Обучение управлению конфликтами на рабочем месте

Цель тренинга: 

• Обеспечить участников инструментами профилактики и управления конфликтами на рабочем месте

Задача: 

• Расширить репертуар способов поведения в конфликтных и сложных ситуациях
• Сформировать навыки конструктивных действий для управления конфликтами 

Для кого предназначен тренинг: 

Тренинг предназначен для руководителей и сотрудников

Методы: 

• Мини-лекции
• Техники оценки и самооценки 
• Выполнение специальных упражнений и отработка навыков 
• Ролевые симуляции
• Групповые дискуссии

Программа:

1. Управление конфликтом: как миф сделать реальностью

• Классификация возможных причин конфликтов с клиентами
• Основные ошибки участников конфликта, разжигающие конфликт еще больше
• Что важно знать, чтобы управлять конфликтами

2. Технологии, инструменты, лучшие практики уверенного поведения в конфликте

• 5 стилей поведения в конфликте. Самодиагностика и анализ результатов «Собственный стиль поведения и разрешений конфликтных ситуаций» (Тест отправляется заранее, результаты участники получают лично в руки, на тренинге идет анализ результатов, обсуждаются лучшие стратегии поведения с клиентом, намечаются пути коррекции)
• Как управлять разговором со сложным человеком: техники активного слушания, аргументация (как склонить на свою сторону), подведение итогов разговора
• Как донести без манипуляции важную информацию до другого, если он вас не слышит
• Ассертивное поведение в случае рекламации и во взаимодействии с агрессивными людьми: управление наездом, возражениями, манипуляцией 
• 5 шагов, ведущие к управлению конфликтом любой природы. Практика c использованием кейсов участников

3.  Управление эмоциональным состояние в конфликтной и сложной ситуации (своим и состоянием собеседника)

• Трудные люди. Технология управления собой, своими эмоциями и эмоциональным состоянием партнера по общению в конфликтной и сложной ситуации
• Как снизить напряжение и направить разговор в нужное русло. Практика 
• Как правильно разговаривать по телефону в конфликтной ситуации. Разбор кейсов участников

За 2 недели до тренинга участники заполняют анкету, функции которой:

1.  Подготовка и мотивация к обучению
2.  Формулирование запроса и кейсов для разбора

Опыт:

• Строительство, форма тренинга по разрешению внутренних конфликтов и конфликтов с клиентами
• Сервисные компании, решение конкретных конфликтных ситуаций с клиентами через консультирование и сопровождение
• Производственные компании, тренинги по разрешению внутренних конфликтов и конфликтов с клиентами
• Отельный бизнес, тренинги, воркшопы по разрешению сложных конфликтных ситуаций с клиентами
• Туристический бизнес, тренинги, воркшопы по построению корпоративной культуры как профилактика внутренних и внешних конфликтов
• Фарм-бизнес, консультирование, тренинги, сопровождение по разрешению сложных конфликтных ситуаций с клиентами