Описание бизнес-процессов и порядка взаимодействия между сотрудниками

Помогу навести порядок в рабочих процессах компании: определить, кто, что, когда и в какой последовательности делает, как сотрудники передают друг другу задачи и результаты, кто принимает решения и отвечает за итог.

Услуга подойдёт компаниям, в которых:

• задачи теряются между сотрудниками и подразделениями;
• сотрудники по-разному понимают порядок работы;
• функции дублируются или, наоборот, остаются без ответственного;
• руководителю приходится постоянно включаться в операционную работу;
• возникают споры о том, кто должен был выполнить задачу;
• договорённости не фиксируются или не исполняются;
• новые сотрудники долго разбираются, как устроена работа;
• процессы держатся на отдельных ключевых людях;
• одни и те же ошибки и сбои регулярно повторяются;
• действующие регламенты устарели, слишком сложны или фактически не используются.

В результате работы компания получает не формальные документы «для галочки», а понятную рабочую систему: последовательность действий, зоны ответственности, правила передачи задач, контрольные точки и порядок взаимодействия сотрудников.

Что входит в услугу

1. Диагностика текущей ситуации

На первом этапе проводится встреча с собственником или руководителем компании.

Определяем:

• какие процессы необходимо описать;
• где чаще всего возникают ошибки, задержки и конфликты;
• какие подразделения и сотрудники участвуют в работе;
• какие результаты должен обеспечивать каждый процесс;
• какие документы, программы и инструменты уже используются;
• что именно необходимо изменить или упорядочить.

2. Сбор информации

Для изучения процессов могут использоваться:

• интервью с руководителями и сотрудниками;
• анализ действующих регламентов и инструкций;
• изучение рабочих документов, таблиц и форм;
• просмотр используемых CRM, таск-менеджеров и других систем;
• наблюдение за выполнением отдельных операций;
• разбор реальных рабочих ситуаций и возникающих отклонений.

3. Описание процессов «как есть»

Фиксируется фактический порядок работы:

• событие, с которого начинается процесс;
• участники процесса;
• последовательность действий;
• сроки выполнения;
• используемые документы и инструменты;
• порядок передачи информации;
• точки согласования;
• ответственные сотрудники;
• промежуточные и итоговые результаты;
• существующие сложности и отклонения.

Такой анализ позволяет увидеть не только официальный порядок, но и то, как процесс действительно работает на практике.

4. Выявление проблем и узких мест

В ходе анализа определяются:

• лишние и дублирующие действия;
• размытые зоны ответственности;
• этапы, на которых задачи задерживаются;
• «ничейные» функции;
• избыточные согласования;
• зависимость процессов от отдельных сотрудников;
• недостаток информации для принятия решений;
• отсутствие понятных сроков и критериев результата;
• причины регулярных ошибок и конфликтов;
• действия, которые можно упростить, объединить или автоматизировать.

5. Разработка процесса «как должно быть»

После анализа формируется оптимальный порядок работы.

Для каждого процесса определяются:

• цель;
• начало и завершение;
• этапы и последовательность действий;
• участники;
• ответственные за каждый этап;
• сроки;
• входящая информация;
• результат каждого действия;
• правила передачи задач между сотрудниками;
• точки контроля;
• порядок согласования;
• действия при отклонениях;
• порядок эскалации проблем руководителю;
• показатели, по которым можно оценивать выполнение процесса.

6. Распределение ответственности

Определяется:

• кто выполняет задачу;
• кто отвечает за итоговый результат;
• кто согласовывает решение;
• кого необходимо информировать;
• кто контролирует срок и качество;
• в каких случаях сотрудник принимает решение самостоятельно;
• в каких ситуациях требуется участие руководителя.

При необходимости разрабатывается матрица ответственности RACI.

7. Разработка регламентов и рабочих материалов

В зависимости от задачи могут быть подготовлены:

• описание бизнес-процесса;
• графическая схема процесса;
• регламент взаимодействия;
• матрица ответственности;
• инструкция для сотрудников;
• алгоритм выполнения отдельных операций;
• чек-листы;
• шаблоны документов;
• формы постановки и передачи задач;
• формы отчётности;
• правила проведения согласований;
• порядок фиксации договорённостей;
• схема контроля и эскалации;
• памятки для сотрудников.

Профессиональное описание процессов обычно сочетает схемы, таблицы и текст: схема даёт общее понимание движения процесса, таблица помогает распределить ответственность и сроки, а регламент фиксирует подробный порядок действий.

8. Согласование и передача результата

Подготовленные материалы обсуждаются с руководителем и ключевыми участниками процесса.

По итогам:

• устраняются спорные формулировки;
• уточняются роли и полномочия;
• корректируются сроки и контрольные точки;
• фиксируется окончательный порядок работы;
• предоставляются рекомендации по внедрению изменений.

Какие процессы можно описать

Услуга может охватывать как отдельный процесс, так и работу подразделения или компании в целом.

Например:

• продажи;
• работа с входящими заявками;
• сопровождение клиента;
• производство или оказание услуги;
• закупки и взаимодействие с поставщиками;
• документооборот;
• согласование договоров и счетов;
• планирование и контроль задач;
• бюджетирование;
• работа с дебиторской задолженностью;
• подбор персонала;
• адаптация новых сотрудников;
• обучение и оценка персонала;
• расчёт заработной платы и премий;
• взаимодействие между отделами;
• проведение проектов;
• обработка жалоб и обращений клиентов;
• открытие новых подразделений или филиалов;
• подготовка управленческой отчётности;
• передача задач между офисом, производством, складом и другими подразделениями.

Для кого подходит услуга

Услуга будет полезна:

• собственникам бизнеса;
• генеральным и операционным директорам;
• руководителям подразделений;
• быстрорастущим компаниям;
• компаниям после изменения структуры или состава команды;
• организациям, готовящимся к масштабированию;
• компаниям с филиальной или удалённой структурой;
• организациям, которые планируют автоматизацию;
• компаниям, в которых процессы пока существуют только «в головах» сотрудников;
• руководителям, которые хотят снизить зависимость бизнеса от ручного управления.

Что получает Заказчик

Состав результата определяется задачей проекта и может включать:

• описание текущего процесса;
• схему процесса «как есть»;
• перечень выявленных проблем и узких мест;
• оптимизированную схему процесса «как должно быть»;
• регламент выполнения процесса;
• регламент взаимодействия сотрудников или подразделений;
• матрицу ответственности;
• распределение ролей и полномочий;
• сроки и контрольные точки;
• критерии результата;
• шаблоны рабочих документов;
• чек-листы и инструкции;
• рекомендации по автоматизации;
• план внедрения изменений;
• итоговую презентацию для руководителя и команды.

Результат работы

После описания и настройки процессов:

• сотрудники понимают свои задачи и зоны ответственности;
• становится ясно, кто отвечает за результат на каждом этапе;
• сокращается количество потерянных и просроченных задач;
• уменьшается дублирование функций;
• снижается число конфликтов между подразделениями;
• руководитель меньше включается в решение операционных вопросов;
• новые сотрудники быстрее входят в работу;
• процессы становятся менее зависимыми от отдельных людей;
• упрощается контроль сроков и качества;
• создаётся основа для автоматизации, внедрения KPI и дальнейшего масштабирования компании.

Описание процессов особенно полезно, когда необходимо добиться прозрачности взаимодействия, устранить дублирование и «ничейные» операции, снизить зависимость от отдельных сотрудников и подготовить компанию к автоматизации.

Формат работы

Работа может проводиться:

• полностью дистанционно;
• очно на территории Заказчика;
• в смешанном формате.

Интервью и рабочие встречи проводятся с руководителем и ключевыми участниками процессов.

Продолжительность проекта зависит от количества процессов, участников, подразделений и необходимой глубины описания.

Стоимость услуги
Описание одного бизнес-процесса — от 45 000 рублей

В стоимость входят:

• установочная встреча;
• интервью с участниками;
• анализ текущего порядка работы;
• схема процесса «как есть»;
• выявление проблем;
• разработка процесса «как должно быть»;
• распределение ответственности;
• регламент или карта процесса;
• одна встреча по презентации результата.

Описание до трёх взаимосвязанных процессов — от 90 000 рублей

Дополнительно включаются:

• анализ взаимодействия между процессами;
• единые правила передачи задач и информации;
• матрица ответственности;
• рекомендации по устранению дублирования и разрывов;
• общий регламент взаимодействия.

Комплексное описание до пяти процессов — от 140 000 рублей

В проект могут входить:

• диагностика работы подразделения;
• интервью с руководителями и сотрудниками;
• описание и оптимизация процессов;
• схемы и регламенты;
• матрица ответственности;
• шаблоны рабочих документов;
• контрольные точки и показатели;
• дорожная карта внедрения.

Систематизация процессов подразделения или компании — от 200 000 рублей

Итоговая стоимость рассчитывается после предварительной встречи и зависит от количества процессов, сотрудников, подразделений, документов и необходимой глубины проработки.

Командировочные расходы при очной работе оплачиваются отдельно.

Опыт:

Более 20 лет работаю в сфере управления, HR, операционной эффективности и бизнес-консалтинга.

Имею практический опыт:

• описания и систематизации рабочих процессов;
• распределения функций и зон ответственности;
• построения организационных структур;
• разработки регламентов и инструкций;
• внедрения CRM и систем постановки задач;
• создания баз знаний;
• разработки KPI и систем контроля;
• настройки взаимодействия между сотрудниками и подразделениями;
• организации работы удалённых и распределённых команд.

В реализованных проектах систематизация процессов позволяла сокращать просрочки, повышать производительность сотрудников, уменьшать операционные издержки и снижать зависимость бизнеса от ручного управления.

Мой подход — не создавать сложные документы, которые никто не будет читать, а переводить рабочие процессы в простые и понятные правила: кто делает, что делает, в какой срок, какой результат передаёт и кто отвечает за итог.