Способы анализа и расчёта NPS;
• Способы управления и повышения NPS;
• Особенности в работе по повышению лояльности; 

Тема 4. Сервисная культура

• Культура – способ совместной работы по достижению общих целей;
• Appreciative Inquiry - подход, использующий позитивные черты организации;
• Максимальная вовлеченность ради положительных изменений;
• Практики AI;
• 5 принципов AI; 

Тема 5. Два инструмента формирования личной ответственности за качество отношений с клиентами 

• «АДАПТИВНОСТЬ» - принятие и управление изменеиямии;
• Практика - модель «Кривая принятия»;
• «ПРОактивность - модель «Жизненные позиции».
• Отличие ответственности от вины»;

Тема 6. Поиск решений на основе наилучшего опыта 

• Традиционное решение проблем;
• Модель 4D [Discovery, Dream, Design, Destiny];
• Процесс поиска инноваций, решений и системных изменений, ведущих к повышению лояльности клиентов;
• Техника 5W1H;

Тема 7. Стратегический фокус & выбор ключевой темы

• Исключительное клиентское впечатление;
• Практика «Клиентское интервью»;
• Создание позитивного ядра успеха [ценности и сильные стороны]; 

Тема 8. Программа перемен

• Практика развивающих вопросов;
• Продвигающие модели поведения;
• Инновационность;
• Энергия МЕЧТЫ
• Позитивный образ – позитивное действие или «Эффект Пигмалиона»;
• Практика «Свет Звезд»
• Дизайн будущего – что мы будем менять, чтобы реализовать наилучшее представление результата; 

Тема 9. Элементы социальной архитектуры

• Реализация любой задачи на логических уровнях Роберта Дилтса;
• Роль ценностей и определения самоидентификации в реализации бизнес задач; 
• Как ценности помогают реализовать задачи сервиса и повышения лояльности;
• Практический кейс «Корпорация зоопарк»
• Создание правил и договорённостей;
• Разработка стандартов сервиса для компании участников;
• Как актуализировать стандарт своими силами; 

Тема 10. Создание плана перемен

• Практический кейс «Корпорация зоопарк»
• Создание правил и договорённостей;
• Дорожная карта перемен; 

Как проходит обучение

Какую поддержку мы предлагаем

Заказчикам:

• Проводим оценку участников, по модели компетенций, до и после участия в программе;
• Помогаем разработать стратегию интеграции полученных результатов в регулярную работу;
• Проводим консультацию по итогам программы с обратной связью по отдельным участникам, работы группы в целом и управленческими рекомендациями;
• Помогаем обосновать важность и ценность проведения программы для вышестоящего руководителя;

Участникам:

• Отвечаем он-лайн на возникающие вопросы в течение месяца;
• Проводим посттренинговую встречу [он-лайн или очно по согласованию с заказчиком] для интеграции полученного опыта и ответа на возникшие вопросы;

Опыт:

Мы имеем опыт полноценной интеграции операционной системы управления бизнесом основанной на сервисном подходе, который закрывает весь цикл создания  клиентоориентированной среды.