Обучение управлению call-центром медицинской организации

Общая информация

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Формат обучения: 30/70% теория/практика.

Программа тренинга

Тренинг по обучению операторов call-центра для медицинских организаций направлен на: 

1.  Оптимизацию процессов обработки звонков пациентов
2.  Сокращение времени ожидания ответа и улучшение общей эффективности работы call-центра
3.  Обучение операторов call-центра правильному общению с пациентами, умению эмпатично и профессионально отвечать на их вопросы и обращения
4.  Повышение качества обслуживания пациентов через call-центр 
5.  Улучшение навыков конфликтного разрешения и управления эмоциями в процессе общения с пациентами через телефон
6.  Внедрение стандартов работы call-центра, создание эффективного алгоритма приема и обработки звонков
7.  Управление рабочим временем операторов call-центра медицинской организации
8.  Повышение уровня обученности и мотивации сотрудников call-центра
9.  Развитие коммуникативных навыков для повышения профессионализма и результативности работы коллектива 

Курс предназначен для: руководителей контакт-центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала

Программа:

1.    Сервисный менеджмент

• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Модель 4 Gap
• Квадрант – анализ

2.    Стандарты сервиса для call-центра и администраторов

• Организация работы call-центра и reception, современные требования
• Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
• Требования к ведению телефонных переговоров
• «Речевки\скрипты» администратора
• Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
• Программа удержания пациентов в клинике
• Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса

3.    Повышение показателей результативности call-центра и администраторов

• Организация эффективной командной работы.
• Роль руководителя.
• Контроль работы call-центра и администраторов.
• Виды и способы контроля.
• Статистика звонков, как управленческий инструмент.
• Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
• Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
• Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
• Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения.
• Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
• Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
• Профилактика психосоматики в работе администраторов.

4.    Системы эффективной мотивации сотрудников контакт центра и регистратуры

• Целевые ориентиры
• Как руководителю мотивировать администраторов и операторов на заинтересованность в результате
• Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность
• Анализ и сбор данных
• Правила подготовки к смене мотивации

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.