Обучение работе с трудным клиентом, техники управления конфликтом

от 50 000 до 200 000  ₽

В работе с клиентами часто бывают ситуации, когда клиент становится конфликтным, при этом причины этой проблемы не всегда объективные и понятные. Существует много способов борьбы с возражениями клиентов, но это все аргументы на уровне логики. Само же состояние клиента вызвано эмоциональными факторами, и подогревают его именно эмоции. Переключить конфликт с уровня эмоций на уровень логики с помощью качественной отработки возражений бывает непросто. Однако, существуют и другие решения.

Что я предлагаю?

1. Разработка обучения под типы клиентов
2. Обучение технологиям выведения клиента из конфликта
3. Обучение типирования клиентов за 5 минут
4. Овладение техникам бесконфликтного аргументирования, используемые в правительственных структурах

Зачем?

Технологии необходимы:

• В любых ситуациях переговоров на рынке В2В
• При взаимодействии с клиентами на рынке В2С
• При взаимодействии с должниками
• При коммуникациях сервисных менеджеров
• В контакт – центрах

Ожидаемый результат?

1. Овладение навыками вывода клиента из конфликтного состояния в адекватное, объективное, рассудительное
2. Овладение техниками типирования людей за 5 минут
3. Овладение технологией бесконфликтного аргументирования

Пример кейс:
Задача: Коллекторское агентство. Необходимо разработать обучение для коллекторов по взаимодействию с должниками за коммунальные услуги. Цель: получить максимум информации с клиента по чек-листу, для понимания его финансовых возможностей.
Решение:

1. Был оценен существующий метод работы и чек-лист.
2. Чек-лист с вопросами был доработан.
3. Был определен основной сегмент аудитории должников и их базового поведения.
4. Была разработана программа обучения по выведению человека из конфликтного состояния в рассудительное.
5. Были составлены основные вопросы должнику.

Результат:

1. Увеличено количество открытых дверей в 3 раза.
2. Увеличено количество получаемой информации в 2 раза.
3. Количество пришедших в офис для реструктуризации долго увеличилось в 1,5 раза.  

Преимущества:

Почему именно я?

10 лет -  в сфере проведения тренингов, консалтинга, развития и подбора персонала

8 лет -  являюсь ведущим преподавателем программы МВА в бизнес-школе Высшая Школа Экономики.  

Опыт управления: 

• Заместитель управляющего делами Правительства и развития кадрового потенциала Нижегородской области
• Директор по персоналу крупнейшего рекламного агентства Нижнего Новгорода
• Ведущий тренер компании МТС по ПФО
• Руководитель учебного центра

Как я работаю? 

Практика более 80 %

Теорию сейчас можно получить из книг, статей, обучающих видеоуроков. Практику получить только на собственном опыте. Мне важно, чтобы после тренинга я видела результат изменений участника.  

100% Вовлеченность участников

Благодаря умелому сочетанию приемов и техник, групповой и индивидуальной работы участники полностью погружаются в процесс.

Конструктивная обратная связь

Только давая конструктивную ОС с выявлением сильных и слабых сторон участника можно достигнуть максимальный эффект от обучения.

Ответственность 50 на 50

Каждый участник несет равноправную ответственность с тренером за полученный результат. Без понимания этого невозможно научить взрослого человека.  

Опыт:

Работала со следующими компаниями:

Производство:
Автокомпонент, ARaymond, Ushin, Shnelleke, ГАЗ, Русвинил, Лукойл, НЗТО

Продукты питания: Холдин Русское поле

Телеком: МТС, Ростелеком

Банки: Trust банк, Сбербанк

Продажи:
Все инструменты, Группа компаний ПРАКТИК, ТехноНиколь, БрокерСервис, Ascona, розничная сеть Кстовские дворики

Дизайн:
Zoommedia, рекламное агентство МОСТ,Decaro

IT: Группа компаний ЛАД, Pincher CRM 

Ресурсы:

Ресурсы:

Предварительная встреча с клиентом обязательна: 

1. В г. Нижнем Новгороде - лично.

2. В других городах - по скайпу.  

Условия сотрудничества:

Срок реализации проекта: 

Типирование: около 2 недель

Создание программы: около 2 недель

Проведение: 1 неделя. 

Процесс работы: 

1.Проводится скайп-интервью с заказчиком на определение болевых точек и ожидаемых результатов.

2. Формируется программа обучения. 

3. Проводится программа обучения.

4. Анализируются результаты обучения через неделю с помощью тестирования.

5. Анализируются результаты обучения через обратную связь от сотрудников и руководителя.