Коучинг call-центра по работе с конфликтными клиентами

Цель услуги — научить операторов сохранять спокойствие, уверенность и контроль над диалогом в любых ситуациях: от раздражённого клиента до открытого конфликта. Это не просто тренинг “как не срываться”. Это обучение глубокому пониманию поведения человека, основанное на профайлинге и психологии общения.

Что включает коучинг:

В основе программы — профайлинг клиентов и сотрудников.
Мы учим видеть за агрессией и претензией — страх, тревогу, обиду или недоверие. Когда оператор понимает, что на самом деле чувствует человек, он перестаёт реагировать эмоциями и начинает управлять ситуацией.

В рамках коучинга:

• проводим профайлинг операторов — определяем их эмоциональную устойчивость, стиль общения и точки напряжения;

• обучаем распознавать психотип клиента и прогнозировать поведение;

• отрабатываем техники деэскалации — как снизить градус конфликта за 30 секунд;

• учим работать с агрессией, раздражением и сарказмом без эмоционального выгорания;

• развиваем навык эмпатического, но структурного общения;

• обучаем речевым конструкциям, которые помогают сохранять контроль над диалогом;

• разбираем реальные звонки компании, показывая, где и как теряется управление ситуацией.

Результаты коучинга:

• Снижение числа конфликтных звонков и жалоб.

• Повышение эмоциональной устойчивости операторов.

• Уверенность и контроль в стрессовых ситуациях.

• Улучшение клиентской лояльности и репутации компании.

• Формирование культуры спокойного, профессионального общения.

Почему мы:

• Мы — профайлеры, понимаем, почему клиент реагирует агрессивно и как это изменить через тон, слова и поведение.

• Более 15 лет опыта в продажах, коммуникациях и обучении.

• Реальный опыт коучинга call-центров в сферах услуг, логистики, маркетплейсов и IT.

• Объединяем психологию, профайлинг и бизнес-подход — не просто тренируем, а перестраиваем поведение.

Если ваши операторы устают от конфликтов и переносят стресс после смены домой — коучинг по работе с конфликтными клиентами поможет им научиться сохранять спокойствие, уверенность и внутреннюю энергию, превращая даже сложные звонки в управляемые ситуации.

Опыт:

Barlane (IT-компания, автоматизатор ресторанного бизнеса на рынке HoReCa, разработчик собственных программных продуктов).