Обучение клиентскому сервису и работе с клиентами

Более 15 лет разрабатываю и провожу (в том числе в команде тренеров) программы по повышению клиентоориентированности и работе с клиентами для российских и зарубежных компаний.

Клиентский сервис - это то, что может выгодно отличать компанию от конкурентов и то, что способно превратить клиента в адвоката бренда.

Среди компаний, кто заказывал обучение по клиентоцентричности: аэропорт «Пулково», Союзмультпарк, карты «МИР», Посольство Канады, медицинский центр управления делами Президента Казахстана, ФМБА России и др.

Как тренер-методолог и руководитель корпоративного обучения помогаю сформировать и подготовить эффективную команду для реализации образовательных проекта, обеспечивая не просто обучение, а внедрение инструментов в ежедневную работу.

Часто запрашиваемые темы:

• основы клиентоцентричного подхода в эпоху конкуренции
• эффективные телефонные коммуникации (в том числе, для call-центров)
• взаимодействие в VIP-клиентами
• деловая переписка с клиентами, цифровой этикет
• стандарты сервиса (в том числе, разработка)
• деловой этикет как инструмент для повышения имиджа компании и др.

Целевые аудитории:

• руководители, заместители руководителей
• сотрудники фронт-офиса и менеджеры по работе с клиентами
• секретари-администраторы, сотрудники колл-центра
• менеджеры по продажам и торговые представители и др.

Примерная программа «Эффективное обслуживание VIP–клиентов или высокие отношения»

Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами

В результате модуля вы понимаете, какие качества и навыки необходимо проявлять при взаимодействии с VIP-клиентами

• Составные элементы имиджа сотрудника
• Знания, умения, навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами

Психология клиентов

В результате модуля вы будете лучше понимать потребности и ожидания VIP-клиентов и сможете положительно влиять на качество предоставляемого сервиса

• Аватары наших клиентов. Ожидания клиентов (в том числе, VIP) от обслуживания
• Ресурсы, важные для клиентов, и их мотивы покупательского поведения
• Путь Клиента (точки контакта) и задачи бизнеса. Связь с обещаниями компании на этапе интереса клиента и сервисом на этапе покупки
• Создание Карты Пути клиента на этапе взаимодействия с сотрудниками компании: цели, действия, эмоции, барьеры
• Как внести свой вклад в превышение ожиданий клиента?

Технология обслуживания VIP-клиентов

В результате модуля вы сможете использовать эффективные техники и приемы для повышения качества сервиса

• Стандарты высокого качества обслуживания и сервиса? 12 китов клиентоориентированного высокого сервиса
• Как сформировать доверие у VIP-клиента
• Инструменты развития сервиса: техника «присоединение», техника «прояснение», приемы активного слушания, прием «считывание эмоций», прием «аргументация» и др.

Особенности взаимодействия с VIP-клиентами

В результате модуля вы будете успешно распознавать любой тип клиента и виртуозно находить к нему подход

• О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
• Типология поведения VIP-клиентов (DISC). Как эффективно считывать тип клиента и применять типологию для эффективных стратегий поведения с клиентами?
• Правила поведения и общения с разными типами VIP-клиентов. Правила подстройки
• Выстраивание долгосрочных отношений с VIP клиентами

Поведение в конфликтных ситуациях с VIP клиентами

В результате модуля вы будете мастерски предотвращать конфликтные ситуации, а при их возникновении – успешно и быстро их нивелировать

• Конфликт и стадии развития конфликтов
• Позиции и интересы в конфликте. Как определить интересы клиента в конфликтной ситуации?
• Алгоритм поведения в конфликте с VIP-клиентом. Синтоны и конфликтогены
• Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
• Методы профилактики конфликтных ситуаций
• Саморегуляция и контроль в конфликтных ситуациях

Опыт:

Некоторые реализованные проекты:

• «Клиентоцентричность для секретарей и администраторов НСПК» (карты «МИР»)
• «Эффективная работа с клиентами для сотрудников VIP-залов аэропорта «Пулково»
• «Эффективное телефонное общение для техподдержки банка «ВТБ»
• «Клиентоцентричность и стандарты сервиса для ООО «Металлоинвест»
• «Профессиональная техподдержка. Работа с клиентами для РЖД техсервис»
• «Гостеприимство и эффективная работа с клиентами для застройщика «Гранель» и др.

Среди клиентов также: Союзмультпарк, Газпромбанк, Посольство Канады, Роспотребнадзор, Медоблако и др. 

Обучаем сотрудников первой линии различных сфер бизнеса.

Наше конкурентное преимущество - детальное погружение в контекст и подготовка программы, адаптированной под специфику, реалии компании-заказчика. Сотрудники учатся на реальных примерах, разбирают свои рабочие кейсы и сразу же «приземляют» изученное на свой рабочий контекст.

С радостью организуем встречу-знакомство для обсуждения вашего проекта и задач.