Тренинг "Мастерство деловой переписки: от скриптов к индивидуальности"

Улучшение восприятия и доверия: Стандартизированный, деловой стиль оформления письма создают более доверительные отношения, что положительно скажется на имидже вашей компании.

Сокращение времени на переписку: Персонал сможет писать ясные и понятные письма быстрее, экономя время и минимизируя необходимость в дополнительных уточнениях.

Повышение конверсии в продажах: Профессиональные, персонализированные скрипты, значительно увеличивают вероятность положительного отклика, что особенно важно в продажах и переговорах.

Снижение риска недопонимания: Ответственные за деловую переписку, научится избегать двусмысленных формулировок и создавать письма, которые четко передают суть. Это сократит количество ошибок и недоразумений в деловой переписке.

Укрепление бренда и корпоративной культуры: Переписка оформленная в едином стиле, соответствующем корпоративным ценностям, помогут укрепить бренд компании и поддерживать единую культуру общения внутри команды.

Программа:

Сценарий онлайн бизнес-тренинга по формированию единого делового стиля в письменной коммуникации

Введение

Название тренинга: Формирование единого делового стиля в письменной коммуникации
Цель тренинга: Повышение уровня профессионализма сотрудников в письменной деловой коммуникации, создание единого стандарта делового стиля.
Продолжительность: 4 часа (с перерывами)
Формат: Онлайн через платформу для видеоконференций.
Аудитория: Сотрудники компании, которые регулярно участвуют в деловой переписке.

Программа тренинга

10:00 - 10:15: Приветствие и вводное слово

• Ведущий: Приветствие участников, представление себя и целей тренинга.
• Краткое введение: Обзор важности единого делового стиля в письменной коммуникации для компании.
• Знакомство участников: Краткое представление участников.

10:15 - 10:45: Основы делового стиля в письменной коммуникации

• Лекция: Принципы делового стиля – ясность, краткость, структурированность, вежливость.
• Примеры: Показ примеров хороших и плохих писем.
• Обсуждение: Вопросы и ответы, краткое обсуждение.

10:45 - 11:15: Практическое задание 1: Анализ и редактирование

• Инструкции: Участникам высылается пример делового письма с ошибками.
• Задание: В течение 15 минут участники редактируют письмо, исправляя ошибки и улучшая стиль.
• Обсуждение: Участники делятся своими исправлениями, обсуждение результатов.

11:15 - 11:30: Перерыв

11:30 - 12:00: Этикет деловой переписки

• Лекция: Основные правила этикета в деловой переписке – приветствия, прощания, структура письма, использование заголовков.
• Примеры: Анализ реальных примеров из практики компании.
• Обсуждение: Вопросы и ответы, обмен мнениями.

12:00 - 12:30: Практическое задание 2: Написание письма

• Инструкции: Участникам предлагается написать деловое письмо на заданную тему (например, запрос информации, предложение о сотрудничестве).
• Задание: В течение 20 минут участники пишут письмо, следуя правилам, обсужденным ранее.
• Обсуждение: Несколько участников зачитывают свои письма, обсуждение и коллективная обратная связь.

12:30 - 13:00: Стандарты компании

• Лекция: Введение в стандарты письменной коммуникации компании – шаблоны, форматирование, тон и стиль.
• Примеры: Примеры шаблонов и форматов, принятых в компании.
• Обсуждение: Вопросы и ответы, обсуждение внедрения стандартов.

13:00 - 13:15: Перерыв

13:15 - 13:45: Практическое задание 3: Создание шаблона

• Инструкции: Участникам предлагается создать шаблон делового письма, который можно использовать в их работе.
• Задание: В течение 20 минут участники разрабатывают шаблон письма.
• Обсуждение: Представление шаблонов, обсуждение и обмен идеями.

13:45 - 14:15: Работа с трудными ситуациями

• Лекция: Как правильно вести деловую переписку в сложных и конфликтных ситуациях.
• Примеры: Примеры писем в трудных ситуациях и их анализ.
• Обсуждение: Вопросы и ответы, советы и рекомендации.

14:15 - 14:45: Финальное задание и подведение итогов

• Инструкции: Участникам предлагается написать письмо на сложную тему, используя полученные знания.
• Задание: В течение 20 минут участники пишут письмо.
• Обсуждение: Несколько участников зачитывают свои письма, обсуждение и коллективная обратная связь.

14:45 - 15:00: Заключительное слово и обратная связь

• Подведение итогов: Резюме ключевых моментов тренинга.
• Обратная связь: Участники делятся своими впечатлениями и выводами.
• Благодарность: Благодарность всем участникам за активное участие, информация о дальнейших шагах и возможных последующих тренингах.

Дополнительно

• Поддержка: Организация онлайн-группы для обмена опытом и дальнейшего обсуждения вопросов, связанных с деловой перепиской.

Опыт:

Кейс: Проведение тренинга по деловой переписке в компании "Сим-Сим"

Описание компании "Сим-Сим": Компания "Сим-Сим" — крупный поставщик в регионе товаров для животных, работает на рынке более 15 лет и имеет обширную базу оптовых клиентов, В компании работает около 40 сотрудников, среди которых есть менеджеры по продажам, сотрудники клиентской поддержки.

Проблема: Компания "Сим-Сим" столкнулась с увеличением количества недовольных клиентов, что выразилось в росте числа жалоб и негативных отзывов. Анализ показал, что основная причина — неэффективная деловая переписка с клиентами. В письмах часто используются шаблонные ответы, что вызывает раздражение у клиентов, а ответы на запросы поступают с задержками, что снижает общую удовлетворенность. В результате компания начала терять клиентов, что негативно сказывается на репутации и доходах.

Цель тренинга: Повысить уровень деловой переписки среди сотрудников компании "Сим-Сим". Создать базовые скрипты и научить их эффективно персонализировать под индивидуального клиента. Улучшить клиентский опыт и снизить количество жалоб.

Этапы проведения тренинга:

• Вводная часть тренинга:
• Обзор целей и задач тренинга.
• Презентация типичных ошибок в деловой переписке на примерах компании "Сим-Сим".
• Обсуждение влияния качества деловой переписки на удовлетворенность клиентов и репутацию компании.
• Основной блок тренинга:

Модуль 1: Основы деловой переписки.

1.  Принципы структурирования делового письма.
2.  Как правильно обращаться к клиентам и партнерам.
3.  Уважительное и корректное использование языка.

Модуль 2: Персонализация и адаптация скриптов.

1.  Как сделать шаблонные письма более индивидуальными.
2.  Адаптация стандартных ответов под конкретные запросы клиентов.
3.  Практика написания персонализированных писем на основе реальных кейсов компании.

Модуль 3: Работа с жалобами и сложными ситуациями. 

1.  Как правильно реагировать на жалобы и негативные отзывы.
2.  Формулирование ответов, направленных на урегулирование конфликта и удержание клиента.
3.  Практические упражнения на написание писем с ответами на жалобы.