Обучение персонала контакт-центра

от 80 000  ₽

Программа тренинга «Клиентоориентированность и профессиональный сервис в контакт-центре»

Формат: офлайн или онлайн тренинг с возможностью записи и интеграции в корпоративную систему обучения

Программа адаптируется под специфику бизнес-процесса клиента.

Блок 1. Основы клиентоориентированности

• Миссия контакт-центра: создание позитивного клиентского опыта
• Эмоциональный интеллект в работе с клиентами
• Принципы эмпатичного общения и установления контакта
• Психология обслуживания: работа с разными типами клиентов

Блок 2. Профессиональные стандарты коммуникации

• Структура успешного звонка
• Техники активного слушания и постановки вопросов
• Эффективное ведение диалога и управление разговором
• Профессиональная речь и работа с голосом

Блок 3. Управление сложными ситуациями

• Алгоритм работы с возражениями и отказами
• Техники работы с негативными эмоциями клиентов
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
• Практикум: разбор реальных кейсов компании

Блок 4. Повышение эффективности обслуживания

• Проактивный сервис и предвосхищение потребностей
• Техники повышения лояльности клиентов
• Инструменты стрессоустойчивости для операторов
• Закрепление навыков: интерактивные упражнения и тестирование

Результаты для компании:

• Отчет по результатам входной диагностики качества обслуживания
• Повышение удовлетворенности клиентов и снижение количества жалоб
• Единые стандарты обслуживания для всех сотрудников
• Готовая система обучения для новых операторов

Стоимость и условия:

• Итоговая стоимость зависит от выбранного формата, продолжительности и количества участников: от 80 000 рублей
  (включает диагностику, разработку программы, проведение тренинга и учебные материалы)

Опыт:

• Медицина — повысили NPS на 15% для сети клиник через внедрение эмпативного общения и стандартов работы со сложными пациентами

• Мебель — увеличили конверсию в 1,8 раз для производителя мебели за счет проактивного сервиса и отработки возражений

• Обучающие центры — снизили текучку операторов на 40% в EdTech-компании через внедрение системы стрессоустойчивости

• Товары народного потребления — сократили количество жалоб на 60% для FMCG-компании благодаря алгоритмам работы с негативом