Обучение управлению конфликтом

от 95 000 до 250 000  ₽

Вэбинар из трёх блоков для руководителей и специалистов разнесённых подразделений.

Сочитает практику и теоретичекие блоки.

Возожна глубокая кастомизация под специфику вашего бизнеса и команды, с разбором острых кейсов и пред и пост работой с ключевыми сотрудниками.

Открыты к обсуждению ваших потредностей и гибко обновим программу.

Программа:

Содержание вебинара.

Что необходимо знать об управлении конфликтом?

• Почему конфликтом нужно управлять – возможные приобретения и потери в конфликте.
• Главное, что необходимо знать – структура, типы, причины конфликтов.
• Конфликты в жизни участников – диагностика и рекомендации.

Стадии развития конфликта – конструктивная и деструктивная.

• Виды конфликтов (естественные, искусственные).
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов.
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов.
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.
• Факторы успеха в разрешении конфликтов.
• Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

Стратегии поведения в конфликте.

• Уступки, избегание, компромисс, соперничество, сотрудничество.
• Как выбрать стратегию поведения? Всегда ли стремление у сотрудничеству оправдано?
• Когда выбирать подход «выиграть-выиграть», а когда можно «играть на себя»?

Управление возмущением клиента.

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта.
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации.
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.

Технология разрешения конфликта.

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон.
• Два уровня общения: личность-личность и предмет.
• Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.
• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения.
• Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию.