Первоклассный сервис. VIP сервис

от 65 000 до 120 000  ₽

Оффлайн (очный) или онлайн формат обучения.

Результат после обучения:

• сотрудники освоят  техники VIP сервиса;
• научатся  концентрироваться на хорошем настроении, избавляясь  от негатива;
• смогут освоить практические умения управлять своими эмоциями;
• узнают,  как удерживать позитивный настрой VIP клиента;
• смогут открыть  уникальные техники управления своим эмоциональным состоянием во взаимодействии с VIP клиентом;
• повысят качество обслуживания ( за счет повышения уровня коммуникативной компетентности ).

Программа:

Идеология сервиса класса LUXE:

• Что такое идеальный сервис класса LUXE. Составляющие первоклассного сервиса.
• Что такое легендарный сервис?
• Уровни сервиса: стандартный, высокий, сервис класса LUXE. Принципиальное отличие.
• Зачем нужен VIP сервис: для компании, для сотрудников?
• Что такое легендарный сервис?
• Понимание потребностей  VIP клиента.
• Какой сервис оценивается клиентами как  VIP Сервис?
• Какой сервис ждёт каждый VIP клиент?
• Как распознать желания  VIP клиента? 

Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса:

• Внутренний настрой и внешний вид, зачем нам это?
• Треугольник уверенности.
• Саморегуляция: управление своим состоянием для перехода от неуверенного к уверенному состоянию.

Ключевые навыки необходимые в работе:

• Личные установки, жизнь и здоровье.
• Ассертивность (умение сохранять  эмоциональное равновесие, позитивность).
• Честность, порядочность, ответственность, пунктуальность, обаяние, позитивное мышление, дружелюбие, обучаемость.
• Умение работать в команде, знание стандартов  VIP сервиса, желание учиться новому, умение идти на контакт, грамотная речь, умение работать в режиме многозадачности, желание воспринимать новое.

Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания  VIP гостей:

• Создание позитивного впечатления о себе.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Приёмы активного слушания. Как показать  VIP клиенту, что он услышан?
• Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
• Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.

Первоклассный сервис для VIP клиента:

• Психология VIP клиента.
• Правила корректного общения в сложной ситуации.
• Алгоритм работы в сложной ситуации.
• Эффективные способы реагирования в сложной  ситуации с VIP клиентом.
• Взгляд со стороны VIP клиента.
• Демонстрация внимания.
• Приемы бесконфликтного общения.
• Ошибки при работе с VIP клиентом.
• Сигналы, усиливающие  и снижающие напряжение в общении с VIP клиентом.
• Наилучшие стратегии поведения  в общении с VIP клиентом.
• Клиент  ориентированный диалог с недовольным клиентом: техника нейтрализации отрицательных эмоций,  техника грамотного извинения.
• Жалоба клиента как подарок.
• Выбор индивидуальной стратегии работы с требовательным VIP клиентом.
• Выяснение потребностей и требований VIP клиента.

Невербальное общение с VIP клиентом:

• Невербальный аспект общения с VIP клиентом.
• Работа с настроением VIP клиента.
• Использование невербального канала коммуникации — взгляд, жесты, поза, мимика, голос  и т. д.
• Эмоциональные состояния и взаимодействие с VIP клиентом: умение считывать эмоции,  умение управлять эмоциональным состоянием VIP клиента.
• Базовые классы эмоций. Управление интенсивностью эмоций.
• Отработка навыка осознания собственного эмоционального состояния.
• Техники управления собственными эмоциями.
• Отработка своих «красных кнопок» и стрессоустойчивость.
• Приемы снятия психологического напряжения.
• Успешная работа в стрессовой ситуации.
• Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.

Управление качеством сервисного поведения сотрудников:

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников для VIP клиентов.
• Модель компетенций сотрудника, предоставляющего VIP сервис.
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением.

Преимущества:

Практический опыт в бизнесе.

Адаптация продукта под запрос вашего бизнеса.

Пост и пре сопровождение тренинга.

Опыт:

Прошу смотреть личный профиль.