Обучение сотрудников ресторана

от 50 000 до 150 000  ₽

Задачей тренинга является выработка навыков активных продаж официантов, барменов и другого персонала ресторанной службы, контактирующего с гостями. Особое внимание уделено технике и тактике проактивных продаж, выявления потребностей, методам повышения дохода в ресторане.  Все рабочие моменты отрабатываются с участниками тренинга в ролевых играх.

Программа:

Программа тренинга для официантов / администраторов зала ресторана "Эффективное обслуживание: психологические особенности работы с гостями".

Имидж официанта – имидж ресторана: официант  как человек формирующий мнение о заведении; оценка работы ресторана с точки зрения посетителей; характеристики, качества и способности официанта, необходимые для безупречного обслуживания; как правильно подавать себя (отношение к гостю, информированность, основные психологические требования при обслуживании, чёткость речи, внимание, чувство собственного достоинства, вежливость, желание помочь и др.)
Процесс обслуживания клиента: психологические стандарты эффективного обслуживания. Три этапа обслуживания гостей: начало контакта – нахождение в контакте – завершение контакта.

1 этап. Начало контакта: Подход к столику, варианты приветствий. Имидж профессионала. Первое впечатление. Приветствие. Обращение. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение дополнительных блюд и напитков (принципы "возбуждения аппетита", "дополнения", "авторитета", "искренности" и др.). Эффект присутствия.

2 этап. Нахождение в контакте: Эффект "ненавязчивого присутствия". Специфика "подходов к столику" во время еды. Личное психологическое пространство гостей. Частные беседы гостей. Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте. Эффективный тезаурус (словарный запас) официанта. Правила презентации меню. Короткий разговор с гостями. Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов.

3 этап. Завершение контакта. Счёт. Прощание. Приглашение.
Психология гостей ресторана: типология гостей; особенности нахождения с ними в контакте; восприятие клиента как гостя; потребности гостей; мотивация посещения ресторанов; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP; как себя вести с гостями в различном настроении и состоянии; особенности невербального поведения официанта.
Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость официанта; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.

Преимущества:

Во время тренинга участники обеспечивается раздаточными материалами, а также по желанию Заказчика сертификатами о прохождении данного тренинга.

Кроме того, корпоративный тренинг для персонала Вашего заведения может предусматривать предварительное изучение качества обслуживания в текущей рабочей обстановке, ознакомительные беседы с руководством и персоналом, и соответственно, координацию задач и программы обучения.

Программа корпоративного обучения персонала может также дополнительно включать:

• разработку корпоративных стандартов обслуживания Ваших клиентов,
• разработку оптимальной организации работы официантов,
• решение организационных вопросов командной работы кухни, бара и персонала в зале.

При необходимости отработаем навыки в зале.

Опыт:

опыт проведения данных тренингов более 10 лет.