Обучение эффективному взаимодействию в клиентроориентрованной организации

от 120 000  ₽

Целевая группа: Тренинг предназначен для руководителей и специалистов подразделений, участвующих во взаимодействии с внешними и «внутренними» клиентами.

Цель тренинга: Целью тренинга является приобретение знаний, необходимых для анализа процесса взаимодействия при обслуживании внешних клиентов компании, построение клиенториентированного межфункционального взаимодействия с «внутренними» клиентами и базовых навыков эффективного взаимодействия, при решении рабочих задач исходя из общей ориентации на клиента. Освоение данных навыков необходимо для повышения продуктивности от совместной работы сотрудников смежных структурных подразделений.

Содержание:

Современная организация

•  Философия современного предприятия.
•  Вертикальные и горизонтальные организации.
•  Сильные и слабые стороны основных концепций организации.
•  Оценка эффективности современной организации.
•  Принципы построения горизонтальной организации.

Понятие «внутренних» клиентов

•  «Внутренние» клиенты в горизонтальной организации.
•  Формирование горизонтальной, клиенториентированной структуры предприятия.
•  Цепочка сервиса, определение целей и постановка задач.
•  Ключевые ожидания и требования «внутренних» клиентов.
•  Партнерское поведение и профессионализм представителей «внутреннего» клиента и поставщика.

Понятие клиентоориентированности и клиентоориентированного подхода

•  Ожидания клиентов и оценка качества обслуживания.
•  Работа в условиях возрастающих ожиданий клиентов.
•  Наивысший приоритет «клиента» в ценностях предприятия.
•  Модель взаимодействия подразделений предприятия при обслуживании «клиента».
•  Стандарты процесса взаимодействия с «клиентом».
•  Разработка и описание процессов, связанных с взаимодействием с внешним и «внутренним» клиентом.
•  Основные цели взаимодействия подразделений при обслуживании «клиента».

Навыки клиентоориентированного взаимодействия

•  Ориентация на общие цели при взаимодействии.
•  Демонстрация партнерских отношений при решении задач, позитивное отношение к сложным ситуациям во взаимодействии.
•  Проявление внимания к проблеме «внутреннего» клиента.
•  Постановка задач своим коллегам и подчиненным.
•  Обратная связь при взаимодействии.
•  Командный подход к решению общих задач по обслуживанию клиента.
•  Навыки проведения совещаний в процессе взаимодействия.

Профессионализм в проведении «внутренних» переговоров

•  Задачи профессионала при внутреннем взаимодействии подразделений.
•  Факторы, влияющие на принятие решений в процессе взаимодействия.
•  Конфликт интересов, как основа «внутренних» переговоров.
•  Значение партнерских позиций сторон в решение конфликта интересов.
•  Механизм решения конфликтных вопросов во внутреннем взаимодействии при обслуживании клиентов.

Обсуждение ситуации

•  Определение общих целей при обсуждении согласованных решений.
•  Анализ ресурсов, возможностей и ограничений.
•  Согласование наиболее рационального решения, с точки зрения внешнего клиента.

Условия успешного принятия согласованных решений 

•  Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия эффективных решений при взаимодействии.
•  Способы достижения компромисса и сотрудничества при принятии решений.
•  Формирование на переговорах плана реализации принятых решений.
•  Прогнозирование развития событий и формирование плана опережающего возникновение конфликтных ситуаций.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в офлайн, так и в онлайн формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга  до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).