Мастерство коммуникации с различными типами клиентов. Методика DISC

от 50 000 до 80 000  ₽

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и для специалистов, принимающих участие в процессе построения устойчивых отношений с клиентами, подразумевающих длительный этап формирования решения.

Интерактивный игровой тренинг с большим количеством разбираемых Case Studies.

Программа тренинга подразумевает большое количество ролевых игр, направленных на отработку эффективного поведения в процессе коммуникации.

Case Study выбираются преимущественно не связанные с основной деятельностью обучаемых.

Задачи обучения:

• Повысить уверенность и расширить знания о наиболее важных этапах процесса коммуникации с целью достижения оптимального соглашения. 
• Развить у участников навыки свободной коммуникации.
• Научить определять психологические типы клиентов и отработать подстройку под оптимальный стиль поведения.
• Дать полное понимание сути коммуникации на основе создания взаимной эмоциональной ценности.
• Повысить значимость этапа подготовки к коммуникации, разработка стратегии, постановка реалистичных целей. 
• Научить ставить «отношенческие» цели, как на длительный период взаимодействия, так и на конкретную встречу.

Программа:

Подготовка к коммуникации: 

• Позиционирование себя и своей позиции при коммуникации
• Подготовка вопросов к коммуникации. 
• Установка целей встречи
• Определение стратегий 
• Анализ позиций сторон: сильная/слабая
• Модель «3Р» 
• Подготовка стратеги
• Контрольный список для подготовки к коммуникации
• Какой информацией о клиенте мы обладаем?

Лекция и групповая работа – обсуждение в группах.

Проведение анализа позиций в коммуникации с несколькими реальными клиентами

Суть упражнения:

С использованием модели оценить отношение к коммуникации противоположной стороны, скорректировать свой подход к коммуникации и подготовить предварительный сценарий.

Затем нужно будет представить сценарий в группе и «защитить» его перед участниками.

Упражнение индивидуальное.  Оцениваются индивидуальные клиенты.

Процесс построения отношений: 

• Основы коммуникации 
• Трудности в коммуникациях и их причины
• Определение типа клиента:
• Транзактный анализ и роли, принятые на себя участниками
• Понятие транзакции
• Цель транзакции 
• Понятие социального контракта
• Тестирование участников и определение ролей – структурный анализ: родитель / взрослый / ребенок

Лекция и тестирование участников – обсуждение в группах, объяснение полученных профилей.

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.

Суть упражнения:

- Проанализировать свой профиль

- Получить его характеристику от тренера

- Понять его особенности 

- При просмотре видеофрагментов определить профили героев – получить обратную связь от тренера

Индивидуальное упражнение.

Процесс коммуникации:

• Особенности поведения людей в зависимости от роли
• Стратегия процесса построения отношений
• Подстройка под роль клиента

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним.

Подготовиться к встрече с клиентом.

Провести ролевую игру (видеозапись). Цель игры-  построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем. 

Длительность игры 7-10 минут. 

Разбор видеозаписи. Оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в тройках: клиент – представитель – наблюдатель.

-  Как начинать построение коммуникации.

- Методы создания благоприятного климата для коммуникации.

- Управление собственными реакциями и реакциями партнера при помощи «и», «поставьте себя на его место».

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним.

Подготовиться к встрече с клиентом.

Провести ролевую игру (видеозапись). Цель игры - построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем. 

Длительность игры 7-10 минут. 

Разбор видеозаписи. Оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в парах. Клиент – Представитель компании.

Коммуникации – различные взгляды:

• Модель коммуникации Фридеманна Шульца Фон Туна
• Основные понятия модели
• Понятие «Активное слушание»
• Понятие «Вовлеченное слушание»

Тестирование участников и определение коммуникативного профиля.

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера.

Суть упражнения:

Вступить в коммуникацию, проанализировать ее и по окончании составить список услышанного, с приоритетностью полученной информации.

Получить обратную связь от тренера о качестве проведенного анализа.

Упражнение групповое. Проводится в мини-группах.

Процесс коммуникации и повышение его эффективности:

• Понятие «жизненного сценария» 
• Функциональный анализ
• Анализ эффективности различных эго-состояний
• Поведение в процессе коммуникации
• Определение вопросов, с помощью которых можно выявить подлинные интересы другой стороны и её позицию

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним.

Подготовиться к встрече с клиентом.

Провести ролевую игру (видеозапись). Цель игры - построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем. 

Длительность игры 7-10 минут. 

Разбор видеозаписи. Оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в тройках.

Различные типы сотрудников:

• Модель DISC, основные понятия и теория
• Тестирование участников
• Особенности коммуникации с различными типами сотрудников
• Что можно ожидать от различных типов сотрудников и чего не стоит
• Особенности типа D – коммуникация и управление
• Особенности типа I – коммуникация и управление
• Особенности типа S – коммуникация и управление
•  Особенности типа C – коммуникация и управление
• Особенности постановки задач различным типам сотрудников
• Предоставление обратной связи различным типам сотрудников

Понятие об основных мотиваторах человека:

• Определение подлинных интересов обеих сторон
• Теория мотивации Маслова - Алдерфера 

Тестирование участников и определение мотивационного профиля.

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера по коммуникации с учетом его профиля.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним.

Подготовиться к встрече с клиентом.

Провести ролевую игру (видеозапись). Цель игры - построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем. 

Длительность игры 7-10 минут. 

Разбор видеозаписи. Оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него. Упражнение проводится в тройках.

Результат:

- Участники тренинга получают инструменты построения личностной коммуникации с клиентом.

- Участники смогут уверенно чувствовать себя в процессе коммуникации, благодаря приобретенной технике контроля эффективности коммуникации.
- Получат навык поиска нестандартных решений в сложных ситуациях, на основе предложенных на тренинге рекомендаций.

- Смогут распознавать сценарии, уловки и приемы контрагента и работать с ними.

Преимущества:

Тренер-практик. Более 14 лет опыта ведения тренингов и консультирования компаний. Преподаватель в РАНХиГС, Moscow Business School. Разрабатываю авторские курсы, пишу книги. 

Специализация: Управление продажами, Стратегия, Маркетинг и продажи, Управление компанией. 

Провожу тренинги по всей России и СНГ в формате online и offline. Оказываю посттренинговую поддержку.

Опыт:

"Nalco" - октябрь 2017

"Roto Frank" - июль 2017

Торговая компания "Мираторг" - август 2018

Ресурсы:

Формат обучения может быть любым. Online или offline тренинг, полноценный двухдневный тренинг или курс-интенсив. Индивидуальное обучение руководителя компании или тренинг для большого количества сотрудников.